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原载于《现代物业·新业主》2020年4期/总第490期
人物履历： 赵清 1987年7月毕业于北京理工大学车辆工程系；大学毕业后分配到中美合资企业北京吉普汽车有限公司工作8年，期间被公司派往美国底特律克莱斯特公司学习培训，担任工程师及发动机设计室主任。 1998年5月28日与合伙人共同成立北京满天星物业有限责任公司（以下简称“满天星物业”），担任总经理及法人代表至今。 2016年担任中国职业经理人协会物业经理分会副会长。 怀揣创业梦跨入物业管理行业 1987年7月大学毕业时，赵清被分配到北京吉普汽车有限公司。受当时“下海”浪潮的影响，1998年辞职自主创业。有很多同事不理解他放弃原本不错的工作选择创业的做法，但他自信觉得“下海”一定能创造出一番事业。 赵清感慨，他的自信心其实来自于童年的一段经历，小学三年级时数学不好的他在一次期中考试中没考及格，数学老师非常严厉，狠狠训斥了赵清一顿，并断言说期末考试他肯定不及格。不服气的赵清期末得了100分，成为全班第一。这种不服输使他获得了很多自信，坚信只要努力没有办不成的事，也促成了他的这次创业。 “下海”就要面临行业的选择。赵清从生产行业出身，深知生产行业的优势和弊端：产品适销对路就可以迅速取得丰厚的利润；一旦产品滞销，由于机床、镆具、技术等的限制，很难转型，风险很大。最终他认为，以自身条件还是从事服务业为好。 至于进入物业管理，则是偶然。当时物业管理公司还很少，一个朋友介绍说有一座商务楼需要出租，有较多的服务工作要做，于是他们便注册了公司。 从制造业到物业管理 赵清说，汽车制造业的从业经历，从产品的角度给他在物业管理服务中提供了经验和借鉴： 客户是上帝。虽然是在服务行业中经常听到的口号，但实际上在制造业中体现得更加淋漓尽致。生产汽车是为终端用户使用的，只有用户对产品满意，才愿意买，产品才有意义。在另一个层面上还有“内部客户”——生产汽车需要上万道工序，几十个部门共同完成，每个部门之间都需要紧密合作，下道工序及下个部门就是上一道工序和上一个部门的客户，上游工序要尽可能地解决职责内的所有问题，不要给下游工序带来不必要的麻烦。 在物业管理工作中也是一样的道理。经常有同事为了自己的方便把本应该自己做的事情留给下一个同事做，把分工不是很明确的任务留给下一个部门去做，这样的结果就是工作效率低下，客户满意度降低。“所以要求大家增强服务意识，除了为直接客户提供良好优质的服务外，也要对下一个部门提供良好优质的服务。我们不但要服务好外部客户，也要服务好内部客户。” 运用平台思维。平台思维也是物业管理可以从传统制造业种学习的。在吉普汽车公司，开发每个新车型时，都要建立项目管理平台，项目负责人由较强综合能力的人担任，项目团队的负责人并不一定是行政级别最高的人，他只对这个项目负责，但是所有的人不论职位比他高或低，都一概由他来进行指挥。对于物业管理企业传统意义上的上下级垂直管理，从中可以吸取到很多的积极因素。赵清在新承接的物业项目中，引入平台思维，建立总部协调人+项目经理负责制，使得新项目的入场及初始化工作都能比较顺利地进行。 第一次就把工作做好。赵清在吉普汽车公司工作时，公司提出的质量方针是：第一次就把工作做好。他觉得这个理念很好，但同时很困惑：人们常说“失败乃成功之母”，如何才能第一次就做好？最终他得出了结论，这是东西方两种文化的碰撞和交融，两者并不矛盾。“我们是站在巨人的肩膀上不断前进的。在做每一项工作的时候，哪怕是第一次接触，我们也要把它做好，通过深入的调查和了解，研究别人的经验和理论，再加上自己的思考和实际需求，制订出切实可行的操作方案，争取一次就把它做好。”  ■ 疫情期间完成医院清洁作业 运城市第一医院 运城市第一医院，位于山西省运城市中心城区北端的高新技术开发区，占地面积300亩，建筑面积25万平方米，设计床位1,500张。由南至北为门诊、医技、病房三大部分。门诊、急诊、医技楼地上、地下层，住院楼地上、地下总计21层。55部电梯连接各功能区域，每个单体建筑分别设置工作人员与病人、洁净与污物的输送等各类专门通道。由原运城市红十字会医院改制而来，是引进社会资本兴建的三级综合医院。 满天星物业于2017年9月承接了山西省运城市第一医院的物业管理服务，主要负责全院保洁、绿化、工程维护、司梯、摆渡车驾驶等业务。赵清回忆，有多家知名企业共同参加项目竞标，为了能够中标，不得不采取低价竞标的策略，比最高报价低了50%，比第二低报价低了30%。中标之后面临巨大的困难和挑战，在这么低的价格之下要做到高品质的物业服务让甲方满意，只有降低成本，提高工作效率。因此提出了“多用机器少用人”的口号。能用机器的地方就用机器，实在用不了机器再用人。在实际工作中，购置和租用大量的机械设备，严格管理，使每一台机器发挥最大的效能，机器基本上是满负荷运转。  ■ 工程人员进入运城第一医院西院区楼顶对负压风机及配电箱进行巡检 生涯最受益理念/方法 在建立满天星物业之初，赵清和他的团队确立了公司的质量方针：“服务质量是企业的生命，客户满意是我们的基石”。它包含了两方面的含义：第一，从产品的角度讲，服务就是企业的产品，作为产品，最重要的是质量，在物业管理服务中要把质量作为生命来看待；第二，服务质量的好坏，不是我们自身决定的，是由客户和消费者进行评价的，我们最终的目的是让客户满意。在实践工作中，管理人员要做到客户不满意的钱坚决不挣。如果一个项目能够做到从自身出发，提供优质的服务，赢得客户的满意，没有不成功的。  ■ 完成急救车清洁消杀后为清洁人员消毒 赵清认为，以制造业的视角看，中国的物业服务市场也包括工业物业服务将会有以下发展趋势： 一、物业服务市场越来越细分，倾向于板块化、专业化。物业管理在中国已经有30余年的历程，刚开始时，大家都是到处找项目，不管适合不适合自己公司的特点，有项目就做。随着行业的发展，物业管理服务的市场也进行了细分，分为住宅、写字楼、学校、医院、银行等，每一个业态都有自身的特点，工作程序也有很强特点，不是一般的物业管理工作就能包办代替。物业企业也要在某个领域有自己的特点，有自己的专业性，才能够有立足之地。 二、机械化、智能化。物业管理行业是一个劳动密集型行业，但是随着社会的发展，人力成本越来越高，因此如何在保持服务质量的情况下，最大限度降低人力成本，是企业经营中非常重要的问题。 三、成功的物业管理企业应有一定的社会责任和担当。物业管理服务由于自身具有公共服务的特点，除了要求具有企业运营的基本职能外，还要越来越多地承担起社会责任，这是时代的必然要求，也是这个行业的特点。2020年初的新型冠状病毒疫情给人们的生活以及各行各业带来了不小的影响，赵清团队提供物业管理服务的很多医院都接收了感染新型冠状病毒的患者。而作为服务医院的物业管理企业，此时不能仅考虑简单的企业行为，更要有社会责任意识和担当，坚守自己岗位的同时，尽绵薄之力，共同抗击疫情。  ■ 发热门诊清洁 |
