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加拿大业主如何选聘和评估物业公司
文/李国庆
加拿大没有“包干制”，物业管理公司只通过收取业主董事会支付的固定比率酬金作为收入。公司也不从事维修、保洁和安保等服务，而是由物业经理通过市场向合约服务商购买这些服务。这种高度集成化的管理方式大大降低了物业管理的成本；而能否签到最合适的合约商，恰是物业公司核心竞争力的最有力体现。
自行管理与合同管理
加拿大共管式公寓的物业服务分为自行管理和合同管理两大类型，业主拥有物业服务形式的选择权，由业主大会投票决定，体现了业主至上的原则。
第一种物业服务类型是业主董事会自行管理物业。只有规模很小的公寓楼才会选择这种方式。还有，加拿大很多别墅是20、30栋一起兴建的，虽然建筑形式是独门独栋的，但如果开发商在注册项目时把它定义为共管式公寓，就需要业主董事会管理公寓的各项事务并履行其职责。由于规模太小，他们往往不委托物业公司，而是选择自行管理，直接与物业服务商签约，购买保洁、保安、园艺、除雪、设备维修等服务。董事会之所以能够自行管理，得益于完善的物业服务提供商市场体系。实际上加拿大的物业管理公司也不提供维修服务，这些服务都是由一家家专业的服务商（Specialized Service Contractor）提供的，物业经理也是从市场上获得各种类型的物业维修服务。
自行管理形式有利有弊，好处是因为没有雇用物业经理或聘用物业管理公司，完全自主经营，节约了劳务费用开支。但是它也有明显的弊端，就是相关法律繁复，管理过程繁琐，董事会成员要投入大量时间去研究经营内容，加大了业主董事会的责任，委员很容易因为时间被大量占用而失去工作兴趣。再者，自行管理对管理能力要求很高，需要财务、会务、签约、收费以及执行等各个领域的专业知识，业主董事会成员往往难以完备，他们必须频繁地咨询专业人士，而且咨询费较高。对于业主来说还有一点不便——邻里是一个熟人社会，业主常常难以启齿向董事会成员反映邻里的违规行为；作为邻里，董事会成员有时也很难在处理问题时严格恪守中立和平等原则。因此，自行管理形式不同于严格的合同管理，这种管理形式所占比例不大，而且还在逐渐下降。
第二种类型——合同管理在加拿大是占主导地位的物业服务方式。单元数量规模较大的公寓通常与一家物业管理公司签订合同，物业公司派遣一名物业经理管理公寓的日常事务。请大家注意，加拿大的业主董事会管辖范围一般不会超过两栋高楼，其规模比中国的物业小区要小得多，常驻公寓的只有一名物业经理，有的还有一名管理员。签约聘用物业管理公司的好处是董事会成员无需投入大量时间讨论和审议公寓的物业服务事项，这一过程由物业经理代行，董事会的主要职责是为职业经理的建议作出最后裁决。上面提到，物业管理公司并不直接提供物业维修服务，物业经理在得到董事会批准之后，可以与专业服务提供商（例如园艺公司、除雪公司）签约，物业经理起着联结董事会和专业服务提供商的中介作用。物业经理所属的物业管理公司内部有各种专业人员，除派驻公寓楼的物业经理之外，公司根据需要提供包括财务、会务、签约、缴费等专业服务，物业经理之间可以相互交流业内经验和市场信息。比之自行管理模式，一个有经验的物业经理将为公寓楼节约大量成本。物业经理作为专职人员，能够提供持续稳定的服务。此外，从业主心理角度看，他们更愿意向地位中立的物业经理反映问题；在解决业主之间的矛盾时，物业经理也更能够客观地执行公寓规则，是一种典型的契约社会。
加拿大有很多家物业管理公司，最著名的是布鲁克菲住宅服务有限公司（Brookfield Residential Services Ltd.），此外西梅莱（Simerra）、绿赢（Green Win）、马尔文（Malvern）、德尔物业管理公司（Del Property Management Company）也是信誉很高的企业。选择一个服务质量好、信用度高的物业管理公司是非常重要的。大型物业管理公司可以为职业经理提供定期培训，介绍最新的业界动向和管理手段。当某一物业经理遇到问题时，可以向同行咨询，获得信息，探讨最佳解决方式。
