原载于《现代物业·新业主》2020年1期/总第482期

张长国

       人物履历：

　　物业管理企业经理、助理物业管理师、ISO9001-2008企业内部审核员。曾任《右江日报》、《中国国防报》、《广西日报》、《昆明日报》军事、社会记者，《现代物业》杂志撰稿人。

　　2004年3月从昆明《都市时报》离职，进入物业管理行业。从云南佳园物业保安员做起，先后在昆明怡和物业、云南城投物业、雅生活服务、第一物业(北京)股份有限公司西南区等单位历任物业保安员、客服助理、保洁主管、物业项目经理、物业总经理助理、区域拓展负责人等职务。

　　现任贵州聚商物业酒店管理有限公司总经理。

　　生涯重要管理项目

　　项目1：昆明巫家坝国际机场客舱清洁管理部

　　昆明巫家坝国际机场位于昆明主城以南的巫家坝。1922年，滇军首领唐继尧在此创建巫家坝机场，成为中国历史上第二个机场。抗战期间，巫家坝机场是“飞虎队”的主要基地、司令部所在地和驼峰航线的终点站。

　　作为一座现代化的航空港，巫家坝机场是中国最重要和起降最繁忙的国际口岸机场之一。站坪和停机坪面积25万平方米，停机位49个。机场航站楼总面积76,900平方米，共有候机厅17个。机场航站楼的旅客吞吐量的设计为800万人次/年，服务功能完善，设有百事特商务贵宾厅、空港花卉超市、中西餐厅等。2012年6月28日昆明巫家坝国际机场结束运营。

　　2008年至2011年期间，张长国在巫家坝国际机场外包单位——新华正达空港物业清洁服务有限公司客舱清洁部经理。他表示，机场物业清洁工作在当时属于新兴的物业衍生行业，有别于传统的小区保洁、商写楼清洁、工业园区保洁，属于特种物业服务领域的专业精细化清洁。客舱清洁的难度，主要体现在员工上班时间管控、控制区证件管理、机坪交通安全管理、捡拾物品管理等几个方面。

　　1、员工上班时间管控。2011年上半年张长国所管理的客舱清洁部员工有80多人，客舱清洁作业时间根据航班的停留、起飞、落地、维修四种情况综合考虑。一般分为三班倒制度，早班：凌晨5点30分到下午6点，中班：下午5点到夜间12点，夜班：夜间11点到第二日凌晨4点或者飞机落地完。在员工的管理中，需要考虑休假、节假日、航班高峰期、恶劣天气等综合因素的影响科学合理排班，确保客舱的清洁程度和甲方的满意。

　　首先是严格按照客舱清洁的制度和流程进行清洁业务的开展，无论在岗员工每个小组多少人，都要及时、迅速、高效地完成小组清洁目标;第二是适当控制请假员工数量，如家里无大事发生，则以工作为重;第三是科学安排员工休假;第四是在人手紧张的情况下，给员工申请加班费，特别是那些帮助其他请假员工顶班的员工，提高员工积极性，增加团队和谐氛围;第五是定期组织团队活动，释放压力，增加团队活力。

　　2、控制区证件管理。进出机场的证件都标注了国际、国内的某个区域。如国际F、H、G区，原则上证件上规定的区域员工才能进出进行卫生清洁，除此之外的区域是严令禁止的。进出机场的特许证件，在取得之前，员工未入职，就必须进行机场知识的学习和掌握，才能进入。很多员工来自偏远地区，文化水平不高，甚至还有些是文盲，如何才能让他们对这些知识进行背诵、消化?在日常的机场特许证件管理过程中，员工遗失证件、错误进入非证件允许区、借用他人证件等证件管理失误事件偶有发生，也给客舱保洁业务带来了压力。

