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胜利玉山物业推进440综合服务平台建设

时间:2021-05-31 14:25来源:《现代物业·新业主》2021年1期 作者:赵志强等 点击:
胜利油田玉山物业管理有限公司下设33个项目部,主要承担着东营市、滨州市、烟台市、德州市和淄博市5个地级市的243个住宅小区、22.6万户业主的物业服务工作,管理建筑面积1,972万平方米。
      胜利油田玉山物业管理有限公司下设33个项目部,主要承担着东营市、滨州市、烟台市、德州市和淄博市5个地级市的243个住宅小区、22.6万户业主的物业服务工作,管理建筑面积1,972万平方米。为适应市场化运行、企业化经营、专业化发展的新要求,公司不断创新管理服务方式,利用“互联网+”的思维,建立了山东省内较有规模的集中呼叫平台——440客户服务中心,为提高物业服务品质,扩大胜利玉山品牌影响力,发挥了重要的推动作用。
 

      整合资源,构建油田住宅物业“一号通”服务平台
      推行便民化服务,开通440客户报修热线
      1997年,胜利油田为落实主辅分离政策,把全油田的生产生活后勤业务,从油气生产的主业中剥离出来,先后成立了10家社区管理中心,并于1998年开始,在各社区管理中心陆续开通了尾号为440的24小时热线电话。2006年,水、电、气、暖实行专业化管理,分别设立440服务电话。
      所谓的“440”,就是取其谐音“事事灵”,主要职责是为业主提供室内水、电、气、暖设施故障报修,解答政策咨询等服务,受理投诉,有效地方便了业主的生活,受到广泛好评。但这种“各自为战”的接报模式,造成热线电话号码繁多,不便于业主记忆,还出现人工坐席冗杂、工作效率不高的情况。
      推进扁平化管理,建立440综合服务平台
      2015年,胜利油田开发建设了440综合服务平台,成立了油田440客户服务中心,设立了全国统一报修电话“400-8555-440”,把全油田所有的440报修业务全部整合到客户服务中心,并对报修、维修业务流程进行了改造升级,为进一步提升物业服务质量提供了支撑。通过这次整合,取消了各社区27个440值班中心, 压缩值班人员80多人,减少社区报修电话32部,实现了业主报事报修服务业务的“一号通”,达到了扁平化管理、集约化运行、降低人工成本、提高劳动生产率的目的。
      适应市场化要求,扩展440的内涵和外延
      2018年,国有企业“三供一业”分离移交改革整体推进,胜利玉山物业承揽了油田职工住宅小区物业的接续运行。面对新形势新要求,440客服中心运行机制进一步转型升级,其主要职责扩展为:除承担小区业主日常报修、咨询、投诉等综合性服务外,增加了对物业服务质量监督、检查和考核的职能。2019年,又建立了与东营市“12345”政务热线的联动机制,接受业主和社区居委会的监督管理,并配合政府部门,做好国家文明城市、卫生城市创建和小区防汛排涝应急处置等指挥协调工作。
 
