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救人一命胜造七级浮屠
又是一个蓝天白云、阳光明媚的早晨，如往常一样，我先到位于多伦多东北面的公寓大厦巡视，突然发现管理处门口贴着一张字条，歪歪扭扭的英文写着：“有人在#1111室自杀！”
我很熟悉这位搬进大厦不满一年的女住客奥黛丽，这正是她的亲笔字迹。直觉告诉我，这绝不是恶作剧！虽然整组公寓群有逾千住户，但颇有几分姿色的奥黛丽对整个物业管理团队来说，一点都不陌生。根据保安记录，她曾多次酒后闹事，在家里乱砸东西，深宵在走廊大喊大叫，严重滋扰其他住户。她也曾私下向我透露一些心事，有不少感情烦恼和纠葛。
于是我当机立断，马上拨打“911”紧急救援电话。与此同时，我把大厦保安和当值管理员叫来，准备好开门的百合钥匙和其他必需工具，前往#1111室，敲了十多下门，无人回应，只好等待救援人员到来。
约五分钟后，医护人员、警察和消防员全部到场。开门发现，约30岁的奥黛丽脸色惨白，斜躺在床上，嘴边挂着白沫，数十粒药片洒在床边和地上，奥黛丽显然已失去知觉，但尚有呼吸和心跳。
奥黛丽随即被送往医院抢救。第二天，她的妹妹造访管理处，告知奥黛丽已脱离危险期，并再三感谢救了姐姐一命。我终于如释重负，松了一口气。
在医院经过两个星期的治疗和观察后，奥黛丽终于复原出院。又过了不到两个月，她就搬离大厦，我真诚祝福她离开伤心地，重新展开她的快乐人生。直到现在，奥黛丽略带野性的娇艳脸庞还不时浮现在我的脑海，一个年轻漂亮的女人，如果这么早就香销玉殒该多可惜呀。
严冬深夜一波三折换电箱
物业经理的工作性质，决定了这是一份24小时候命的工作，要确保所有机器设备运作正常，住户日常生活不受干扰，供水供电、电梯、冷暖气等服务更是每时每刻都不可以中断。
数年前寒冬二月的一起突发事件，我仍历历在目。深夜两点多，睡梦中的我被保安员大卫的电话惊醒，大厦顶层一个大电箱着火烧毁，整栋大厦有一半楼层失去照明，大厦热水和暖气供应也全面停顿。我马上起床，穿上厚厚的大衣，驾车直奔大厦，此时多伦多的室外温度是零下21度。
我看过现场情况后，马上打通电力维修合约商的紧急电话，因情况严重，电力公司老板韦恩带领一名工程师竟然30分钟不到就出现在我的面前。仔细查看后，韦恩说：“电箱已烧毁，必须整个更换，明天早上七点电箱供应商一开门营业，我就亲自去看有没有合适的电箱，如果没有，就只能向美国订购了，货到多伦多，可能也要三四天时间。”
零下20度的天气里连续三四天没有暖气没有照明，不仅给住户带来不便， 一些体弱的住户甚至还可能因此染病，什么事情都会发生，这是我特别担心的。我用几乎乞求的声音向韦恩说，无论任何办法，一定要尽快把电力供应恢复。我相信韦恩，十多年的交道和良好信誉，他一定会竭尽所能。
我默默祈祷，希望在多伦多本地有这个型号的电箱存货。此时正值凌晨两三点，绝大多数住户正在熟睡中，尚未觉察电力供应的变化。我赶紧起草通告，告知住户电箱意外失火，引致暖气热水供应及部分照明中断，好让住户有应急安排。
好不容易熬到早上七点，韦恩第一时间赶到全多伦多地区最大型的电箱供应商总部，此后又辗转大多伦多地区四个不同的分部，终于在早上十点带来喜讯，找到了合适型号的电箱，无须坐等几天从美国进货了。
正当我兴高采烈，准备当晚的业主董事会会议时，韦恩忽然来急电——大问题，电箱体积太大，虽然能勉强进入电梯，但大厦顶楼到电房的楼梯转弯位太窄，无法通过。我的心仿佛一下子由云端坠人深渊。怎么办？韦恩说只能从大楼外的大街，用吊车吊上三十多层高的顶楼，但又不可以马上做，因为要在车水马龙的大马路动用大型吊车，必须先向市政府申请批文，最快也要一两天，之后还要联络警察局，必须专门安排一名军装警员届时指挥交通。
天啊，我从半夜两点被叫醒，熬了八个多小时没吃过东西，没合过眼，大楼又没有暖气，此时我真的是饥寒交迫，还加上这“噩耗”，我几乎要晕过去了。我对韦恩说，我相信你一定会有办法，不用吊车也能把电箱运到楼顶，韦恩答应我他会尽力而为，但不能打包票。
每一分钟的等待都如同煎熬，我穿着羽绒大衣在越来越冷的办公室应付着心急如焚的住户，一些因电力供应中断而受影响的合约商也穿梭往来，尤其是在大厦楼顶租用发射塔的移动电话公司最为紧张，数以万计手提电话用户服务受影响，实在是非同小可。