　　张长国的办法，一是把好员工入职关，即员工入职时就告知机场控制区证件的重要性，让其牢记这份工作的特殊性和一旦发生证件丢失或者进入非证件标注的区域的严重后果。而且每位员工入职前都必须到当地派出所开具政审证明，注明无犯罪记录、无犯罪前科等，方可入职。虽麻烦但从源头上杜绝了安全隐患，给后期的安全管理奠定基础;二是加强日常培训，针对员工文化水平不高的现象，让管理人员给员工打印出相关机场控制区的证件知识，口读给员工听，直至使其在证件考试时顺利过关;三是注重员工佩戴工牌不整齐、遮挡、污染、涂改、破损、不及时更换、到期不参加考试等现象，一旦发现就要严厉处罚、严肃教育、严格培训。

　　3、员工在机坪、客舱、机场内的行为管理。首先定期对运输员工作业的电动观光车进行检查保养，特别是随时保持充电要足够，才能不至于在机坪上抛锚，导致其他飞机无法起飞或转向;其次要求员工沿着廊桥下行走，减少因飞机转向和起飞带来的作业交通阻碍;最后严格监管员工在机场的行为，对进入非证件所在控制区的发现一起处理一起。

清运机舱垃圾
 

　　该项目的主要管理心得有：

　　1、抓住员工心理。对于普通劳动人民，10元、20元的加班费都是非常重要的。张长国说，他自己就出生在贫困家庭里，了解每一分钱对于这些家庭的作用。他会让那些有岗位空缺时顶替别人加班的员工都去填写加班申请，虽然企业提高了人力资源成本，但稳定了员工队伍，同样减少了员工离职、招聘成本。如果企业经营者连员工最起码的心理状态都不能掌握，就无法开展工作。

　　2、掌握机场特殊的安全方式。机场对安全是高度重视的，每次开会，机场管理单位都会提出机坪安全的重要性，要求每个单位必须无条件服从和配合。针对这种情况，张长国身先士卒，几乎一有空就参与到来往运送清洁人员的过程中，和员工打成一片，了解和熟悉他们的工作方式，找出容易产生机坪交通安全的隐患。长此以往，就知道该从哪里下手，该如何抓住客舱清洁的安全红线。(关于飞机客舱清洁的详细内容见本刊2019年12期《了解飞机客舱清洁》一文)

 在昆明巫家坝国际机场客舱清洁部期间，慰问员工家属，并组织不限金额的募捐，带给员工温暖。
 

　　项目2：昆明润城，位于昆明市西山区前兴路与日新中路交叉片区，项目总占地面积约2,000亩，总建筑面积500万平方米，包括办公、SOHO、住宅、酒店、公寓、商业街、大型商业中心等多种物业形态。

　　2011年-2015年，张长国在昆明润城项目中担任总经理助理、润城一区项目副主任，主要工作为早期介入。润城一区、润城第一大道、润城二区、润城第二大道、云南师范大学附属润城学校等五个项目，都从图纸设计、建筑物施工、设施设备安装调试、成品保护、交房入驻五个阶段开展工作。在润城工作期间，每周定时参加项目工作会，对图纸提出意见，对设备设施进行学习。合计提出物业管理早期介入意见4,500多条，得到开发公司重视，张长国个人也得到了奖金。

2011年-2015年，对润城各地块进行早期介入工作。
 

　　张长国对物业管理早期介入工作体会有：

　　1、站在业主后期使用角度和物业管理角度开展工作;

　　2、与开发商和施工单位、监理公司处理好工程质量和瑕疵问题;

　　3、对管网管线的图纸与现场施工进行对比，发现问题及时沟通。

　　物业管理早期介入工作难点：

　　1、物业管理方介入施工阶段没有任何合法主体身份，参加总包施工单位的介入，意见普遍得不到的尊重;

　　2、开发商与总包单位签署的承包合同内，关于建筑物、设备设施、场地场所的建筑标准，虽然符合合同条款，但是具体的质量问题、工艺瑕疵等问题，达不到业主需求和物业使用的便利性，加上物业管理公司对总包单位并无直接的合同主体关系，故无法按照业主需求和物业使用便利性，对项目进行监督、提出意见;

