惊奇：一个多元的物业时代 ——2023（成都）现代物业发展论坛

2023年9月7日-8日，由现代物业杂志社主办的2023现代物业发展论坛（第26届）“惊奇：一个多元的物业时代”研讨会在成都圆满举办。

△ 宋有兴

颐华不动产管理（深圳）有限公司董事长、特许房屋经理学会亚太分会副主席吴沂城，以《绿色健康运营与物业管理企业可持续发展——嘉里物业的实践》为题，从物业管理企业为什么要关注绿色健康运营、如何进行绿色健康运营管理、绿色健康运营与物业管理企业可持续发展实践案例进行分享。

他认为，绿色健康运营管理行动不是高不可攀，更不是噱头。可从企业实际出发加以实践，例如，1、节能管理：改善能源使用效率，以减少能源消耗。2、水资源管理：合理利用水资源，减少浪费，预防水源污染和细菌滋生。3、废物处理与回收：建立有效的废物分类与回收系统，减少废物产生量。4、环境保护与绿化：维护和改善物业周边的生态环境。5、室内空气质量管理：使用低挥发性有机物材料，加强通风改善空气质量。6、建筑物维护和保养：确保建筑物的正常运行。7、采取措施减少建筑物内部和周围环境中的噪音，确保室内环境安静舒适。8、维持室内温湿度在舒适范围内，确保建筑物内部环境适宜居住和工作。9、定期安全检查和卫生检查。

中信资产运营有限公司党委副书记、总经理兼中信大厦项目总经理齐燕妮，围绕《超高层写字楼运维管理创新实践——中信大厦实践案例》，详细介绍了中信大厦运营情况。

中信大厦位于北京CBD核心区，总建筑面积43.7万平方米，建筑高度528米，是北京第一高楼。中信大厦自2020年投入运维管理以来，形成自己独有的运维管理体系，主要包括以下方面：第一，坚持对标国际最佳实践、参照国际最新标准，参照BOMA标准、IFMA标准和物业管理行业规范，同时参考国内超高层写字楼运维管理实践，建立中信大厦运维管理体系、标准和制度。第二，通过技术创新不断提升设施管理能力和运维品质，将感知技术、物联网技术、信息技术与设备设施管理相结合，建立消防安全、设备设施运维、环境管理与客户服务的联动系统和集成创新体系。第三，围绕“目标、职责、流程、资源、标准”制订各项业务的工作指标和评价标准，实现项目精细化管理，通过数据和量化评价，完成评估运维管理价值的KPI。第四，细化各项运营管理流程，其核心运营管理流程、操作规程高达303项。第五，管理团队年轻人、专业化，拥有从项目建设向项目运维无缝过渡的核心专业团队。第六，从消防、安防、能源、客户服务、维护等方面制订解决超高层管理重点及难点。第七，围绕“空间、环境、服务”场景，建设商业物业智慧运维信息化平台，利用先进信息技术构建系统性、模块化的商业物业智慧管理平台。

中信大厦运维管理团队通过技术创新和不断提升设施管理能力和运维品质，在建筑绿色、智慧运营领域不断取得新突破。

上海东湖物业管理有限公司副总经理、东湖物业金融银行业物业设施管理开创者贺原，以《银行总部大楼多元化设施管理（FM）服务实践》为题，详细分享工银大厦（上海）是如何跨越二十年的转型力量，成为东湖物业设施管理实践廿年的里程碑？设施管理本土化实践，怎样打造不可替代的核心优势？工银大厦（上海）是中国银行业第一高度的标志性办公楼。作为单一业主产权，工银大厦用户包括工行上海市分行总部机关、工银瑞信、工行软件开发中心等工行的直属部门，还有少量金融机构的租户。要求物业管理和设施管理需要满足兼有银行总部、分部行政及业务条线，办公、经营、商务活动等多用户、跨领域、高协调性的多元化服务保障需要。

东湖物业于1999年9月中标工银大厦第一期物业管理，就着手打造不可替代的核心优势：流程管控机制。首先，提高认知理念更新，以围绕客户核心业务战略目标，赋能客户价值创造的目标来制订企业的核心业务战略目标，并且根据客户的核心业务的转变，及时调整和改进自身的服务、修正偏差，调整流程增减。其次，流程管控提供基于服务深度、广度延伸的协同一体化系统，服务专业范畴内的工作并非只凭甲方单方面的监管就能达到预期效果，更多依靠的是服务提供方将长期累积的经验归纳总结，依靠专业知识，针对特定服务对象不断变化的需求进行不间断打磨，形成能够落地的、持续改进的、管控有力的服务流程机制，即不断规范完善的机制、规程与制度等，才能实现业主利益最大化的目标。最后，以实际数据为依据，从ERP、设施管理、移动物联、视频等预警、监管负面清单的总部管控功能探索智慧变革，把智慧物联科技融入流程管控，接入F-ONE平台，实现数据、工单同步，从局部到整体运用技术替代人力流程管控。

