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胜利油田玉山物业管理有限公司下设33个项目部，主要承担着东营市、滨州市、烟台市、德州市和淄博市5个地级市的243个住宅小区、22.6万户业主的物业服务工作，管理建筑面积1,972万平方米。为适应市场化运行、企业化经营、专业化发展的新要求，公司不断创新管理服务方式，利用“互联网+”的思维，建立了山东省内较有规模的集中呼叫平台——440客户服务中心，为提高物业服务品质，扩大胜利玉山品牌影响力，发挥了重要的推动作用。 整合资源，构建油田住宅物业“一号通”服务平台 推行便民化服务，开通440客户报修热线 1997年，胜利油田为落实主辅分离政策，把全油田的生产生活后勤业务，从油气生产的主业中剥离出来，先后成立了10家社区管理中心，并于1998年开始，在各社区管理中心陆续开通了尾号为440的24小时热线电话。2006年，水、电、气、暖实行专业化管理，分别设立440服务电话。 所谓的“440”，就是取其谐音“事事灵”，主要职责是为业主提供室内水、电、气、暖设施故障报修，解答政策咨询等服务，受理投诉，有效地方便了业主的生活，受到广泛好评。但这种“各自为战”的接报模式，造成热线电话号码繁多，不便于业主记忆，还出现人工坐席冗杂、工作效率不高的情况。 推进扁平化管理，建立440综合服务平台 2015年，胜利油田开发建设了440综合服务平台，成立了油田440客户服务中心，设立了全国统一报修电话“400-8555-440”，把全油田所有的440报修业务全部整合到客户服务中心，并对报修、维修业务流程进行了改造升级，为进一步提升物业服务质量提供了支撑。通过这次整合，取消了各社区27个440值班中心, 压缩值班人员80多人，减少社区报修电话32部，实现了业主报事报修服务业务的“一号通”，达到了扁平化管理、集约化运行、降低人工成本、提高劳动生产率的目的。 适应市场化要求，扩展440的内涵和外延 2018年，国有企业“三供一业”分离移交改革整体推进，胜利玉山物业承揽了油田职工住宅小区物业的接续运行。面对新形势新要求，440客服中心运行机制进一步转型升级，其主要职责扩展为：除承担小区业主日常报修、咨询、投诉等综合性服务外，增加了对物业服务质量监督、检查和考核的职能。2019年，又建立了与东营市“12345”政务热线的联动机制，接受业主和社区居委会的监督管理，并配合政府部门，做好国家文明城市、卫生城市创建和小区防汛排涝应急处置等指挥协调工作。 
■图为440客户服务中心工作现场
完善功能，提升公司整体物业服务水平和运行效率为提升业主体验和满意度，公司不断完善平台服务功能，优化工作流程，实现了“接电-记录-派工-追踪-回访-考核-反馈”闭环式运行机制。 优化服务平台运行功能 首先，开发应用440综合服务平台，实现了客户资料自动弹屏、来电排队、自动录音以及报修量统计、分析、基础数据统计、查询等功能。油田业主只需拨打“400-8555-440”即可享受“一号通”便民服务。 其次，与油田业主收费系统实现信息共享，业主呼入电话时，平台自动弹出业主的姓名、住址、历史报修等基本信息，并通过系统登记、电话录音、线上派工和工单追踪以及服务回访和反馈，全部实现网上自动流转，每个环节处理情况可追溯。 再次，实施大数据分析预警，准确分析业主关心的热点难点问题，对基层项目部的维修工作量、工单签收及时率、维修合格率等进行监督考核，对业主的建议和投诉类问题，在限时整改的同时，视情节追究相关责任部门的责任。 最后，开发“胜利玉山物业”微信公众号、“胜利管家”业主服务APP“在线报修”功能，实现了一键呼叫和网络报修的“一站式”服务。 推行手机APP派工系统 在基层项目部维修人员手机上安装维修服务APP客户端，客户服务中心接到业主报修后，通过统一的网络平台，将工单下达到相关小区维修工手机维修服务APP上。