■图为440客户服务中心工作现场
      完善功能,提升公司整体物业服务水平和运行效率
      为提升业主体验和满意度,公司不断完善平台服务功能,优化工作流程,实现了“接电-记录-派工-追踪-回访-考核-反馈”闭环式运行机制。
      优化服务平台运行功能
      首先,开发应用440综合服务平台,实现了客户资料自动弹屏、来电排队、自动录音以及报修量统计、分析、基础数据统计、查询等功能。油田业主只需拨打“400-8555-440”即可享受“一号通”便民服务。
      其次,与油田业主收费系统实现信息共享,业主呼入电话时,平台自动弹出业主的姓名、住址、历史报修等基本信息,并通过系统登记、电话录音、线上派工和工单追踪以及服务回访和反馈,全部实现网上自动流转,每个环节处理情况可追溯。
      再次,实施大数据分析预警,准确分析业主关心的热点难点问题,对基层项目部的维修工作量、工单签收及时率、维修合格率等进行监督考核,对业主的建议和投诉类问题,在限时整改的同时,视情节追究相关责任部门的责任。
      最后,开发“胜利玉山物业”微信公众号、“胜利管家”业主服务APP“在线报修”功能,实现了一键呼叫和网络报修的“一站式”服务。
      推行手机APP派工系统
      在基层项目部维修人员手机上安装维修服务APP客户端,客户服务中心接到业主报修后,通过统一的网络平台,将工单下达到相关小区维修工手机维修服务APP上。维修人员要在15分钟内签收工单,签单后10分钟内与业主进行电话沟通,询问报修具体情况,约定上门维修时间,消除业主焦虑情绪。业主报修的问题要在当日内办结,复杂问题3个工作日内办结,逾期不能办结的要在440综合服务平台反馈原因。维修结束后,要用手机拍摄完工部位,通过APP发送反馈至440客服中心。440客服人员在两天内进行回访,了解业主对维修服务的评价。这种闭环式管理,减少了维修派工程序,提高了维修工作效率。在此基础上,试行了维修抢单模式,制订了配套奖励机制,鼓励维修人员多劳多得,有效地提高了工作效率和服务质量。
      规范维修人员服务行为
      维修人员的服务行为,直接影响着业主对物业服务的体验,制约着满意率的提升。为此,胜利玉山物业专门制订了《440入户维修服务规范》,要求上门维修人员要按照“六个一”(即一张笑脸,一声问候,一副鞋套,一套工具,一块垫布,一块抹布)的标准,穿好工装,佩戴工牌,携带统一配备的工具(包)箱;面对业主要笑脸相迎,热情问候;进门要穿好鞋套;对报修的部位要进行诊断,属于业主操作不当的问题,要耐心告知正确使用和操作方法;确定维修方案后,要向业主出示“维修服务收费标准”,征得同意后方可维修;维修现场要将易受污染的地面和墙面盖上垫布,完工后要用抹布对现场进行清理,确保“工完料净场地清”;要主动对住户水电设施进行一次例行检查,发现隐患,及时解决,消除业主的后顾之忧。
 
■每天召开班前会

■定期召开服务质量分析会,促进工作的持续改进。
      强化运行,打造为民服务优质品牌
      高素质的员工队伍是干好客服工作的保证。公司通过不断强化责任落实,抓实业务培训,锤炼过硬作风,确保客户服务工作的高效有序运行。
      明确岗位职责,强化责任落实
      建立了《440客服中心服务与管理规范》,推行了服务承诺制、首问责任制。为确保规章制度的执行落地,客服中心把人员划分为人工坐席、质量监督坐席、客户回访坐席、技术维护坐席等岗位。
      人工坐席的主要职责:受理业主的报修、咨询、投诉等业务。
      回访坐席的主要职责:对业主440报修、投诉进行回访。重点监督对业主报修与建议、投诉类问题的处置是否及时,业主是否满意等。
      质量管理坐席的主要职责:定期抽查,回听人工坐席的通话录音,组织客服人员查找问题,分析原因,促进服务的持续改进。
      通过上述措施,形成了层层监督、环环相扣的运行体系,确保了每一个电话都有录音,每一项维修都有回访,每一次服务都可追溯,切实把“有岗必有责,上岗必担责”落实到位。
      突出素质能力,抓实业务培训
      440客服中心共有33名工作人员,都是从物业一线岗位公开选聘的优秀员工。为使她们尽快掌握岗位专业知识,公司采取有效措施,不断强化综合素质能力的提升。
      首先,定期举办培训班,并邀请专家上门授课,围绕服务礼仪、电话沟通技巧、综合服务系统的应用、业主报修常见故障处理等问题,对坐席人员进行专题培训。
      其次,将涉及业主生活的热点难点问题,汇总整理成《政策解答要点》,让坐席人员透彻理解、熟练运用,提升政策解答能力。
      第三,开展员工心理疏导。坐席人员工作繁琐、压力较大,无论遇到什么情况,都要保持愉悦的心态和良好的沟通。为此,经常聘请心理专家,通过讲座、互动、情景剧等多种方式,讲解沟通要领和技巧,帮助员工树立快乐工作的理念。在办公区设置微笑镜、笑脸墙,营造阳光、健康、积极向上的宽松环境、和谐氛围。
      严格管理考核,锤炼过硬作风
      建立完善了《440综合服务平台工单考核细则》,从客服人员执行服务礼仪、服务用语等基本要求,到维修服务过程监督、业主咨询答复质量、建议和投诉类问题的处理效果,都做了明确的规定。对上岗佩戴饰品、不按规定穿工服、不执行服务用语、遇事有推诿现象的客服人员,视情节给予10元-100元的绩效扣罚;对规定时间内没签收工单的,维修服务不及时、未执行“六个一”服务标准、业主不满意的维修人员,按规定给予考核扣分。“勉强成习惯,习惯成自然”。坚持不懈的严管理、严考核,让“文明规范、亲情服务”的理念逐步渗透到员工的思想深处,固化成为统一规范的自觉行为。
      客服中心自运行以来,共接听业主来电338.5万余个,受理报修工单51万多项,业主综合满意率达到99.7%以上。
 