△ 范雪松

北京博绿信远设施管理有限公司创始人兼董事总经理、国际设施管理协会（IFMA）北京分会副主席范雪松，围绕《设施管理（FM）如何从技术、资源和管理等多维度为客户赋能》，从设施管理的定义、范围、意义和发展趋势开始详细介绍。并从技术、资源、管理三个方面结合实践案例分享了如何为客户赋能。在技术方面，可以为客户提供技术支持，包括方案、咨询等服务，例如2016年团队为上海某客户提供的高压配电技术服务，让客户单为此项就节省了近100万的支出；在资源方面，可以为客户提供专业可靠的厂商、分包商等服务，2022年为北京某客户提供专业的静音舱厂商，解决对声音的痛点需求；在管理方面，为客户提供最佳实践、管理案例、行业报告、国家标准等。

即通过已有的信任合作和良好的沟通机制，深入了解当前不同客户的核心诉求，包括双碳、ESG等，在客户业务空间内的人员、场所和过程中，发挥自身的技术、资源和管理优势，从设施管理角度，为客户提供多维度的深度服务，帮助客户提升核心生产力，包括降本增效等。

国际英式管家是顶级皇室服务的代名词之一，而英式管家的专业，能否在华人地域带来影响？个性化服务，能否置换SOP，提升服务力？如何提供恰到好处的惊喜服务，来提升自身独特的竞争力？台湾物业管理经理人协会理事长、台湾物业管理学会理事、安杰国际物业集团董事长陈品峰，以《英式管家服务如何提升物业服务力与竞争力——以华人君子之道，行国际管家之术》为题，结合华人三千年历史的儒家“君子之道”与国际英式管家服务的契合之处，根据实践案例分享英式管家的服务要点，详细讲解如何在高端楼盘与顶级写字楼中，以君子之道来行管家服务之术，其中特别提到了管家在观察入微方面应该具备的观（美好）、气（绿色 ）、温（服务）、光（安全）、音（管理）五个方面专长。

他表示科技与环境永续的双轴转型，可以为产业带来许多改变，而物业管理是以人为本的服务行业，“情理之中、意料之外”的个性化服务才是王道。因应世界成为地球村的发展趋势，服务业更应满足客户多元的需求与期待，如何对接国际，是很值得探讨的课题。

国内社区治理实务专家、“信托制”物业管理模式理论与实践的倡导者和推动者舒可心，围绕《“信托制物业管理”在成都等城市住宅物业中的实践》，通过清晰明了的演示介绍了包干制、酬金制、信托制三种制度的特点。

他提到，信托制在2004年开始就已经提出，2005年-2007年在北京开展，当时阻力很大。2018年10月被邀请参加在成都市召开的“2018年全国社区发展与社区营造论坛”并作了演讲，当时介绍住宅小区物业管理纠纷成因分析和信托制模式的制度效果，这次演讲也为信托制在成都开启奠定了基础，后续在成都市政府相关部门的安排和资金支持下，他与陈剑军先生被邀请在成都市武侯区进行信托制的试点。截至2022年底，据不完全统计，成都市各类物业管理区域施行信托制（改制成信托制、无物业管理而引入信托制等）共有300多个，导入信托制的项目实现了制度效果：物业费交费率提升、物业费单价提升、业主满意度提升和物业管理纠纷下降的“三升一降”。目前，北京、四川、湖北、山东、安徽、江苏、河南等全国多个省市均有“信托制物业管理”运用案例。

成都三泰联合物业管理师事务所主任，四川大学公共管理学院社区治理与现代物业研究中心副主任，四川省物业管理地方立法及系列政策、标准的主要起草人伍三明，以《多元视角下物业管理困境问题探讨》为题，从四个形势、十个问题、三点建议进行阐述，并就如何破解当前物业管理困境问题，结合其二十年从业经历提出了三点建议：

