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原载于《现代物业·新业主》2019年12期/总第479期 楼宇经济的国家标准 有谁能够表述什么叫作“楼宇经济”?我们可能听到过很多种表述，但是或许还不知道，目前有三个“楼宇经济”的相关标准——《楼宇经济术语》、《商务楼宇公共服务规范》、《商务楼宇等级需求》，已经进入征求意见稿阶段，很快就会出台相应的国家标准。 《楼宇经济术语》征求意见稿中对“楼宇经济”的定义是： 依托城市商业中心或产业功能区的楼宇载体，通过开发、出租、出售等方式，引进各种企业，并集聚、衍生、扩散相关产业，以体现集约型、高密度为特点的一种经济形态。 从中我们可以看出楼宇经济中的三个核心：一是位置，必须是商业中心区;二是集群;三是和产业相关。 第二个标准是《商务楼宇公共服务规范》，商务楼宇公共服务组织包括政府管理部门、行业组织和社会服务机构等，应明确各自职责，共同开展商务楼宇公共服务工作。大家可以看到，在这个过程当中必须形成一个规范，招商、信息、政务、金融等很多服务的标准都是由政府主导。 第三个标准是《商务楼宇等级需求》，它将商务楼宇划分为三个等级，从高到低依次为超甲级商务楼宇、甲级商务楼宇和乙级商务楼宇。商务楼宇等级要求包括区位与交通、业权状态、硬件设施、运营服务等四大要素的内容，每项要素均有与之对应的等级要求。比如超甲级写字楼，它的硬性要求第一是必须在城市商务区;第二是必须是单一业权，只租不售;第三是办公体量至少5万平方米。类似内容在标准里面都有相应规范。 相关标准的出台将会对整个楼宇行业未来的定位有很大影响。虽然这些标准目前只是处在讨论稿阶段，但是为我们带来了新的认知。 第一，以前我们讲“楼宇经济”，是通过对物业资产的管理达到楼宇的保值增值，是站在物业管理或运营自己的角度看问题。但楼宇经济不是这样的概念，它是政府主导的，在建筑群中把建筑物当作一个载体去促进经济的发展，重点不再是一栋楼本身的保值增值，而是更看重整个建筑群体能够对经济带来多大的动力。比如超甲级写字楼当中的几个指标，如“资本吸纳率”、“就业吸纳率”、“税收贡献率”，也就是说定义超甲级写字楼的重点是在这栋楼里聚集了多少资本，聚集了多少高端人才，以及对GDP增长的贡献值是多少。这一概念出现之后，楼宇不再是传统观念中的楼宇，而是经济腾飞的引擎。
第二，从楼宇经济的角度来看，未来的物业管理服务除了常规服务外更看重的是“小物业服务”。为什么?因为在这栋楼里整个运营服务的主体，已经从楼宇本身的管理进入到楼宇的经济对象，也就是租户。租户的客户满意度已经不再仅取决于楼宇配套设施本身的好坏，而是更看重自身处于怎样的一个楼宇经济圈中，即他的生产、经济能够得到足够的支撑。所以，物业管理公司未来很多的机会在于“小物业服务”，即除了管理这栋楼的公共部分之外还要为租户提供进门服务，或者说非核心业务外包。如何为租户提供支撑其生产力的服务，就变成物业管理服务未来的一个增长点。 战略性缺失：科技与生产力 谈到科技，为什么说是战略性缺失? 所有人对科技都有兴趣，科技并没有缺失，缺失的是生产力。 很多物业管理公司配备了不少智能软件系统，但是会感觉好像配备之后并没有真正带来生产力的提升。我之前考察一个项目，有意思的是物业管理公司装了很先进的物联网系统，但是却在电脑显示屏下方的桌子上放着很多文件夹，这些文件夹里都是手写的纸质巡检记录，形成很强烈的对比。