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原载于《现代物业·新业主》2019年10期/总第473期 人物履历： 金耀辉现任金麦斯环境学院执行副院长、金麦斯(北京)信息技术有限公司总经理、金麦斯环球认证集团有限公司总经理、兼任绿色清洁联盟(Green Cleaning Network)中国区首席代表、北京建筑设施服务企业协会监事长、北京市清洁服务标准化技术委员会专家委员和人社部《清洁服务运营管理》系列教材编委等职务。 金耀辉毕业于河南理工大学英语专业、具有14年的国际沟通和本地化经验、在商业地产物业管理行业，他先后担任国际建筑业主与管理者协会中国分会(BOMA中国)商业地产保洁管理标准翻译汉化咨询师和讲师、获得了美国绿色清洁联盟GCN—高级绿色清洁管理师认证;并带领团队负责国际清洁行业协会ISSA 国际清洁行业管理标准CIMS在中国的汉化的本地化培训工作。师从美国知名绿色清洁专业人士“绿色清洁之父”阿希金先生，熟悉LEED认证绿色建筑和WELL认证健康建筑的清洁标准，APPA美国高校设施清洁管理标准、GSA绿色体育场馆清洁管理标准和IICRC专项清洁检查修复技术标准等。
参与的重要项目 金耀辉曾经参与清洁管理咨询指导和技术引进的商业地产项目有：北京发展大厦、远洋国际中心、远洋光华国际、理想国际大厦、深圳卓越世纪中心、腾讯大厦、东莞华为工厂写字楼、苏州工业园综保大厦、武汉市公安局、武汉大学图书馆和武汉烟草和物流中心项目等。金耀辉以清洁管理咨询师身份和外方清洁专家一起带领物业管理团体和清洁服务团队按照国际标准并参考本地化实践建议清洁项目管理计划，在标准、设备、技术、流程等管理模式等方面进行了升级。 金耀辉所参与咨询的几个项目大部分都成功引入国际绿色建筑标准并达到了国际标准的要求。“在这些项目的清洁管理中我协助引进了一些先进的清洁管理理念、清洁管理体系和技术，例如非触碰式卫生间专用清洁系统、商业清洁专用工具物料系统、清洁药剂分配器系统、6S现场管理体系、分色管理体系、健康安全管理体系、ATP荧光细菌检测方案、硬地面深度清洁方案、绿色清洁管理体系等，为配合部分项目还同步引进了一些国际保洁管理软件等。”同时参照海外标准并根据具体实际安排落地实施细节，项目的相关工作人员统一参照国际标准进行落地和过渡优化。
金耀辉认为物业保洁工作有三级标准或价值目标：第一级是干净无异味、第二级是健康和安全、第三是实现物业资产的保值增值。但在项目中要完美地实现这些目标离不开专业清洁技术和清洁管理系统，从人员、工具、物料、药剂和设备等的准备、方案制定、人机料法环的优化配置到清洁作业流程、质量控制等都需要精细的规划和实施。项目中每一环节都要有章可循，甚至连清洁作业路径都要提前详细规划好，并结合机动应急清洁方案执行。在引入海外先进标准中结合具体建筑用户的实际需求不断进行调整完善，在管理配置与质量上实现了向清洁专业化体系的巨大迈进。 商业地产尤其写字楼类型的清洁工作，二三四线城市很多以物业管理方自有清洁团队或独自清洁公司提供为主，而在一线城市则主要以外包方式进行。无论是外包还是自有清洁方式，在提供咨询培训服务时与清洁服务团队的有效沟通是重中之重。从之前参与的项目中，金耀辉总结出，清洁咨询服务仅仅提供给保洁公司是难以达到预期效果的，由于多方面的限制保洁公司很难将全套系统落地实施于大楼内，一栋楼宇清洁管理体系的顺畅运行需要各利益相关方的配合，仅依靠保洁服务商或者物业管理公司难以达到想要的效果。最理想的状态是让业主认可为其制订的体系，通过业主的推动来从上到下落实。在引入海外成熟体系时要不断尝试改善，才能制订出适合国内具体需求的落地体系。 在为以上各个项目导入国际清洁与管理标准时，金耀辉与外籍专家每日都要与现场保洁员、管理人员并肩作战和进行贴身式培训指导，以保证标准化和服务水平方面的培训能够落实到实际工作中。 