第一，法治保障。推动物业管理问题纳入法治轨道，实现良法善治。理顺政府部门在物业管理活动中的法定职责，实现法定职责必须为，推动行政执法力量有效延伸至小区，加大物业管理活动中违法行为惩处，形成“政府依法行政、业主依法自治、企业依法经营”，以法治引领社会风尚、解决物业矛盾纠纷、保护业主合法利益，坚持在法治轨道上推进物业服务质量不断提升。

第二，市场保障。政府建立健全物业服务市场规则制度，规范物业服务市场秩序，营造公开公平公正的物业服务市场竞争环境，推动公平竞争和充分竞争，实现物业服务企业优胜劣汰。推动形成按质论价、质价相符、优质优价物业服务市场价格机制，提升物业服务质量水平。业主与物业企业树立契约精神，契约精神是市场化机制的基本保证，要求物业企业按照合同约定提供质价相符的服务，业主按照合同约定支付相应物业费。

第三，人才保障。推动物业服务职业人才队伍建设，注重推动重点院校开设物业管理专业培养管理型人才，职业院校培养高素质技能人才，打通物业管理专业职称评审通道，提高人才队伍素质。

第一太平戴维斯中国区物业及资产管理部主管、高级董事、中国区可持续发展委员会主席，国际建筑业主与管理者协会（中国）副主席，上海市物业管理行业协会副会长孟喆，以《绿色资产运营的ESG实践路径》为题，分享了Savills在ESG的实践。他认为，良好的ESG表现可以降低企业的环境和社会风险，增强品牌声誉和消费者的信任度，同时，可以将ESG可持续发展理念与国内外先进的绿色建筑、健康建筑体系融入资产物业管理日常工作中，创造一个以人为本的环境，满足员工和客户对健康、舒适和绿色低碳的需求，建立积极的工作和生活氛围，从而提升客户黏性及满意度。

例如Savills把“智城”系统运用于恒泰第一太平在管项目苏州中心，为其打造安全、绿色、体验、高效为一体的数字化运营策略，实现设施智能化、安防协同化、数据融合化、服务精准化、管理高效化。华联时尚第一太平管理项目北京SKP，通过智能化管理，解决SKP会员日堵车的问题，通过 SSC智城的AI视觉识别，实时预警车流人流拥堵，物业管理人员3分钟-5分钟内可到达现场疏通分流，并且增设了一系列智能化解决方案，来确保SKP会员日当天交通流畅。

绿城科技集团数智人居事业部、浙江慧享信息科技有限公司总经理原卫东，围绕《聚焦最小经营单元，助力高质量发展》主题，从管理痛点、解决方案、运营成效三个方面分享了绿城项目全周期管理实践与探索。他表示，数字化不单是IT系统的建设与应用，背后跟企业经营逻辑、管理逻辑以及整体运营逻辑紧密相关，绿城服务的数字化建设起步较早，时至今日已经经历了三个阶段，并取得了成效。数字化为劳动密集型的物业服务行业带来了很大的价值，可以实现关键节点任务自动生成，提供任务执行标准对照，明确管理任务责任人，解决动作“杂”、执行“乱”的问题。但数字化的建设或推动非常复杂，不仅仅是技术工具或系统建设，更是对企业的管理模式、经营模式、运营模式的变革。

项目全生命周期运营管理成效：针对管理——强化品效，节省人力；针对服务——提升体验，感受温度。聚焦“项目”最小经营单元，助力高质量发展。面对项目业态多、时间周期长问题，可管-管的全；面对标准动作杂、执行情况乱、风险管控弱问题，可控-控得住；面对数据沉淀无的问题，可用-用的活。

△ 宋有兴

△ 成忻

现代物业杂志社总编辑

△ 蔡妙能

台湾物业管理经理人协会常务监事

台湾物业管理学会常务理事

京镁公寓大厦管理维护（股份）公司董事长

△ 张如真

广东宏德科技物业有限公司总裁

△ 范雪松

现代物业杂志社作为行业专业媒体，非常注重知识传承和行业人才的培养，本次论坛依然特别设置了人才优享计划，邀请四川城市职业学院物业管理专业学生代表与会，同时启动现场直播与全国多家开设物业管理专业的院校线上联动，让广大专业学子“线下+线上”体验及学习行业专业知识，以期同学们对物业管理专业价值有更为直观的认知，能为我们未来的物业管理人才树立正确的物业管理就业观及择业观提供帮助。

互动交流环节，企业高管、高校教师、高校学生代表积极提问，引发激烈探讨。

代表联谊会，充分交流。

体验式项目研讨