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物业小区信息透明化任重道远
——评泉州国际星城小区“管家”半夜走人
2013年3月初，位于泉州中心市区的福建省示范小区冠亚国际星城每幢楼的楼梯口都出现了一张《业委会告全体业主书》，号召全体业主共同度过小区物管撤场后的过渡阶段。原来，今年1月30日，因物管合同细则无法达成共识，艾嘉（福建）物业管理有限公司（以下简称艾嘉物管公司），将撤场的书面通知送达小区业委会，提出拟于3月1日终止服务。接到撤管的书面通知后，小区业委会已启动紧急预案及招投标程序。
纵观物管公司撤离小区的前因后果，交织着业主与物管公司的爱恨情仇，双方各执一词，相互抱怨。据小区业主介绍，艾嘉物管公司撤出小区的原因很复杂,但主要还是因为物管合同细则谈不拢。2012年8月31日，该小区拟重新签订物管合同。艾嘉物管公司提出将原来物业服务费由1元/（月·平方米）提高到1.20元/（月·平方米）。该小区业委会则提出附带条件，即物管公司需先行垫钱对小区的监控、消防系统进行修复，并通过业委会的验收。如果物管公司接受该条件，业委会就同意提高物业服务费，否则就不同意。业委会认为物管公司没有做好监控、消防系统的维护工作，导致该设施设备破损严重、工作异常,要求物管公司先垫钱维修并非不合理，但是物管方始终不肯。业委会在接到撤管书面通知后，多次与艾嘉物管公司进行协商，无法达成共识。2013年2月26日，业委会见艾嘉物管公司去意已决，撤离小区木已成舟，只好跟艾嘉物管公司进行交接工作。
针对小区业主的上述说辞，艾嘉物管公司并不认同。他们认为，自2005年泉州国际星城交房后，物业服务费从不见涨，长期维持在1元/（月·平方米）的水平。近年来，物价不断上涨，从业人员工资、福利、设备维修养护等服务成本费用大幅增加。小区物业管理收支平衡受到极大的冲击，从业人员频繁流动。2011年9月，小区业主大会成立后，收回了小区的公共资源收益。除了物业服务费外，物管公司再没有其他的收入。多重客观原因导致艾嘉物管公司在该小区入不敷出，运行艰难。至于小区监控、消防系统损坏问题，艾嘉物管公司认为，公司已聘请专业人士每月准时针对大型设施设备进行检修、维护，已履行维护义务。但该小区设备设施投放使用至今已达七八年了，使用年限较长，大都已老化。把该问题归咎于物管公司保养不力，实属不应该。此外，在2011年和2012年，艾嘉物管公司认为自己已经多方筹集资金，先后垫付投入二十几万元，对小区共用设施设备进行更新完善。如增设小区出入口电子门禁系统，实现封闭式管理；大面积补植绿化；增加电动车充电区；维修更换电梯主要部件等等。艾嘉物管公司认为，这些原本属于小区专项维修资金支付范围的费用，业委会无动于衷。对于艾嘉物管公司垫付的资金，业委会既没有给予报销，也没有给予适当的补贴。这无形中打击了公司的信心。这也是公司拒绝接受业委会提出的附带条件的原因。
上述事件，笔者认为最根本的原因在于信息透明化出现问题。该问题也是行业目前的通病。小区信息不透明，干扰了合同主体之间对相关问题的理性思考与判断，造成了双方无法在市场规律的调节下，理性地进行价格协商及合同细节的相互理解与退让，而以感情用事代替了理性思考，最终导致双方无法签订服务合同。
但凡神秘的事件或物质，就容易使人产生遐想与猜测，引发人们强烈的欲望对其进行深入地探究，以掀开其神秘的面纱，是人类的天性使然。目前，小区物业管理事务仍然笼罩着这种面纱。一方面，物管公司对小区内相关资源进行利用，即经营小区相关资源，实现经营创收，并普遍采取遮遮掩掩的手段，将经营收入悉数占为己有。而另一方面，又不敢直面业主，理直气壮地阐明物管公司经营应该可以取得的合理回报。按照企业的社会平均收益，作为物管公司可以合理取得经营收入8%至15%的企业利润。以上情况，造成了业主对物管公司的巨大误解，以为物管公司占用了他们的资源，侵害了他们的利益。而要免除上述的误解，必须对小区物业管理事务的相关信息进行透明化处理，让业主们了解小区的经营情况，让业主们明白小区公共资源的利用情况，将物业管理事务置于阳光下，让业主们明白消费，舒心生活。
