许磊

      人物履历：

      2002年苏州大学法学院毕业，之后进入苏大教服集团（前身苏大后勤集团）工作。2008年开始至一线基层接触物业管理工作。
      2008至2013年期间，职务提升至东吴物业副总经理，兼任东吴物业下属保安公司法人代表、总经理，兼任南京分公司负责人。
      2017年被任命为苏大教服集团战略发展副总裁兼任集团行政总监，分管科桥汽车服务有限公司兼任该公司法人代表，兼任苏大教服文化传媒有限公司法人代表、总经理，兼任东吴物业副总经理。
 
      生涯重要管理项目
      苏州国际博览中心与苏州文化艺术中心：两中心地处苏州工业园区CBD核心区域，共计占地约500亩，业主单位均为苏州新时代文体会展集团有限公司。
      苏州国际博览中心：占地18.6万平方米，建筑面积31.23万平方米，为集展览、会议、餐饮、酒店于一体的大型会展综合体。
      苏州文化艺术中心：建筑面积15万平方米，由大剧院、演艺厅、金鸡湖音乐厅、电影城、美术馆、文化馆、培训中心、商业中心构成，苏州交响乐团和苏州芭蕾舞团亦驻地于此。
      苏州国际博览中心与苏州文化艺术中心紧邻金鸡湖，交通便捷、配套齐全。在许磊看来，这两大项目的特点和亮点包括三个方面：
      第一，体量大、业态多、活动多，人流量巨大，活动期间安全责任特别重大。
      苏州国际博览中心的室内展览面积达10万平方米，拥有展厅9个，会议面积5万平方米、60间会议室，并包括8,000平方米亚洲超大无柱豪华宴会厅。“载体规模、设施水平、服务能力均在全国位居前列。”许磊介绍说，博览中心是同时具备国际会展业四大行业组织——全球展览业协会（UFI）、国际展览与项目协会（IAEE）、国际大会及会议协会（ICCA）、国际协会联盟（UIA）正式会员资格的会展场馆，能满足不同规模、不同形式的大型综合性展会需求。2019年，博览中心承担了各类展览会议174场，参观接待66场次，全年参观人数达229万人次。
      苏州文化中心则是华东地区迄今为止体量最大、功能最全、设备最好、最具标志意义的文化艺术综合设施，也是苏州市重点文化企业、江苏省重点文化产业示范基地。而且，由于苏州交响乐团和苏州芭蕾舞团驻扎于此，文化艺术中心大剧院常年重要演出活动不断。          2019年，共计完成剧院、交响乐团的各项活动保障339次；参观接待任务128档，其中省级及以上重要接待12档；超万人活动保障6次，其中金鸡湖国际半程马拉松活动参加者约10万人。许磊说，针对这样的情况，项目建立了全工种联动的快速反应队伍和管理体系，积极应对各类大型活动和突发事件。
      第二，服务品质要求高。苏州国际博览中心与苏州文化艺术中心作为苏州市的地标项目，是苏州对外展示的一张城市窗口名片，且各类重大活动不断，第16届金鸡百花电影节、第53届世界乒乓球竞标赛、全国第六届中小学生艺术展演都是在这里举办的。“甲方对服务品质的要求极高，整体环境要求一尘不染，设备设施要求保持如新状态。”许磊说，针对甲方的要求，项目主动引入了国际先进管理理念，对标上海地区的行业翘楚，认真学习国际FM（设施管理）先进经验，打造高精尖服务团队，高标准推进物业管理服务，在当时苏州发挥了物业行业火车头的引领作用。
      第三，经费少，人才流失风险压力大。由于项目的地标效应，诸多同行前来时甚至拿出了低于成本的价格竞争，使得两个项目的服务费用均相对较少。又由于周边遍布苏州最高端的住宅及商业CBD，如何在人力成本支出受限的情况之下留住人才，是一个巨大的挑战。许磊说，既然在物质上不能富余，项目部便在精神上下功夫，先后打造了员工功德录积分制、职工生日会、爱心帮困基金、新型师徒关系、“东吴工匠”等文化品牌，以感情留人，文化留人。
在苏州国际博览中心与苏州艺术文化中心这两个项目中，运用了PDCA和平衡记分卡两个管理工具进行综合管理与提升，在运用平衡计分卡时重点关注了顾客、内部管理和学习与成长三个方面。

 