原本安装了强大的物联网系统，可以采集所有设备的信息，但是物业管理公司还在用传统的纸质文件记录，后台人员还要再把数据录入报告系统。这就是我所说的，科技对生产力的价值并没有被充分利用，因为我们没有进行系统性的考虑和提升。 邓小平同志说过，科学技术是第一生产力，这句话太精辟了。但是这句话讲起来简单，做起来却是一件很难的事情。怎么把科技引进来，变成企业的第一生产力，真正发挥价值?特别对物业管理公司来说，不是一件容易的事情。我们见过太多物业管理公司，投入很多资金安装先进的系统、超大屏显示，很厉害也很炫酷，但是它真正给生产力带来提升了吗?没有。
生产力是一个由劳动者、劳动工具与劳动对象以及劳动过程的组织管理等各要素组成的复杂系统。要利用科技提升生产力，就要在这几个要素当中发挥作用。但是我们一般情况都是有了劳动工具(比如物联网系统)，然而劳动者水平却不够高，甚至最麻烦的地方是，整个劳动过程组织管理以及组织的变革没有跟上。科技带来生产力的提升，其背后是需要改变组织的变革，以及作业的方式，我们没有跟得上。举个简单的例子，当运用了信息化软件系统以后，其实一个人就可以从事多工种的事情，这是信息技术能够完全支撑的。但是在实际运营当中都还是各司其职，在系统当中会看到很多人的工作负荷率是不高的，甚至只有30%，大家都很闲，这需要改变。曾经我与中信和业投资有限公司董事副总经理罗能钧先生就一个派单问题展开过讨论：服务工单的审核派发应该怎么做?有一方的意见是，工单由领导A派发，领导A不在就给领导B，领导B不在就给领导C，依次类推。但是这样的组织架构其实不适应我们的服务，真正的服务应该是A、B、C三个领导都在审核群里，工单来了之后谁第一时间收到谁派发。第一种叫“串行”审核，那是OA的逻辑，着重在审核的控制，但物业管理服务讲究时效性，需要第一时间响应，所以就不应该用OA的逻辑，而应该采用“并行”审核，三个人谁在谁派发，着重在第一时间的响应。这就是信息科技带给组织结构和组织管理的变革。 案例：某冰雪小镇 某冰雪小镇计划于2020年建成，其目标是打造具有世界影响力的智慧小镇，而物业管理成为智慧管理的一个重要话题，科技要给物业管理解决什么问题?冰雪小镇的物业管理有很大的痛点：第一，位置位于深山里，离城区太远，将来物业管理招人是一个很大的麻烦;第二，它先满足赛事需要，赛事结束以后就要进入到商业运营，想变成一个像瑞士滑雪小镇一样的地方，但是赛事结束后很多维保商、设备商都会撤离，如果设备出现问题将会“叫天天不应叫地地不灵”。可见最大的痛点就是“缺人”，所以科技要帮它解决这个问题，用科技的手段把人工降到最低。 建立事件模型实现自动化闭环
在我们的方案中，要建一个很多事件的模型，通过事件响应机制缩短发现问题的时间，通过知识库的反向指导缩短解决问题的时间，通过预防性维护管理计划延长设备的服务周期。整个过程当中最重要的地方在于如何缩短发现问题的时间。科技的作用就是让它最好不要发生问题，因为一旦发生问题可能都没人去处理，所以我们的运营模式就要从应急响应模式完全转变成预测性模式，尽可能地减少故障的发生。大家都知道应急服务的人员效率浪费是最高的，目前大多数物业管理公司几乎都是应急响应占总工作量比例达到80%以上，而计划性的维护只占20%不到。我们要把它倒过来，要把应急服务的比例降到20%以内，而把所有的计划性维护至少提升到80%以上。(图1)
