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每一个物业公司服务的对象都不是单独的个人，而是居住在一起的“邻居”。“邻居”相处得不愉快，也会成为物业公司潜在的经营风险。
一个箅子惹得惊天动地
2008年12月22日下午，某小区业主向物业管理处客户服务中心报修卫生间排水管堵塞，维修人员及时赶到后发现住在二楼的业主家没有排水检查口，摇鞭无法进入疏通，于是想从一楼的业主家疏通，一楼业主是一位老太太，死活就是不开门，于是当天没法疏通，并且她还关闭了自来水。12月23日上午物业管理人员得知情况后在门外与老太太商量开门，但是她态度很坚决，于是物业管理人员找到业主委员会主任，业主委员主任会找到社区书记，共同劝说老太太开门，老太太仍不开门；二楼业主报了警，辖区民警向物业管理人员与二楼业主了解情况后派来一名女民警来协调，也没有效果，二楼业主又找到五楼业主来协调，老太太还是不给开门，于是物业管理人员又想到是否可以从三楼排水检查口疏通，但是从已了解到的情况是一楼的业主家由于楼上跑水曾经被淹过多次，并且二楼业主也从没给过处理和赔偿，几年前就在一楼的排水管检查口处安装了一个箅子，即使从三楼疏通也只是维持不能从根本上解决问题。大家又想到了从老太太的子女方面突破，于是到业主委员会查了一下业主档案，结果原先登记的电话号码现均已更改，很快大家又想到了去单位找其子女做老太太的工作，按照这个思路，五楼的业主次日再次找到一楼的老太太，并且暗示如果再不开门就找其子女，老太太担心影响子女工作，加上这两天来多方的劝说工作也开始发挥作用，在24日下午她终于同意开门在她家疏通，条件是一定不能弄脏地面。物业人员准备了垃圾袋、抹布、塑料布等，小心意意地松动检查口的螺栓，用垃圾袋接住放出来的污水，当彻底打开检查口后发现确实有箅子，其上面有手巾、钢丝刷、牙刷、识字图片等杂物把排水管堵塞得严严实实。清除了杂物，排水管道自然就通畅了。当时在场的二楼、五楼业主均说要自律，并要互相转告不要再往排水管内扔东西，尤其是管好家中的小孩。
物业管理人员在与老太太沟通时了解到其不开门的原因是紧张的邻里关系，尤其是近三年更换业主（二楼业主更换），房屋出租后（五楼房屋出租），排水设施使用不当造成排水管经常堵塞，而后往一楼渗漏，我们看到其家厨房的墙壁现在仍有漏水留下的污渍痕迹；由于堵塞漏水，楼上业主又不给处理或赔偿，为防止楼上业主往排水管道内扔杂物，老太太在老伴去逝后，不愿去找楼上业主，她又爱干净，于是在几年前就让其子女在自家卫生间内排水管道检查口安装箅子的方式进行自我保护，并且用不开门的方式表示对楼上业主的不满。
如何有效调整相邻关系？
很简单的一个维修问题，由于邻里关系的不和睦，就变得复杂难解，我们看到案例中物业管理人员、社区居委会主任、业主委员会主任、辖区警务室民警、相邻的业主均参与到处理这个矛盾纠纷之中。这个问题产生的根源是业主使用排水设施不当造成的堵塞漏水，造成损失的责任方又没有采取任何措施，最后导致紧张的邻里关系。
一楼的排水管设计分为两种，一种是同一侧的业主家共用一个排水管线，像案例中的情况就是，另一种是一楼业主家单独使用一个排水管线，二楼以上业主使用一个排水管线。类似案例中的纠纷很多，比如当二楼跑水不给一楼业主家处理，一楼业主采用关闭自来水阀门的办法来对付二楼业主；再比如一楼共用的主排水管线堵塞疏通后，在确定不了造成堵塞责任人的情况下，就要由同一侧的业主共担费用，而有个别的业主不掏钱；由于防水问题，楼上卫生间、厨房在正常使用情况下往楼下滴水，责任方不处理等都是造成邻里不和睦的原因。
根据最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》第一百零二条的规定，“处理相邻房屋滴水纠纷时，对有过错的一方造成他方损害的，应当责令其排除妨碍、赔偿损失。”二楼业主在发生渗漏疏通后，应该给一楼业主进行粉刷或经济赔偿，也不至于发生后来的加箅子，不开门的情况。
一楼的业主也应该按照正常的处理方式来解决，找楼上业主进行维权，或者找物业公司的人员来协调，而不应该采用加箅子的方式，依据是《物权法》第八十六条“不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。”第八十四条“不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。”
解决类似上述问题还有一些成功经验，那就是借助新闻媒体，通过媒体记者的多方协调促成邻里纠纷的解决。作为物业公司，要尽职尽责地为业主提供解决问题的多种办法和途径，即使最终不能协调成功，面对媒体，也要做到如实、客观反映事实，这样才能最大化地减少可能造成的对物业公司的不利影响。
在案例中的措施和新闻媒体介入均无效的情况下，通常只有借助法律手段来解决，比如一楼老太太一再坚持不让疏通，很有可能演化成二楼业主对其进行起诉，通过法律途径请求排除妨碍，依据《中华人民共和国民法通则》第八十三条：不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失；物业服务企业也可以通过法律途径请求业主承担排除妨害民事责任，其依据是2008年10月1日实施的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第四条业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。从物业服务风险管理角度来看，文中的物业维修人员及时与业主沟通协调，反之，则有可能把因停水及堵塞产生的扩大损失归责于物业公司的不尽职尽责，二楼业主很可能在起诉一楼老太太的同时，把物业公司一并起诉。由此可见，处理此类纠纷物业服务企业的一个经验就是：在物业服务中应该尽职尽责服务管理，规避不必要的风险。
原载于《现代物业·新业主》2009年第7期总第121期
(责任编辑：现代物业) |