维修人员要在15分钟内签收工单，签单后10分钟内与业主进行电话沟通，询问报修具体情况，约定上门维修时间，消除业主焦虑情绪。业主报修的问题要在当日内办结，复杂问题3个工作日内办结，逾期不能办结的要在440综合服务平台反馈原因。维修结束后，要用手机拍摄完工部位，通过APP发送反馈至440客服中心。440客服人员在两天内进行回访，了解业主对维修服务的评价。这种闭环式管理，减少了维修派工程序，提高了维修工作效率。在此基础上，试行了维修抢单模式，制订了配套奖励机制，鼓励维修人员多劳多得，有效地提高了工作效率和服务质量。 规范维修人员服务行为 维修人员的服务行为，直接影响着业主对物业服务的体验，制约着满意率的提升。为此，胜利玉山物业专门制订了《440入户维修服务规范》，要求上门维修人员要按照“六个一”（即一张笑脸，一声问候，一副鞋套，一套工具，一块垫布，一块抹布）的标准，穿好工装，佩戴工牌，携带统一配备的工具（包）箱；面对业主要笑脸相迎，热情问候；进门要穿好鞋套；对报修的部位要进行诊断，属于业主操作不当的问题，要耐心告知正确使用和操作方法；确定维修方案后，要向业主出示“维修服务收费标准”，征得同意后方可维修；维修现场要将易受污染的地面和墙面盖上垫布，完工后要用抹布对现场进行清理，确保“工完料净场地清”；要主动对住户水电设施进行一次例行检查，发现隐患，及时解决，消除业主的后顾之忧。 
■每天召开班前会
强化运行，打造为民服务优质品牌 ■定期召开服务质量分析会，促进工作的持续改进。 高素质的员工队伍是干好客服工作的保证。公司通过不断强化责任落实，抓实业务培训，锤炼过硬作风，确保客户服务工作的高效有序运行。 明确岗位职责，强化责任落实 建立了《440客服中心服务与管理规范》，推行了服务承诺制、首问责任制。为确保规章制度的执行落地，客服中心把人员划分为人工坐席、质量监督坐席、客户回访坐席、技术维护坐席等岗位。 人工坐席的主要职责：受理业主的报修、咨询、投诉等业务。 回访坐席的主要职责：对业主440报修、投诉进行回访。重点监督对业主报修与建议、投诉类问题的处置是否及时，业主是否满意等。 质量管理坐席的主要职责：定期抽查，回听人工坐席的通话录音，组织客服人员查找问题，分析原因，促进服务的持续改进。 通过上述措施，形成了层层监督、环环相扣的运行体系，确保了每一个电话都有录音，每一项维修都有回访，每一次服务都可追溯，切实把“有岗必有责，上岗必担责”落实到位。 突出素质能力，抓实业务培训 440客服中心共有33名工作人员，都是从物业一线岗位公开选聘的优秀员工。为使她们尽快掌握岗位专业知识，公司采取有效措施，不断强化综合素质能力的提升。 首先，定期举办培训班，并邀请专家上门授课，围绕服务礼仪、电话沟通技巧、综合服务系统的应用、业主报修常见故障处理等问题，对坐席人员进行专题培训。 其次，将涉及业主生活的热点难点问题，汇总整理成《政策解答要点》，让坐席人员透彻理解、熟练运用，提升政策解答能力。 第三，开展员工心理疏导。坐席人员工作繁琐、压力较大，无论遇到什么情况，都要保持愉悦的心态和良好的沟通。为此，经常聘请心理专家，通过讲座、互动、情景剧等多种方式，讲解沟通要领和技巧，帮助员工树立快乐工作的理念。在办公区设置微笑镜、笑脸墙，营造阳光、健康、积极向上的宽松环境、和谐氛围。 严格管理考核，锤炼过硬作风 建立完善了《440综合服务平台工单考核细则》，从客服人员执行服务礼仪、服务用语等基本要求，到维修服务过程监督、业主咨询答复质量、建议和投诉类问题的处理效果，都做了明确的规定。对上岗佩戴饰品、不按规定穿工服、不执行服务用语、遇事有推诿现象的客服人员，视情节给予10元-100元的绩效扣罚；对规定时间内没签收工单的，维修服务不及时、未执行“六个一”服务标准、业主不满意的维修人员，按规定给予考核扣分。“勉强成习惯，习惯成自然”。坚持不懈的严管理、严考核，让“文明规范、亲情服务”的理念逐步渗透到员工的思想深处，固化成为统一规范的自觉行为。 客服中心自运行以来，共接听业主来电338.5万余个，受理报修工单51万多项，业主综合满意率达到99.7%以上。 