践行先进管理理念 “在我刚入行的时候，有很多跨国公司在国内已经在推行和落地国际标准，包括‘五大行’、六大设施管理公司在国内的项目都已经在实施国外的清洁技术和管理标准，但主要集中于自己公司管理的项目，在国内行业的标准推广不多，影响也有限。”金耀辉回忆，在刚入行时行业内清洁管理软件使用很少，大部分企业办公都是以Word 和Excel表格为主，沟通以电话和微信为主、招投标时工作量和设备物料工具的测算、品控还以纸质化或使用简单办公软件居多。发展到今天行业内部分大中型物业保洁公司开始使用保洁管理软件，通过信息化的管理模式提升综合管理能力。 金耀辉认为，虽然清洁机器人等新型清洁作业工具在不断更新换代，但是清洁行业归根结底属于人员密集型服务行业，将服务水平和服务质量提升并保持在高水平位置，人还是最为重要的。在一部分自动化设备难以触及的区域，依旧保持人工服务并非就是落后的，自动化是为了更好地优化管理服务效率，只有人和机器以最优化配置才能达到最好的效果。
工具的更新换代在不断进行，传统的非智能化工具更新也属于大势所趋，在某些领域适用性较强就不必强制性用智能化设备替代。以拖把为例，目前有许多小型的扫地洗地工具还在大量的使用，但国内的清洁需求越来越个性化，有些区域对噪音的管控非常严格，让业主享受无打扰的清洁服务还依赖于传统工具，传统的人工使用传统的清洁工具依旧有着不可替代性。 “所以在清洁项目的管理中，不要刻意追求智能化、现代化，清洁设备工具要以现实需求为依据，将现代化清洁技术的使用与传统清洁方式相结合才能达到最好的服务效果。”金耀辉说。 生涯之挑战 在将国际标准引入国内并实施于具体项目时有着诸多困难，这其中行业内根深蒂固的传统是主要因素之一。金耀辉举例，中国目前的物业保洁行业还停留在以工作人员数量为报价依据的阶段，各物业管理公司基本以此为依据限制人数并根据人数提供报价。以人员包物料的均价为中标依据，价格越低越容易中标。 在此背景下，将海外的模式引入落地会遇到极大的困难。在以“数人头”为根本的招投标模式下，专业清洁服务公司缺乏利润和灵活性以及动力再投入更多的资源进行清洁质量的提升。中国除部分工厂以面积为标准招标外，目前住宅、写字楼、商业等最重要的几大领域都还是“人头”招投标模式为主。国外的标准对投入员工数量没有过多限制，注重于清洁的质量与效果，如此则可让清洁公司采用最专业的优化方案进行长期投入和提升。 第二方面的困难在于合同期限。国内的住宅类、商业类的物业清洁合同期限以一年为多，过短的时限导致清洁公司对投入设备、优化培训望而却步，在投入时间和资金后还能否续签合同是未知数。国外的此类合同一般以三年及以上为主，三年的合同期与三到五年的设备折旧周期可以让清洁公司持续优化对设备的投入。 第三方面的困难在于培训体系，集中在环境科学领域的专业性较差。国内清洁公司的工人老龄化较为严重，以农村进城务工、下岗工人和提前退休人员为主。造成工作人员在清洁领域缺乏知识系统性，工作中以生活经验为认知、以传统家庭清洁方式为习惯，导致部分工作未达到清洁效果反而污染了环境。 清洁工作人员老龄化导致专业性不强是所有困难中最核心最难解决的。“保洁员老龄化严重，工资待遇相对较低，体系化培训不到位、员工技能专业性也比较差，效率也低很多。”金耀辉进一步分析，此前对国内与国外的有效清洁时间进行过统计，同样的8小时工作制，国外的有效清洁时长高达6.5小时，国内在3.5小时左右。这主要是由于国内的清洁路径设计不合理、设备物料工具准备不到位或不严格，一部分工作时间都用于来回折返、寻找物料工具等浪费时间的环节中，导致工作效率差。 第四方面的困难在于深度清洁缺乏清洁时间窗口。在北美等地，用户卫生习惯良好使得白天没有太多持续清洁的必要，清洁工作一般在晚上进行。良好的清洁时间窗口可以使每晚进行一场深度清洁。国内的楼宇使用人数较多、卫生习惯相对差等因素导致白天清洁的频次很高，巡视清洁工作主要在白天进行，晚上无法进行深度清洁作业，白天保洁人员大部分是7点上班，离9点用户上班的时间间隔过短，也无法太深度清洁，导致国内只能在每周末进行一次半深度清洁作业，清洁质量问题较大。 