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本月写字楼部分物业服务收费统计时，预期的收费率数据很不理想，恐怕很难完成本月的收费任务，并且如果按照这个趋势发展下去，公司制定的季度收费考核任务也将受到影响。Alice经理分析，主要原因在于写字楼最大的租户捷科公司延迟缴费。该公司分别租用了写字楼六层和十二层两个整层，应缴物业费的比例在客户中最大，捷科公司一家的缴费情况往往能对整个项目收费率产生6%的影响。至于是什么原因导致捷科公司没有按时交纳费用，客户服务部和工程技术部有着各自不同的看法。 『观点分歧』 本来租户收费是客服部的主要业务，但是一说起捷科公司费用欠缴，工程部Andy经理却抢先开了腔。“公司到期未缴费，我觉得与他们室内空调故障有关，” Andy经理拿着手里的工作日志说到，“供冷季前工程部对大厦中央空调设备的所有风机盘管进行检查，并对过滤网进行清理，别的租户都非常配合，就捷科不配合，不是开会没法清理，就是下班没人不方便进入检查。挺简单的例行检查生生拖了一个多月，在正式供冷前才勉强完成。这还不算，进入正常供冷季后系统有个调整稳定的过程，可他们不是报修就是投诉，工程部每天都要派人去调整。最近可好，捷科总是在前台投诉18层体验演示馆空调噪声太大，工程部拿着分贝仪去测过，根本没有超过国家限定标准，希望客服部能够多向客户做一些解释工作……” “那我总不能就凭着一张嘴，解决客户存在的问题吧!”在旁边一直沉默的客服部Kinki经理终于忍不住了，“捷科公司是项目租用面积最大的客户，也是大厦最重要的客户，对于他们的报修或者投诉都是由我亲自跟踪的。捷科公司是跨国企业，有不少员工都是外籍人士，自然对于服务品质要求比较高，遇到问题有时会抓住不放甚至显得有些苛刻，但是如果能够合理解释，他们还是能够配合工作的。就拿室内空调噪声来说吧，工程部的解释是由于租户二次装修改造线路造成的，但捷科行政部却说，公司在广州、上海和北京的办事处都设有体验演示馆，都是同一家装修公司施工，施工图纸和材料也都完全一样，为什么在其他地方没有出现的问题偏偏在北京出现?这些Andy经理都是知道的啊，三方沟通会上租户、物管和施工方都参加了，咱们也没有更有说服力的解释。前几次客服催费，捷科还推说向大中华区总部申请费用有个时间过程，这次干脆就说，不把空调噪声问题彻底解决总部就不给批费用!很显然捷科公司是把空调噪声的原因归咎在物业服务上。” 听到此，Andy经理又急忙解释：“我确保咱们的空调系统设备运行没有问题。之前已经为他们换了几套风扇电机，那总不能为了解决噪声把他们的中央空调系统卸了全部换新的吧……” 两位经理各执一词互不相让，Bruce总经理终于开口：“捷科公司的问题有些特殊，解决起来有难度。但他们的租赁合同是十年，现在双方的合作才刚刚开始，关系不能闹僵。客服部在下周安排一次项目部与捷科行政部的专题会议，我也参加，主题就是解决空调噪声问题。会议之前客服部和工程部要就捷科公司的空调噪声问题向我专门汇报。” ……
(全文阅读请见《现代物业》2010年2-3期) |