　　3、个别开发商高管利用手中权力和职务之便，不办理装修手续、强制装修，成为物业管理痛点;

　　4、盲道设计、防火通道高度、绿化带排水问题等都会成为后期物业管理的难点。

　　项目3：昆明森林湖小区，地处眠山脚下，于2008年完工入住，含别墅、洋房，是昆明周边低密度豪华高端居住区，总建筑面积12万多平方米。

　　小区的管理难点：1、入住率低，空置率高，收费难;2、地质灾害隐患大，业主生命财产威胁严重;3、交通不便，小区周边医疗、教育等不完善，业主意见大;4、私搭乱建和侵占公共空间的现象突出，需及时发现及时处理。

　　2016年，张长国在云南城投物业森林湖小区担任物业项目经理，为期一年多。在此期间，项目多次得到云南城投物业品质检查评比第一名，山体滑坡和边坡地质灾害得到妥善处理，获得昆明市五华区政府、国土局、黑林铺街道办的表扬。(《详见本期《物管如何应对山体滑坡等地质灾害》一文)

　　之所以能够克服困难，取得好成绩，张长国主要是从以下几方面着手解决问题：1、帮助业主清理空置房杂草和垃圾;2、定期与业主沟通交流，询问他们入住时间、是否卖房;3、提高收费率;4、向公司提出28栋和31栋山体滑坡和地质灾害治理建议。公司对项目报告进行了审核，站在国有企业社会责任的角度，拨款140多万元对28栋山体移位地质灾害进行了治理，对31栋山体泥石流进行了治理，得到全体业主的好评;5、对保安队伍进行精简，节省开支;6、针对业主私搭乱建问题，发现一起及时沟通一起，需执法的上报街道办和城管部门。

安全教育警示墙，让每位员工手写安全认识、认知，粘贴共享。
 

　　生涯最受益理念

　　在职业生涯中，张长国践行过的有效管理理念和方法有：

　　1、亲力亲为。所有项目需要解决的事情都亲自上，自然就跟员工打成一片，说话有力。

　　2、授权管理。大事情跟着上，小事情授权给员工上。

　　3、充分尊重。尊重每一位员工是张长国职业生涯的重要法则。尊重每一个工种、每一个岗位，不分彼此，不分你我。

　　4、公私分明。无论团队里是否有亲戚、朋友，都要按照制度来办事。

　　5、为员工着想。例如加班费，“该给员工申请加班费的就申请，这是员工应得的报酬。虽然看似增加了企业成本，但是却团结了员工，稳定了团队。”

　　他山之石可以攻玉

　　张长国说，他出身贫苦家庭，高中一年级就参军入伍，到部队后一直从事写作和新闻采访报道的工作。退伍后也从事了很多年纸媒记者和编辑工作。但是，就写作本身而言，可以用“为伊消得人憔悴”来形容。“虽然至今也没有什么惊世骇俗的文章，也不是什么知名作家和写手，但是通过记录自己职业生涯的专业知识、分享、经验，足以让自己度过那些无聊的时光，让生活充实无比，这已经超过了写作本身。”

　　张长国表示，通过长期从事物业专业领域的文章创作，也让自己察觉到不足和缺点，文字的精炼、语句的通顺程度、典故的引用等，尚需不断学习。而职业生涯方面，文章的不断发表提高了自己在物业服务这个领域的知名度，给自己的职业生涯带来管理经验、案例分享、活动交流方面的长效帮助，对今后长期从事这份职业，利用现有平台提高公司运营水平和管理能力，关系密切。

　　长期阅读《现代物业》杂志的文章，参加现代物业杂志社举办的论坛等活动，了解行业大咖的意见、业主精英的做法，及时了解和掌握了行业动态、科学技术对行业的推动和应用、企业管理的先进和典型经验，能够对活动透露出来的商机、物业服务行业未来趋势有所把握，更加有利于提高自己的专业理论水平，更好地从事物业这项工作，对培训员工、市场拓展、现场管理都有莫大的帮助。