对于这些突出问题，目前在现有模式下结合实际做适当调整。按照重新排班、重新优化方案设计的方式，让业主认可、接受不以清洁人员数量为标准的模式。谈判时尽量延长合同期限，在自管物业的项目上有不错表现。建立环境清洁学院等学习平台，通过公共培训的方式对清洁工作人员进行专业培训，以服务技师和管理人员为骨干搭建高质量清洁服务管理团队。 生涯最受益理念 清洁工作的管理理念与方案需要与不同项目的实际相结合。引入海外的5S现场管理法之后，与国内实际相结合加入了“安全”因素而构建6S现场管理法。此前6S管理以工厂实践为主，现在由于服务行业精细化要求不断提升，6S现场管理法非常符合清洁服务精细化作业实践，也有效地保证了现场管理质量和服务质量。
以质量品控、持续优化等因素为出发点，PDCA戴明循环是非常有效的管理理念。只能通过不断地改善循环执行、不断地校正改进，才能不断地优化。对服务行业而言，客户满意度无止境，服务无止境。 人性化绩效考核。清洁行业的从业人员在文化程度和待遇方面都相对较低。加入更多人性化的绩效考核方式，以激励为主而不是以惩戒为主的考核方式能让员工队伍的稳定性更强，项目的管理也就更好。 如何使更多优秀人员从事清洁行业 金耀辉以自身经历说：“我从事清洁行业是跨界而来的，最早的从业经历是做国际交流领域的同声翻译工作，在此岗位有很多契机接触清洁行业。通过对海内外行业差异的了解，我判断国内发展空间巨大，希望引进国外的先进模式促进国内行业的专业化，同时希望从事于该行业能推动从业人员提升自己的收入，通过专业的职业路径使生活更加体面一些。”
清洁行业在一线基础岗位、管理岗位和咨询培训岗位都缺乏优秀年轻人。金耀辉认为吸引优秀人员特别是年轻人从事该行业主要路径有三种： 首先是行业要能给从业人员清晰的职业成长路径和规划。只有如此才能让年轻人看到希望，让优秀的年轻人愿意从基层或中层保洁岗位做起，慢慢通过领班、主管、项目经理、区域经理、运营总监、副总或总经理等职业成长路径，甚至最后自己开设公司的路径来实现自我价值和自我认同。 此外专业的清洁平台是另一项重要渠道，以政府或者行业协会为主导，通过考试或职业认证提升清洁技师在行业内的分量，将保洁岗位从传统的清洁卫生提升到与环境、化学、机电等专业相融合的高技能工种。以欧美日的物业保洁体系为参考通过考试持证上岗，让清洁行业的技术地位得以提升。 其次是行业从业待遇的提高。刚进入行业的年轻人即使不从事保洁员岗位，也只能维持在较低的工资水平。清洁行业的高薪资待遇主要以专项技师为主，但年轻人缺乏足够的专业技术，需要很长时间才能达到此类技术级别。与快递、外卖、餐饮、娱乐等同等水平的服务行业相比较，清洁行业只有提高待遇水平才能吸引更多年轻人加入。 最后是行业人员与企业主动承担相应责任。设立一些清洁产业基金，通过基金投入研发更多清洁技术和方案，用清洁方案的研发技术吸引更多的技术人员从事清洁行业。一线研发技术人员以高素质年轻人为主，含金量高的清洁专业技师能有效吸引本专业和非本专业的优秀人员加入，高技术岗位匹配高待遇，高待遇吸引优秀年轻人，如此可产生行业从业人员的良性循环。 在行业宣传方面要注重新模式，对行业内的宣传要侧重于引进国外或国内研发的新技术，包括清洁机器人、清水保洁、离子水清洁、高效消毒灭菌技术、专业高效清洁系统、清洁度仪器检验方式等。还要跨行业宣传，增加更多垂直业态对清洁行业的技术与科技领域了解，例如实验室的保洁方案、博物馆的保洁技术、医院无尘手术室如何保洁、高科技家庭保洁等专项服务技术方案，从而改变人们看待清洁的方式，慢慢助力清洁行业从劳动密集型到技术密集型的渐进式转变。
吸引年轻人和专业的高技能人员是为清洁行业的专业化发展提供良好的人才后备力量，这需要行业的主动推进、需要政府的政策支持，从而让清洁行业更专业、更有发展前景。 |
