《物业清洁服务基本要求》国家标准(征求意见稿)
前言目 次 1 范围 2 服务提供者 2.1 服务组织 2.2 人员要求 2.3 服务设备 3 服务交付 3.1 服务沟通 3.2 准备作业 3.3 实施作业 4 服务质量 4.1 服务记录 4.2 服务评价 4.3 服务改进 附录A(资料性附录) 区域分类物业清洁服务质量要求 附录B(资料性附录) 材料分类物业清洁服务质量要求 附录C(资料性附录) 不合格操作示例
前 言
本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)提出并归口。 本标准起草单位:中航物业管理有限公司等 。 本标准主要起草人:暂略 。
物业清洁服务基本要求
1 范围本标准规定了物业清洁服务的服务提供者、服务交付、服务质量方面的服务要求。 本标准适用于各类物业服务企业提供的清洁服务。 2 服务提供者 2.1 服务组织 2.1.1 应建立基本制度和质量要求规范。 2.1.2 应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员,有一定数量的专业技术人员及满足提供服务需要的熟练作业人员。 2.1.3 应具备清洁服务的应急处理能力,建立突发事件应急管理预案。 2.2 人员要求 2.2.1 管理人员 2.2.1.1 管理人员的要求主要包括: 00001——具备管理知识和物业清洁服务业务经验; 00002——熟悉物业清洁服务的各项管理制度和操作规范; 00003——具备指导作业人员的能力。 2.2.1.2 管理人员的职责主要包括: 00004——制定所负责区域的年度、月度清洁计划,包括作业人员负责的清洁作业内容与责任范围、清洁项目与时间频次; 00005——组织开展新员工培训、日常培训、新项目培训等员工培训工作; 00006——对清洁日常管理工作进行监督、检查和指导; 00007——对清洁工作进行每日巡视检查。 2.2.2 作业人员 2.2.2.1 作业人员的要求主要包括: 00008——具备所负责清洁工作的基本知识,并经过专业岗位培训; 00009——熟知相关管理规定和业务操作规程。 2.2.2.2 作业人员的职责主要包括: 00010——执行所负责区域的年度、月度清洁计划; 00011——负责区域按规定频次进行清洁作业; 00012——按要求对负责区域往复巡视检查。 2.2.3 组织培训 2.2.3.1 应进行岗前业务培训。 2.2.3.2 对人员进行定期培训,培训内容主要包括: 00013——作业方法、操作规范; 00014——不同材质的清洁剂选择和清洁注意事项; 00015——清洁工具的使用方法; 00016——清洁频次和质量要求; 00017——服务意识、礼貌用语,服务守则等操作规范要求。 2.3 服务设备 2.3.1 应有满足所提供服务必备的专用设备以及清洁器具。并应按照需求配备设备、设施及用品,确保其处于完好状态。 2.3.2 应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地,明确水电等必要能源的提供方式。 2.3.3 应在妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地,确保安全、无污染。 2.3.4 对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。 2.3.5 组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。 2.3.6 应为作业人员提供必要的劳动安全防护等用品。 2.3.7 应在设置作业人员休息、更衣的场所。 2.3.8 应定期对服务设备进行检查和维护,对专用设备应安排专业技术人员负责检查和维护工作。 3 服务交付 3.1 服务沟通 3.1.1 客户沟通 在提供服务前与客户充分沟通,了解客户的服务需求,并向客户提供物业清洁服务提供方案。 3.1.2 内部沟通 管理单位应建立例会等内部沟通机制,并做好沟通信息记录。 3.2 准备作业 提供准备作业符合以下要求: a) 作业人员应统一着装,佩戴统一工作标识; b) 按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备,必要时穿戴安全防护用品; c) 设备应定期检修、保养,保持完好状态,赴现场前检查所有将使用设备的可用性,并记录; d) 特殊区域作业前,应会同服务对象清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品,避免丢失和损坏; e) 与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源,并做相应的安全、技术准备; f) 设置安全及作业提示标志; g) 到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流,了解服务对象的需求。 3.3 实施作业 3.3.1 基本要求 提供清洁服务实施作业应符合以下要求: a) 按照使用说明书操作设备; h) 作业物品应归类使用,作业工具应保持清洁,需要消毒的做消毒处理; i) 应根据服务区域的性质选择相应的工艺,具体服务区域分类物业清洁服务质量要求参见附录A; j) 应根据污渍及被污染物的材质选择相应的工艺,具体材料分类物业清洁服务质量要求参见附录B; k) 应不干扰服务对象的正常生活工作秩序,避免清洁过程的不合格操作,具体不合格操作示例见附录C; l) 应分类存放,技术资料完整,出入库手续齐全; m) 使用、消耗情况应有详细记录,交接手续齐全、完整; n) 作业过程中应采取必要措施,保证物品不受损坏; o) 作业时应妥善处置设备的电源线、水管,防止触电、漏水等现象发生;对易燃易爆及其它危险物品应设有专人妥善保管,出入库和使用情况应有详细记录,交接手续齐全、完整。 3.3.2 特殊作业要求 特殊作业(包括高空作业、有限空间作业、腐蚀性药剂配置作业等)过程应符合以下安全要求: a) 应定期检测高空清洗作业设备、装置,如吊具、吊板、绳索等安全性能指标是否符合有关规定; b) 高空清洁作业前应检查设备、设施、人员防护装置是否处于良好状态,应按照高处作业规程操作; c) 应按使用说明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化学药剂; d) 作业时应采取防护措施,设置醒目的安全及作业标志。 3.3.3 环保要求 作业过程应符合以下环保要求: a)作业时应避免造成人员伤害和环境的二次污染; b)作业用设备、器具及消耗品应是符合国家相关环保要求; c)废弃物排放和处置应符合国家相关规定,并做好处置记录。 4 服务质量 4.1 服务记录 4.1.1 应建立纸质/数字业务档案,包括清洁服务上岗作业记录,清洁服务作业日常检查记录等。 4.1.2 应建立纸质/数字人员档案,包括清洁服务供方信息、清洁服务管理人员信息,清洁服务作业人员信息等。 4.1.3 应建立纸质/数字清洁用品台账,包括清洁用品购买记录、清洁用品库存信息,清洁用品使用记录等。 4.1.4 应严格管理客户信息,保护客户隐私。 4.2 服务评价 4.2.1 内部评价 4.2.1.1 评价内容 围绕服务清洁服务提供的过程、服务提供的结果、服务的顾客满意度等维度,分解细化形成尽可能客观测量的物业清洁服务质量评价指标体系。 4.2.1.2 评价实施 应根据各管理岗位制定的检查频次采取日常检查、周捡、月检或季检的形式对清洁服务进行检查并记录。 4.2.2 外部评价 4.2.2.1 客户评价 客户评价的来源包括但不限于以下方面: ——投诉、抱怨; ——意见、建议; ——第三方意见调查等。 4.2.2.2 社会评查 社会的监督检查,包括但不限于以下方面: 00001——物业管理示范单位项目的验收检查; 00018——政府有关部门的检查。 4.3 服务改进 应对服务评价结果情况进行管理,对不合格服务的原因分析、纠正措施或预防措施的实施,以及纠正、预防措施的有效性等环节进行跟踪检查。 A A 附 录 A (资料性附录) 区域分类物业清洁服务质量要求 A.1 区域分类物业清洁服务质量要求的内容见表A.1.
A 附 录 B (资料性附录) 材料分类物业清洁服务质量要求 B.1 材料分类物业清洁服务质量要求的内容见表B.1.
(资料性附录) 不合格操作示例 C.1 不合格操作示例的内容见表C.1.
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