物联数据阈值设定及预警建模
另外，我们的整个运维管理软件系统还要跟物联网系统进行对接，通过阈值设计进行事故预警建模，从而优化分析，预测发生故障的时间，防患于未然。(图2、图3)
信息科技对物业管理行业的影响 第一，现在大部分的物业管理公司是人力运维，也就是“卖人头”的模式，赚的是工资的差价。人力运维模式下，一个物业管理公司怎么赚钱?就是人越多越好。比如你是一个保洁公司的老板，你所考虑的是你有3,000名员工，每位员工一年能给我带来多少利润，然后我自己一年大概能赚多少钱。这样一来你会发现用人越多越赚钱，而实际成本不断“虚高”，但是没办法，它的赚钱模式就是这样的。而当科技进入之后，我们应该转变成科技运营，就再不是“卖人头”，而是“卖效率”，科技手段让效率提升了。此时，当物业管理公司拿到一个总包合同之后，就会考虑投入科技力量削减人数，最后赚取人数的差额就会变大。企业之间每平方米配备的运维团队人数差异是非常大的，有的甚至可以差几倍。而运营人数的差额决定了企业的利润，在这种情况下企业就愿意投入科技，这时是双方都得利，业主方的成本下降，物业管理公司的利润增加。
第二，科技运营的下一个阶段我们称之为“智慧运营阶段”，在这个阶段中我们卖的是什么?是结果。我们对客户是有承诺的，客户不再管我们派了多少人来运维，只关心空调运行一年四季中的温度大概是多少，所有东西都有量化的指标，客户只关心结果，而我们要做的是用科技手段去保障这个结果。在这种情况下，我们的工作人员就不再局限于“人”，而是变成一个虚拟团队，线下很少人员投入，更多的变成前端的物联数据监测和后台的运维服务保障。以结果为导向，这也是很多行业未来的方向。(图4)
目前对于物业管理行业来说，还有很多物业管理公司一谈科技第一反应就是能够帮助企业省多少钱，是投资回报率如何。其实我想告诉大家的是，过不了多久，我们面临的就已经不再是缩减人员的问题，而是根本就招不到人的问题，特别是设备设施运维人员。我的一个新加坡的合作伙伴要上物联网系统，在沟通的时候，他们的最大痛点就是，在新加坡每管一栋楼最大的困惑就是招不到工程师，没有工程师来管理。他们一共只有200名运维工程师，而每年会增加十栋甚至二十栋楼，200名工程师根本不够用，又找不到专业人员，必须要用科技的手段去解决。另外，整个物业管理行业人员老龄化越来越严重，大部分技术工人基本上都已经50多岁，随着年龄不断增长，他们开始退休。更可怕的是很多年轻人宁愿去送快递，也不愿意加入物业管理行业。新的招不到，老的退休，出现一个巨大的断层，很快我们真的就没人可用了。曾几何时我们是瞧不起快递行业的，但是今天的快递行业要比我们好很多，快递小哥的收入比物业管理公司老资格的技工收入高很多。为什么?看一下2019年的“双十一”，很多人会发现早上订的东西下午就到了，而在以前“双十一”在网上买东西要过好几天才能收到。整个物流行业效率提升相当迅速，难道是快递小哥跑步速度比以前快了?肯定不是，很多物流公司背后的科技化运用、大数据分析、路线规划都做得非常好，这就是原因所在，同时也是物业管理公司所要面临的问题。 现场互动 贺原(上海东湖物业管理有限公司副总经理)：大家都知道腾讯和阿里巴巴作为互联网科技巨头在中国乃至世界范围都非常有名，但是他们在建立设施管理系统时仍然用了费哲软件，而不是自己开发，请问刘总他们是出于什么样的因素来考虑的?