也有一类公寓，它们不通过物业管理公司而直接聘用物业经理。这样做的好处首先是成本较低，因为如果经过物业管理公司，聘用费中除了员工工资之外，还包括物业管理公司的利润，直接聘用只需支付前者。其次，物业管理公司派遣的员工人事关系属于物业管理公司，首先接受公司“条条”的领导，人员流动性较大，能力强的职员往往被派到难于管理的公寓。采用直接委托物业经理人的公寓一般有特殊要求。比如，加拿大有近十万来自香港的华裔移民，集中在多伦多和温哥华两座大城市。在多伦多，香港移民主要居住在北部和东北部的万锦市、烈治文等华人居住区。他们居住的公寓楼通常希望委托一位讲粤语的华裔经理，便于与业主沟通，这种情况下就直接物色合适的物业经理。
选聘与评估标准的特性
选聘时一般需要有三家物业管理公司提出报价，业主董事会直接面试物业经理，或参观由该物业管理公司管理的公寓，了解公司的业绩和信誉。业主董事会在这一阶段委托一位律师审核协议。选聘主要依据以下三个标准：
第一，物业管理公司保证物业的保值和升值，解决业主生活中的问题，为业主负责。业主董事会依据公寓章程审查物业管理公司提供服务的范围和标准，以及经理的职责、资格。物业管理公司必须给物业经理上责任险，避免因为物业经理因为工作失误而被追究责任。同时物业管理公司投保工伤险。
第二，必须能够为业主董事会提供完备的信息服务，能够保证公寓大厦安全、合法的运转，协助董事会管理公寓大厦。这条标准看上去很一般，但其内涵恰恰反映了国外和我国的物业公司的重大差异。西方市场化国家的业主董事会是物业经营的决策主体，一般每个月都要召开董事会例会审议公寓大厦的经营情况。为了保证决策的准确性，董事会必须从专业人员那里获得准确的市场信息，这是对董事会的要求。国外的共管式公寓必须给董事会成员购买责任险，当成员由于决策失误造成了公寓的经济损失时，由商业保险支付损失。但是这一保险制度决不保护由于玩忽职守给公寓造成的损失，而是有严格的前提——董事会必须在决策前征求专业人员的意见。对于一个公寓楼来说，物业经理、律师和评估师就是这样的专业人员，物业经理无疑是最直接的。董事会对物业经理有一个基本要求，就是要提供相关信息，主要包括有关物业和物业管理的法律信息，以保证决策的正确。例如，如果业主违反了业主条例，究竟如何处理才不违背法律，一般要先听取物业经理的意见。
第三，公寓楼同时要兼顾物业管理公司的利益。物业管理公司的服务水准和收费标准是一个重要的决定因素，相同的服务标准可能报价不同。但是，首先要考虑的是选择一个服务质量高的物业管理公司，这样做符合公寓的根本利益。物业管理公司提出报价，物业费的计算根据是去年同期的公寓财务状况，公司收益与物业费并不直接挂钩。物业管理公司与业主董事会之间不存在经济利益冲突，而且界定清晰，主要是由酬金制决定的。
物业公司的酬金形式
在选择物业管理公司时，规模大的公寓有资本讨价还价，争取更多的优惠条件。物业管理公司的利润来自业主委员会固定的聘用费，相当于我国的酬金制。加拿大不存在包干制的酬金支付方式，业主董事会每年支付物业管理公司固定的酬金，相当于公司收入，而公寓物业本身的费用支出则是单独的，由董事会签发支票从公寓帐户上直接支付。物业经理从物业管理公司领取工资，在公寓大楼的所有经营过程中不再有劳务报酬发生，完全代理业主董事会管理公寓。聘用费是一个平均利润，没有暴利。要获取高额利润，物业管理公司必须扩大经营规模。
选聘标准体现物业管理公司的核心竞争力
与我国的物业服务公司不同，加拿大的物业管理公司不提供维修服务，维修服务是从签约服务商那里购买的。那么，物业公司如何在市场中体现其核心竞争力呢？如前所述，加拿大的业主董事会是物业经营与管理的直接决策者。在法治体系和市场经济高度发达的社会环境中，业主董事会要自主治理公寓，必需具有大量的法律知识和市场信息。因此，业主董事会把物业管理公司的信息提供能力作为选聘的重要标准，物业经理对公寓楼合法、安全的运转负有重大责任。
原载于《现代物业》上旬刊2010年01期/总139期
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