误会的产生，源自于信息渠道的阻塞。业主与物管公司对小区事务有不同的理解，这本是很正常的事情。围绕物管撤离，业主们看法不一。个别业主认为是业委会榨干了物管公司的合理利润，业主大会一成立，业委会即收回了小区公共部位的经营收益。而该部分的收益可能就是物管公司的利润点。物管公司作为经济实体，通过经营取得收益天经地义。有经济收益，才能实现良性循环。无法实现经济收益的服务，当然物管公司无法接受。这是导致艾嘉物管公司选择撤场的主因。笔者认为该说法有一定的道理，也反映了信息透明化在小区物业管理事务中起着举足轻重的作用。小区物业管理参与主体应该坦诚相见，以换位思考的心态与方式来处理问题。目前，许多物管公司不喜欢小区成立业主大会。成立业主大会是业主行使自治权的有效形式。但作为业主大会决议的具体执行个体，业委会成员的公德心与纯洁性，直接与小区业委会的有效运行息息相关。客观事实显示，有部分业委会成员在行使职权时带有一定的功利性，提出了不符合市场经济规律的要求。要么物管公司听命于业委会成员；要么个别业主委员私自向物管公司提出优惠、减免物业服务费等要求，甚至利用职权将共有资源占为己有的案例也曾出现。物管公司围绕小区建设做了大量的事务性工作，倾注大量的心血，服务好小区业主，却得不到良好的回报。这类现实案例，无形中对物管公司造成了一定的伤害，挫伤了积极性。小区业委会一组建就将小区资源的收益悉数收走，而不是按照经营收益分成比例来进行分配，本身就违背了市场经济的规律，也扼杀了物管公司的经营与管理动力。
以上情况的发生，一方面与小区业委会对物业管理相关法规理解得不透彻不无关系，另一方面也与小区物管公司的信息透明化做得不好有一定的关系。如果物管公司能够与业主坦承地进行交流，讲明小区公共资源利用、经营、收益、分配的相关主体的权利与义务，合理地分配与利用小区公共资源的经营收益，那么小区的情况将会是乐观的。小区业委会至少也得留下物管公司经营小区公共资源合理的经营利润。而现实的情况是，大部分的物管公司都缺乏勇气把小区真实的经营情况告知业主，而是采取遮遮掩掩的方式，以“犹抱琵琶半遮面”的姿态出现。对此，小区业主当然会反感，并对物管公司的做法更加怀疑。因此，利用小区公共资源进行经营的关键是要处理好小区信息的透明化，处理好小区资源利用与利益分享的平衡关系，找到双方均可接受的利益平衡点。
对服务性的工作较难进行量化考评，是物业服务过程矛盾存在的客观原因。小区内普遍都会存在着一定的矛盾与纠纷，且大都源于物业管理事务相关信息不透明。在实际的物业管理活动中，各种矛盾和纠纷不只是简单地体现在开发商遗留问题、服务和收费标准、治安等问题上，而是涉及物业管理工作的各个层面，包括物管公司的内部管理、对客户服务、涉外事务处理等。在处理这些或繁琐或尖锐的矛盾纠纷时，正确、巧妙地运用沟通、理解的工作方式，在理解业主提出问题的基础上，主动与业主沟通，化解分歧以达成共识，进而增进彼此理解，形成共同参与物业管理工作的良好氛围，从而达到深入开展物业管理工作的目的。
业主与物管公司的目标是一致的，就是共同建设好小区。不管是业委会还是物管公司，都应该各司其职，为小区做好服务才是硬道理。信息不透明，造成了业主与物管公司之间相互猜忌，互为指责，闹到非走不可的境地，搞得不欢而散。因此，小区信息透明化，将小区物业管理置于业主的监督之下，物管公司应以良好的心态来包容业主。愿意对物业管理提意见的业主，说明他们对物业管理事务的关心。挑剔的业主反而会成为服务工作更为有效的监督主体。有时，对物业管理工作还会起到促进作用。对业主提出的意见，哪怕是无理的意见，物管公司也应耐心做好沟通与解释工作。同时，在自身工作中找差距，认真听取业主的建设性意见和建议，努力做到想业主之所想，提高服务水平。通过优质服务，让业主感觉物业管理的存在，体会到物业管理的不可或缺，体会着物业管理的温馨。让业主们在交费时觉得物有所值。
小区要真正实现信息透明化需要一定的条件，除了建立健全相关制度外，还需要有觉悟的业主和诚信的物管公司共同参与。通过物业管理事务的透明化，小区物业管理参与主体坦诚相待、透明办事，物管公司依法经营、合理取酬，小区业主自觉参与、热心支持。但要实现该目标还有一段路途。而物管公司应通过自身的努力，立足于物管合同所规定的服务标准与内容，通过劳动创造服务价值，以实现公司的良性循环。
原载于《现代物业·新业主》2013年04期/总第254期
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