■督导组到基层项目部检查内部考核体系运行情况
      扩展职能,建设生产指挥和监督考核系统
      为做优做强物业服务工作,公司在440客服中心设立了监督考核组,对项目部服务质量进行综合监督考核。
      统筹兼顾,突出重点,解决考核什么的问题
      公司印发了《物业服务质量考核办法》,将检查考核内容分为“过程质量考核”和“结果质量考核”。“过程质量考核”的主要内容是,督促项目部建立内部“检查-整改-复查-奖惩兑现”的“闭环式”考核运行体。“结果质量考核”包括三个方面,即:接受社区居委会对物业服务的第三方考核评价;通过问卷调查、440回访等方式,开展业主满意率调查;对业主的有效投诉,视情节分为三个等级,分级考核兑现。投诉等级划分的依据是:一级投诉,业主对物业服务不满意,投诉到市长热线、行业主管部门或被媒体曝光,造成不良影响的;二级投诉,业主对服务不满意,向县区街道反馈,或者同一问题连续2次反映,未得到妥善解决的;三级投诉,由于服务部未尽责,出现的服务质量问题。
      制订规则,明确权重,解决怎么考核的问题
      监督考核组每月开展一次现场综合检查考核,发现问题在公司网站上予以公布,并按照过程质量考核占60%、结果质量考核占40%等权重,对项目部进行量化考核排序。其中,过程质量考核包含四个方面的内容,即:服务部内部服务质量考核体系运行,业主恳谈会组织召开,440综合服务平台工单处理、当月室内维修户均维修率,红色物业小区文化建设等情况。结果质量考核包含三项内容,即:现场检查服务质量问题量、第三方评价、业主服务质量满意率调查。
      考核就是一个指挥棒。围绕考核重点内容,项目部积极开展服务创新,扎实推行“星级楼道挂牌”、“设备设施3+3”、“门卫管理三查两签”、“车棚1141”等特色管理办法,努力打造“样板小区”、“标杆工程”、“精品项目”,促进服务水平不断提升。
      鼓励先进,鞭策后进,解决怎么兑现的问题
      公司制订了详细的奖惩办法,对月度考核排前5名的项目部,人均奖励绩效工资300元;排名6-10名的,人均奖励200元;倒数三名的,人均扣罚200元;连续两次排名最后一名的,下发《服务质量诊断书》,扣罚项目部5,000元(项目部正职和分管副经理各占15%);连续三次排名最后一名或发生严重服务质量问题的,召开“低老坏”问题曝光会,扣罚项目部10,000元(项目部正职和分管副经理各占20%)。公司还设立了“进步最快奖”,较上次考核排名前进10名及以上的,奖励项目部10,000元。
■灵活多样的读书分享会,促进员工综合素质提升。
      在此基础上,加大重要管控指标的考核力度。业主综合满意率≥96%,每降低1%,扣罚责任单位2,000元;业主有效投诉率≤0.25‰,每升高0.05‰,扣罚责任单位4,000元。严格的考核奖惩,激发了项目部争先创优的积极性,推动物业服务进入了持续改进、循环提升的良性发展之路。
      下一步,胜利玉山物业将发挥440综合服务平台的辐射作用,积极承揽水、电、暖等专业化服务,以及社会化物业服务企业的客户服务业务,使其成为彰显胜利玉山品牌形象的亮丽窗口,服务类企业与客户沟通的重要桥梁,和推动玉山物业创新发展的有效途径。
 
      同文作者还有王学辉、孙卫国。
      赵志强为胜利油田玉山物业管理有限公司总经理,
      王学辉为胜利油田玉山物业管理有限公司副总经理,
      孙卫国为胜利油田玉山物业管理有限公司企业文化总监。
(原载于《现代物业·新业主》2021年1期/总第517期)
 
(责任编辑:django)
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