背景资料：北京市美林花园坐落于海淀区北洼路，南至华澳中心，北至城市绿化带及长河，东至香格里拉饭店，西至北京无线电厂宿舍。总占地面积：2.65公顷，总建筑面积15.7万平米，绿化覆盖率47%，地面设有中心花园、星级会所，地下车库可停车700多辆。楼内每层8户，4种户型，共计756户。

　　传奇理由：北京市首家物业管理招标项目

　　王安石《咏石榴花》诗：浓绿万枝红一点，动人春花不须多。

　　石榴之美、之珍贵，并不在于其万紫千红、妖娆多姿，纵叶稀疏而少，而那花却越发地显得鲜艳妩媚了。以美林花园之在中国物业管理或北京物业管理历史上的影响和作用，其他并不足道，唯招标开京城之先风。但这一开风气之先的行为，却让京城的物业管理迈入了市场经济的大潮，也奠定了京城物业管理起飞的基础。

　　过去的喜喜悲悲、浮浮沉沉，当数年之后蓦然回首，便会有了“梦中身”的恍惚。美林花园比较当年“开风气之先”时的盛状，或许会有“梦中身”的幻觉，也就是这种心情，我们能体会到美林花园“动人春花不须多”的本色。

　　十年寒窗无人问，一举成名天下知

　　“十年寒窗无人问，一举成名天下知”，这句诗说的是古时书生从落寞到辉煌这一戏剧般转折的人生世态的鲜明对照。以此来对照美林花园，或许会有同样一番感慨。在京城并不长的物业管理历史上，美林花园上演了一个“一夜成名”的童话故事，而故事的主要内容则是一幕开京城物业管理风气之先的招标大戏。

　　美林花园就像是一座舞台，整个招标活动则像一幕舞台剧。在这场舞台剧的剧幕尚未正式拉开以前，会有几段过渡戏，类似戏剧中序幕的性质。

　　一是这次公开竞标的活动在全国并不多，在北京更属首次。当时北京市还没有这方面的地方性法规，可以说美林花园竞标是北京用招投标方式选择物业公司的一种尝试，也是今后制定北京市相关地方性法规的一点参考，因此如何组织，保证成功，必须细致谨慎。

　　二是此报名参加投标的企业众多，共有来自全国的三十多家物业管理企业，从其中遴选几家优秀企业进行最后的竞标也是一项十分艰难、而又不得不去做的工作。这项工作做好，招标也就成功了一半。

　　三是相关资料的准备和活动的具体安排;编制招标文件;确定邀标范围和专家评委机构的构成;发放标书和答疑、投标等等，每一项工作都不能有半点疏漏。

　　待这一切准备工作做好了，大戏也就拉开了帷幕。2000年9月12日下午1∶30，北京美林花园物业管理公司招标会在香格里拉饭店正式举行。

　　其时，正是中国物业管理行业艰难向市场化、规范化过渡之际。2000年初，《中华人民共和国招标投标法》和建设部《物业管理企业资质管理试行办法》等相关招投标办法开始实施，这无疑对物业管理工作提出了新的要求。在这样的背景下，美林花园物业管理招标活动由开发商辰泰公司向北京市居住小区管理办公室提出申请，请小区办予以指导协调，聘请北京国信公证处监督，招标活动最终确定北京乃至全国知名的中海、中原、燕侨、达文、均豪、保利等6家具有相当实力的物业管理公司参加最后的竞标答辩。

　　这6家物业管理公司将面对8位由政府部门专家、律师、客户代表组成的竞标评委会的考察与评分，以得出美林花园物业管理归属。由于事关切身利益，在场的嘉宾，大多是认购了美林花园的客户。

　　下午1∶40左右，竞标会正式开始。在第一位上台竞标的物业公司代表略显紧张的陈述完毕后，场内本来很活跃的气氛因北京市小区办主任刘志宇的一句发问一下子变得严肃紧张起来，同时也让在场嘉宾感到，这次竞标会是来真格的，不容半点含糊。“刚才您提到，如果贵公司接管美林花园，将向住户先期收取3个月的物业管理费作为抵押，请问这种做法的根据是什么?”面对刘志宇主任的发问，该代表说是根据北京市物业小区管理办公室的有关规定，刘主任当即说明：“小区办并没有此项规定。”弄得这位代表哑口无言。以此为开始，其余5家先后上台竞标的物业管理公司代表均不同程度地受到完全站在客户立场说话的8位评委关于物业管理费、配套设施建设、小区日常维护等多方面质询。