■ 苏州国际博览中心

      生涯最大困境
      在管理项目当中，许磊认为所遇到的最大困难有三方面：一是业主对服务质量不满意；二是项目运营处于亏损状态，三是在半年内面临着续约的压力。在许磊看来，解决问题的关键有三点：关心每一位员工的成长，塑造积极向上的团队氛围；发动全体员工把提升服务品质作为最重要的目标并不懈追求；不断与业主沟通，争取持续超出业主期望。
      具体而言，主要采取了以下几项管理措施：
      第一，管理层调整，灌输关爱员工、品质至上的管理理念。为了更好地进行管理，许磊对项目负责人进行了调整，在管理队伍中选拔了两位态度积极、工作靠谱的同志，将整个项目一拆为二由他们分别负责。与此同时，还和基层管理骨干一一沟通，明确公司关爱员工、品质至上的价值观及日后工作重点方向与具体要求。
      第二，员工队伍提升。在多年项目管理生涯中，许磊始终坚信，项目问题的根源在管理人员而不在一线员工，大多数一线员工都是好员工。为了纠正项目在管理前期形成的问题，许磊制订了一系列的提升方案。
首先是关心员工，提高员工认同感，具体措施包括：更新工装，提升服务形象；修整员工休息室、更衣室，配齐餐桌椅、微波炉、冰柜、更衣柜等各类后勤设备；针对员工上下班工伤事故较多的情况，安排专人检查电动车刹车，配置头盔和反光背心，培训员工交通安全知识；每月一次为员工测量血压，关心员工健康状况。
      其次是严格管理，提高员工责任意识，让他们认识到自身行为关系着整个项目的存亡，具体措施包括：协同公司职能部门设置人脸识别考勤系统，严抓各类违规行为；对着装规范、礼貌礼仪进行培训并严格考核，考核结果兑现当月绩效；安排一线骨干员工至公司优质项目交流学习后制订服务质量提升方案。
      “上述举措在短期内虽然适当增加了项目的成本投入，但是团队的凝聚力与向心力得到了提升。”许磊说。
      第三，业主沟通。针对业主对管理方印象不佳的问题，许磊选择了积极主动沟通，除了甲方董事长以外，他与当时甲方所有高管都进行了沟通，了解其需求，并向他们表明了公司的态度，对日后的改进做出承诺。“甲方董事长很难面见，我便给他发了一封电子邮件，说明了当前的情况和准备采取的一系列措施。随后董事长面见了我并听取了近半小时的汇报。沟通非常成功，这为后期的改进举措创造了极佳的外部环境。”许磊说。

 
■ 苏州文化艺术中心

      生涯最受益理念/方法
      许磊说，在职业生涯中，稻盛和夫先生的《活法》一书对他启发很大。在刚接手苏州国际博览中心与苏州文化艺术中心两项目时，许磊面临着经济和业主抱怨的双重压力，适逢公司组织读书，他读到了《活法》，书中某一章节所述的内容是“以利他心度人生”。“掩卷而思，我觉得项目管理有两个‘利他’要考虑清楚。”
      第一个“利他”是利业主的“他”。业主包括大业主和小业主。大业主指的是直接甲方，核心需求是从设施管理的角度把项目打造成地标应有的模式，并且服务好各类顾客。小业主指的是所有不特定的顾客，他们的需求是安全舒适的环境与和善热情的服务人员。
      第二个“利他”是利员工的“他”。员工是企业最重要的财富，服务行业更是如此。许磊认为，希望员工能够为顾客提供优质、温馨的服务，首先必须服务好员工、关心员工，让各级员工都能在工作中不断地学到新知识、新技能，这样才有可能使员工满意。
      “这两个‘利他’的相互关系是，以利员工的‘他’为基础，业主的‘利他’对员工的‘利他’有正向的促进作用。只有员工满意了，才有可能真诚地为业主提供优质的服务，而业主接受服务后发自内心的感激与认可又会对员工起到极大的鼓励作用。这两个‘利他’可以形成正向循环，促进整体工作向着好的方向发展。”许磊说。
 
      职业感悟
      总结提炼自己17年的职业生涯，许磊认为，公司和自我能够持续良性发展的基础，主要在于三个方面。
      首先是坚持正确的价值观，公司的价值观是“诚信、务实、和谐、致远”，许磊一直将其视作自己处理各项事务，尤其是为业主提供服务和处理员工事务的行动指南，并因此获益匪浅。
      其次是树立远大的使命和愿景，带领大家为之不懈努力。
      最后是自我学习和团队学习，不断积累行业知识、拓展视野。每年响应集团的号召“读一本书”带领大家共同学习，不光要在书本上学知识，更要在实践中学，向行业前辈学习。
 
      资产管理和设施管理要适应应急状态需求
      许磊说，资产管理和设施管理要适应应急状态的需求，增加新的内容，尤其是“疫情的常态化”管理。他认为，从行业标准化建设角度看，中国物业管理协会及时组织专家编写了有关疫情期间商业写字楼等业态的疫情防控操作指南，有些大企业编制了企业的疫情防控操作指南，这些都是“及时雨”。但是，从疫情下的常态化管理来看，这些操作指南应该转化为更为规范的团体标准或地方标准，更好地指导全国各地的实践。
 
      应更加注重整个行业的内涵建设
      这次疫情发生以来，北京市是第一家发文将物业管理行业认定为“群众生活必需的行业”，许磊认为，这体现了首都作为首善之区对整个物业管理行业的高度认可。在此次战疫过程中，全国物业企业都主动承担起所管项目的防疫职责，体现了整个行业的责任和担当。“据我所知，在疫情发生之前，绝大多数物业服务合同中都没有约定物业公司要为业主提供疫情防控这样的专业服务，而且员工的加班、防疫物资购买、上岗风险防范等，都是不小的开支或潜在开支。但是，中国的物业企业和全体物业人真的做到了‘共赴国难、共克时艰’，与国家和人民紧紧站在一起。”许磊说，习近平总书记在“五一”前夕给全体物业人和劳动者写回信，体现了国家最高领导人对物业人的关心、肯定和重视。“我想，全社会也将从中看到新时代对物业人和劳动者的尊重，我们也应该更加注重整个行业的内涵建设，提升服务品质和管理水平，用实际行动回报全体业主和客户的关爱。我相信，2020年5月1日之后，中国物业行业将进入一个新纪元。”