中午时分，韦恩再次赶到大厦，十万火急带着量尺直冲顶楼，过了大概五分钟，他走进办公室，表情显示似乎是好消息。果然，韦恩说他设法把整组电箱分拆开，便可经大厦运货梯和顶楼楼梯安全运送上电房。
下午三点多，电箱终于安全抵达。韦恩公司经验最丰富的八名电力工程师全部到场，马不停蹄开始拆卸和组装。至晚上八点，照明用电已逐步恢复，暖气热水等供应于第二天凌晨两点全面恢复。24小时未合过眼后，我也终于可以睡一个好觉了，没错，那一晚我睡得格外香甜。
向“麻烦王”发律师信
虽然物业经理的职责是管理物业，但事实上，如何与不同的人打交道从来都是物业经理工作的一个重要部分，有时甚至需要花更多时间与麻烦住户百般周旋，斗智斗勇，真让人心力交瘁。
自称是电脑和金融业“精英”的业主鲁道夫，一天晚上打电话向大厦当值保安咆哮，他在电脑上操盘，网络突然中断，之后又反复几次如是，他声称因此损失达一百万加元。尽管物业经理向其耐心解释，网络中断与大厦的固定设施无关，他必须立即知会其网络供应商，但这个身材魁梧，重逾二百六十磅的彪形大汉连续滋扰大厦保安，接连多日向物业经理发难。
鲁道夫的“锲而不舍”让大厦所有管理职员都感到极大压力。最后，大厦业主董事会只好请大厦律师向这名麻烦业主发出措辞强烈的警告信，这场风波才得以平息。
接受各种族裔五花八门的投诉
加拿大是一个多元文化的国家，一栋大厦居民来自数十个国家地区，风俗习惯、文化传统迥异是最普通不过的事，如何与不同族裔打交道，使他们在同一大厦内和平共处和谐生活，有时真不是一件容易的事。
管理公司今天可能接到住户投诉浓烈的印度咖喱味；明天又有人投诉青红萝卜广东汤的怪味。有宗教传统的女性住户基于人权理由坚持有权身穿长袍跳进游泳池游泳。另外一些基于人权理由的投诉就更让物业经理伤透脑筋，例如，大厦隔音设施未能解决其智障儿子深夜大叫而不滋扰邻居的难题；20年历史的大厦，把游泳池、按摩池建在大厦二楼会所，但又没有配备升降机，显然是歧视伤残人士……凡此种种，不胜枚举。在讲究自由民主的加拿大“人权理由”有时真的被滥用了，大厦律师对此也束手无策。
与“保险索偿专家”斗法
大厦住户尤金斯私下被物业管理团队封为“保险索偿专家”，五十多岁赋闲在家，但生活悠优，每月从政府和保险公司领取数千加元的工伤残障金，但他显然并不满足这些每月固定收入，向大厦发信要求赔偿便成了他的一份新“职业”。
看上去身体颇为健康的尤金斯差不多每天都到大厦的康乐中心做运动，有一次用跑步机时不小心把脚扭了一下，随即大发雷霆。第二天，他发信称跑步机操作有问题，导致他右脚扭伤，可能三个星期都不能做运动。他要求赔偿各项身体精神损失共25,000加元。
大厦保险公司经过调查，证实跑步机运行完全正常。物业管理公司也提供了每月定期维修保养报告，事实上，在尤金斯声称受伤的一周前才刚刚完成当月的保养，此后跑步机运行正常，没有任何投诉报告。尤金斯最后当然一分钱赔偿也拿不到。
既然是“保险索偿专家”，尤金斯当然还有其他招数。大厦的停车场维修工程正在进行，管理公司已在一星期前告知所有住户，工程公司的特大招牌亦提醒各住户小心留意路面状况。尤金斯的女儿放学后在停车场奔跑，被路面的电线绊倒，鼻子刮伤了些许，尤金斯马上打911紧急热线召来救护车。之后他便施展浑身解数，向资金雄厚的工程公司追讨赔偿。保险公司也不是傻瓜，经过调查证实工程公司和管理大厦的物业公司均没有差错，只是尤金斯的宝贝女儿罔顾通告，乱冲乱撞所致。事实上，他女儿的伤实在是轻微至极，尤金斯竟求救911紧急热线，实有滥用社会服务之嫌。
生活百态中体味人情冷暖
与这类极品麻烦人周旋，无疑是物业经理工作的一大挑战。管理每一组住宅大厦群，就如同管理一个小镇，里面有不同年龄个性喜好的人，在加拿大这个多元文化族裔社会，挑战就更大。所幸的是，我们管理的每个“小镇”里的居民，大多数都是心地善良的一群。住户一句关心的话，喜庆乐事同分享，有些住户更成为非常知心贴心的朋友，每逢不同国家族裔节日送来的小礼物和祝福，一篮水果、一份美味食物、一件心意小礼物，都会为繁忙紧张的工作增添喜悦和轻松。
在加拿大从事物业管理十多年，甜酸苦辣都一一尝过，这是份24小时候命管理硬件物业、与各式人等打交道的工作，更不时有惊喜或惊奇刺激的事情发生，让人永不觉闷，这也许是物业管理工作的另一吸引之处吧。
原载于《现代物业》2010年08期上旬刊总第159期
2010-9-6 (责任编辑：现代物业) |