■督导组到基层项目部检查内部考核体系运行情况
扩展职能，建设生产指挥和监督考核系统为做优做强物业服务工作，公司在440客服中心设立了监督考核组，对项目部服务质量进行综合监督考核。 统筹兼顾，突出重点，解决考核什么的问题 公司印发了《物业服务质量考核办法》，将检查考核内容分为“过程质量考核”和“结果质量考核”。“过程质量考核”的主要内容是，督促项目部建立内部“检查-整改-复查-奖惩兑现”的“闭环式”考核运行体。“结果质量考核”包括三个方面，即：接受社区居委会对物业服务的第三方考核评价；通过问卷调查、440回访等方式，开展业主满意率调查；对业主的有效投诉，视情节分为三个等级，分级考核兑现。投诉等级划分的依据是：一级投诉，业主对物业服务不满意，投诉到市长热线、行业主管部门或被媒体曝光，造成不良影响的；二级投诉，业主对服务不满意，向县区街道反馈，或者同一问题连续2次反映，未得到妥善解决的；三级投诉，由于服务部未尽责，出现的服务质量问题。 制订规则，明确权重，解决怎么考核的问题 监督考核组每月开展一次现场综合检查考核，发现问题在公司网站上予以公布，并按照过程质量考核占60%、结果质量考核占40%等权重，对项目部进行量化考核排序。其中，过程质量考核包含四个方面的内容，即：服务部内部服务质量考核体系运行，业主恳谈会组织召开，440综合服务平台工单处理、当月室内维修户均维修率，红色物业小区文化建设等情况。结果质量考核包含三项内容，即：现场检查服务质量问题量、第三方评价、业主服务质量满意率调查。 考核就是一个指挥棒。围绕考核重点内容，项目部积极开展服务创新，扎实推行“星级楼道挂牌”、“设备设施3+3”、“门卫管理三查两签”、“车棚1141”等特色管理办法，努力打造“样板小区”、“标杆工程”、“精品项目”，促进服务水平不断提升。 鼓励先进，鞭策后进，解决怎么兑现的问题 公司制订了详细的奖惩办法，对月度考核排前5名的项目部，人均奖励绩效工资300元；排名6-10名的，人均奖励200元；倒数三名的，人均扣罚200元；连续两次排名最后一名的，下发《服务质量诊断书》，扣罚项目部5,000元（项目部正职和分管副经理各占15%）；连续三次排名最后一名或发生严重服务质量问题的，召开“低老坏”问题曝光会，扣罚项目部10,000元（项目部正职和分管副经理各占20%）。公司还设立了“进步最快奖”，较上次考核排名前进10名及以上的，奖励项目部10,000元。 
■灵活多样的读书分享会，促进员工综合素质提升。
在此基础上，加大重要管控指标的考核力度。业主综合满意率≥96%，每降低1%，扣罚责任单位2,000元；业主有效投诉率≤0.25‰，每升高0.05‰，扣罚责任单位4,000元。严格的考核奖惩，激发了项目部争先创优的积极性，推动物业服务进入了持续改进、循环提升的良性发展之路。下一步，胜利玉山物业将发挥440综合服务平台的辐射作用，积极承揽水、电、暖等专业化服务，以及社会化物业服务企业的客户服务业务，使其成为彰显胜利玉山品牌形象的亮丽窗口，服务类企业与客户沟通的重要桥梁，和推动玉山物业创新发展的有效途径。 同文作者还有王学辉、孙卫国。 赵志强为胜利油田玉山物业管理有限公司总经理， 王学辉为胜利油田玉山物业管理有限公司副总经理， 孙卫国为胜利油田玉山物业管理有限公司企业文化总监。
（原载于《现代物业·新业主》2021年1期/总第517期）
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