刘军：其实物业管理公司在做信息化系统的时候也是分为两派，有的自己研发，有的是直接购买成熟软件。腾讯和阿里巴巴确实是我们费哲软件的客户，我们的系统在管理着他们的很多办公楼。他们有很强的软件开发技术，但毕竟设施管理不是他们的核心业务，他们对这个领域的业务逻辑的理解不够深，如果自己开发的话，一方面是投入的成本不会少(特别是学习成本)，另一方面是开发成功的风险比较大，隔行如隔山。对于设施管理系统来说，重要的绝对不是先进的开发技术，里面涉及很多运营逻辑的专业性问题，所以需要和我们来合作。
另外，我们的客户中还有专业能力很强的国际物业巨头，如仲量联行和戴德梁行，他们使用费哲软件在管理他们在中国的客户。像仲量联行和戴德梁行这样的客户，他们有很强大的业务逻辑能力，而且资金充沛，完全可以自己打造一个软件开发公司开发出相应的系统。但是他们没有这么做，在中国都是用我们的软件系统。我觉得他们选择费哲软件一个很重要的原因就是“最佳实践”。自己研发与选择顶级专业公司合作有着很大的不同。仲量联行和戴德梁行他们有一个论点很重要：如果自己来研发，只是把自己的管理经验变成了一个系统，把它线上化;但是如果选择一家行业内出色的软件公司来做，带来的不仅是他们自己的软件产品，还会把行业中的最佳实践带进来。事实上确实如此，上海东湖物业是我们的第一批客户，给我们带来了很多软件上的革新，第二批是戴德梁行和仲量联行，又给了我们进一步的革新，不断更新迭代，让我们的系统成熟起来。比如我们软件中一个很重要的模块，叫作“承接查验”，就是在做中信大厦运维平台建设时中信团队创造的价值，通过跟中信团队的不断磨合，我们努力把这个功能做得更好。所以如果物业管理公司在做软件系统时，能选择和顶级的软件公司去合作，就能够把行业内的最佳实践融入其中，会带来除了软件之外的很大收益。 黄世孟(台湾物业管理学会名誉理事长，台湾卫浴文化协会理事长)：请教刘军先生，依照楼宇经济的定义，好像比较针对地区或者商业为主，同样的思维可不可以用到住宅或者是小区的发展当中? 刘军：楼宇经济的标准里面，楼宇经济只针对两类楼宇，一类是商务楼宇，也就是写字楼;一类是商业楼宇，也就是购物中心。所以楼宇经济的概念跟住宅就没关系了，因为它背后的逻辑已经不再是管理楼宇本身，而是以它为载体来促进经济发展。 罗能钧(中信和业投资有限公司董事副总经理、运维管理中心总经理)： 我们现在真的感觉很多科技落地的时候会有一些困难，系统和技术人员不匹配。做系统、做平台的人专业能力各方面都很强，到实施的人就出现问题。我跟员工讲，什么时候我们所有的运维值班人员能够真正在这个系统里面工作，离开这个系统工作没法进行的时候，这个系统就真用上了。在大厦开发建设的时候我们运用了BIM技术，到后期技术人员拿着iPad进行相关的工作，现在做设施设备运维的人员就会希望也配备一个iPad，会有这样一个需求。其实这中间还是存在“两张皮”的问题。您在别的项目上有没有碰到类似的问题?您最大的感触是什么? 刘军： 信息科技在物业运维落地过程中的问题其实我们感触也很深，同样的一套软件平台，给不同的客户用效果差别非常大。ERP(企业资源计划)系统就是如此，在做ERP的时候我们都有一个BPR(业务流程重组)，就是要让管理跟工具更好地匹配。所以工具只是工具，重要的是组织变革。比如今天的快递行业，不管快递小哥是拿着智能手机还是其他掌上终端在操作，它的背后绝对是整个组织架构的支撑，大数据分析、分仓制、分区制等，关键还是在于组织变革。
还有一点也很重要，系统落地是自上而下，还不是自下而上。如果是一把手抓项目，这个项目一般落地都非常好;如果不是一把手，落地都不好。因为人的天性是懒惰的，就是不喜欢被管理，勤奋其实是迫不得已，所以一定要是一把手来抓，自上而下这件事情才能做好。谢谢!
刘军为中国设施管理国家标准起草主编，ISO/TC267设施管理战略组专家，IFMA国际设施管理协会(中国)联合创始人，费哲设施管理咨询及软件公司创始人。2019现代物业发展论坛“楼宇经济与物业资产管理”现场报道，编辑/益清。 |