　　此次招标，物业公司代表现场发言只是竞标内容的一部分，而起决定作用的是各物业管理公司交到评委手中的标书及现场答辩表现。标书中详细记述了这些公司的规模、实力、经营方式以及一旦接手美林花园后对此项目进行物业管理的具体办法，评委们根据标书的内容加上物业公司代表的现场答辩来进行评分。随着竞标活动紧张的进行，均豪、中海、燕侨3家物业管理公司逐渐被人们所重视，其中中海以其图文并茂的电子软件投影资料表现了该公司的实力，省去了代表口舌;燕侨以外销公寓每月每平方米3.5元的物业管理费向人们提出了“低费用同样能享受到高服务”的承诺;而均豪的代表在回答评委“物业管理费为何偏高时”以一句颇具煽情色彩的“当住户都在睡觉，或合家欢乐的时候，我们的管理人员都在加班加点，我们为什么不能多给予他们一些……”的回答，博得场上一片掌声。

　　经过近6个小时的角逐，评委进入评分时间。

　　晚上8∶00左右，评选结果揭晓。一切在意料之中又似乎有些意料之外，北京燕侨物业管理有限公司最终以低收费、高服务的承诺并凭借在京城积累的丰厚的物业管理经验脱颖而出，竞标成功。北京燕侨物业管理公司以平均90.115分获第一，成为中标者。中海物业以88.785分惜败。

　　至此，北京市首次物业管理招标会圆满结束。

　　此次招标活动大大震动了北京物业管理行业，它预示着北京市整个行业优胜劣汰的竞争局面已经来临。这次招标活动的成功举办也使之成为中国物业管理招标中的一个成功典范。当然，除此之外，这次招标也为美林花园赢得了显赫的声名，并载入北京物业管理史册之中。

　　落红不是无情物，化作春泥更护花

　　在物业管理中，理想总带有先天的脆弱性，就算在盛名之下，真诚的服务与来自业主的满意总是最重要的。美林花园的管理者深谙这一点，因此，对服务丝毫不敢马虎。美林花园的管理者在物业管理中的一个主要方法就是沟通。与开发商沟通，与业主沟通，与业委会沟通，通过沟通达成共识，通过沟通提升服务。

　　与开发商的沟通。燕侨物业中标美林花园之后，开始与美林花园的开发商——北京辰泰房地产公司积极沟通，寻求共同管好美林花园的方法。其实，在中标的当天，北京燕侨物业管理有限公司与开发商两位素不相识的老总双手一握，不仅标志着首次招投标的成功，也从此开始了日后多年的密切合作。美林花园的开发商在项目完成后近两年里，一直在关注着美林花园。美林花园的9位业委会委员中有一名开发商代表，及时听取业主意见;小区内设开发商客服部，解决入住的各种问题;业委会每月召开例会，如需开发商参加，随叫随到。为了开辟一块联系邻里、倡导文明的宣传阵地，业委会和物业公司决定合办“美林风”。所需经费本应由业委会和物业公司自己解决，可开发商给予了大力支持，不仅提供场地和办公家具，还配备了电脑、摄像机、照相机、复印机等，共投资12万多元。正是这种关注与帮助，使开发商创出了品牌，扩大了影响。品牌就是资本，就是财富。美林花园的开发商，当年的北京辰泰房地产公司，如今已更名美林正大投资公司。美林花园作为一个精品项目已深入人心，对其开发商后续开发项目的影响是无法估量的。

　　与业主沟通。美林花园有未列入公摊面积的宽敞明亮的会所，有无偿供业主健身娱乐的场地，可物业人员办公却挤在一个没有暖气的十来平方米的小屋里。燕侨物业美林花园管理公司经理介绍：这是经过3次搬家，从最初一间40多平方米的办公用房搬到这里的。第一次是为满足业主需求，腾房建室内儿童活动中心;第二次是为业主提供免费的乒乓球室;第三次是应业主要求，增设老年活动场所……在我们这里，不叫物业管理，而叫物业服务，让全体业主满意，就是我们的目的。让业主了解管理都要干什么，是减少误解、获得支持的重要环节。为此，物业公司定期在公告栏中公布物业工作计划安排，如设备工程保养，高压变电室检验……客服部每3个月向全体业主发放一次意见函，给业主说出心里话的机会。一位老人喜欢养鸡鸭，保安人员不让养，老人很生气，在物业公司回访时道出了不满。物业人员耐心解释这样做影响社区环境的道理，老人心服气顺，把鸡鸭送到了乡下。一位业主忽然批评物业服务差，拒交物业费，物业人员回访时了解到，原来是其邻居访客多，影响他休息，便及时为两家沟通，解除了矛盾。他们还组织老年人登山，带儿童游香山植物园，被业主们称为好管家。迄今为止，700多位业主无一提出更换物业公司的要求。

　　与业委会沟通。成立业主委员会难，人所共知，原因很复杂。可美林花园2002年1月入住完毕，当年7月8日就通过业主自荐、公示和不计名投票，成立了有9位成员的业主委员会。丁艺是业委会中最年轻的一位，她说大家都看中这个物业是缘分，搞好社区环境，让物业保值增值，是大家的共同愿望。所以业委会积极配合物业公司，解决了不少矛盾。比如个别业主装修时违反规定，改动结构，物业公司劝阻无效，业委会便给全楼业主发征求意见书，并公告征求意见结果，靠全体业主的力量，阻止了野蛮装修。少数业主违反规定乱停车，不听从物业人员的疏导，业委会就出面做工作。有一次几位业主司机在小区内乱停车，对上前劝阻的保安人员蛮横无理，动手推打，保安人员骂不还口，打不还手。业委会主任知道后，特意请保安人员吃饭，亲手做了16道菜，代表业主向保安道歉，憋了一肚子委屈的保安忍不住哭了。业委会在组织业主自管自律、支持物业管理工作的同时，及时反映业主呼声，积极维护广大业主的合法权益。除要求增设了老人、儿童活动场所外，还根据广大业主的反映，就影响面大、反映强烈的问题，与开发商及相关单位协调解决。如核实公摊面积、实测套内面积，进行物业管理财务审计等。开发商和物业公司都感叹：美林花园拥有一个高素质、热爱生活的客户群体。

　　饱尝及时沟通甜头的燕侨物业美林花园管理公司经理总结说，我们与业主沟通化解小矛盾;与业委会沟通解决大问题;与开发商沟通，共谋发展大计。

　　在招标中，美林花园写尽繁华风月。而日常生活中，却又回归平淡，以点点滴滴的服务，营造温情脉脉的小区生活。除却了繁华的外衣，但丝毫没有损害她的名声，反而使这种名声更加久远。一如满地落红，看似无情，却为下一个春天孕育着更大的希望。

　　千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金

　　美林花园所吹响的北京物业管理招标号角，对北京物业管理而言，其意义是多角度、多方面的。

　　一是向市场化迈出了重要一步。这次招标的最大意义在于：北京的物业管理行业从此迈入了市场化的大潮中。北京的物业管理公司从此必须接受市场化的洗礼，这对行业的健康发展，无疑有着重要的促进作用和意义。

　　二是物业管理责权利的厘清。在没有实行招标方式之前，北京的物业公司大都是由开发商自行组建，谁建的房子谁来管。由于开发商和物业公司之间的关系，容易使客户、开发商、物业公司之间的法律关系产生混淆，三者之间责、权、利不清，直接影响到物业管理的质量和服务品质。而随着招投标制度的建立和推行，可以最大程度分清各方的责、权、利，从而从根本上减少了业主入住后各种纠纷的发生，把以前说不清楚的都说清楚了。

　　三是从某种程度上而言，美林花园的成功招标，也为北京的物业管理找回了自信。很多人都相信，凭借深厚的文化和政治底蕴，以及京都的先天优势，北京的物业管理一定会赢得它应有的地位。

　　在目前众多美轮美奂的“花园”中，美林花园并不十分出色，但在追求理想的道路上，它选择了坚持纯洁和真挚。因此，在繁华散尽，它依然能够坚守物业管理的本色而不迷失，于是也成就了物业管理中一份别样的传奇。所谓“千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金”。

　　原载于《现代物业》杂志2006年3期总第45期