美国匹兹保大学的赫兹伯格教授在20世纪60年代提出了一个有趣的“满意”论，他认为，满意与不满意并不受同一因素控制。“满意”的反面不是“不满意”，而是没有满意。同样，不满意的反面不是“满意”而是没有“不满意”，它们是分别受两种不同因素影响和作用的。这个被简称为“HM理论”的论断最初是针对组织中员工激励，用于增加员工的满意度和生产效率的，笔者认为，这一理论应该引申开来，运用到物业管理的实际工作中。

　　理由一：“满意”的反面不是“满意”，而是没有满意。这是一个充满哲学的思想冲击：“满意”其实只是“欲望”的一种表现，是一个会不断膨胀的球，不是因为没有拥有才“不满意”，而是因为还有更高的欲求而“没有”了“满意”。物业管理是以“管物业，服务人”为主的行业，因之，也就不得不不断地迎合着“人”的不断膨胀的服务需求的“欲望”而寻求“被服务人”的“满意”了。简而言之：服务无止境。

　　理由二：不满意的反面不是“满意”，而是没有“不满意”，中国式的理解就是俗话说的“嫌货的才是买货人”。在此要领指引下，物管人员的情绪是平和的，心情“软着陆”产生的直接效果就是竭尽全力展现其友善美好的服务，这较之“业主是上帝”背后隐藏着的“不情愿”的低人一等的抵触情绪更能激发工作人员的激情。即服务者，必先做好自身的服务，让服务者发出来自内心的笑。其更胜一筹之处在于提醒了人们，在面对公众，尤其是带着“摇滚”、“躁动”意味的公众时，是值得窃笑一会儿的，因为这说明来者关心和注意你和你的产品(服务)了，这正是你塑造形象和把正面信息传播开去的契机!

　　一段时间以来，物业管理业界有意无意间卷进了一个“怪圈”，昨天“打人”，今天被“维权”，情势相当险峻，当此关头，赫兹伯格教授的“HM理论”给我们指了一条出路，物业管理企业是时候勇敢地喊出来：“让质询来得更猛烈些吧!”

　　善于分析业主质询(投诉)背后的因由

　　在公共关系中，投诉与公关危机是密切联系的，通常把投诉看作是公关危机的前奏，因而，投诉处理的效果直接影响业主对物业管理企业的评价乃至企业的生存问题。因而正确了解业主投诉的动机是处理投诉至关重要的一步。常见的公众投诉原因有以下几种：

　　(一)真诚的意见。这类业主是物业管理企业的知心朋友，即“热心业主”。他们本身有对物管企业及其服务不了解之处，或企业自身确实存在一些过错。他们都会诚心诚意地表达出来，客观地予以指出。

　　(二)带有成见(或偏见)的意见。造成其成见或偏见的并不一定是物管企业本身出了差错，也许是当天的太阳太猛烈了，也或许是家中电话坏了，反正无来由地就认定了“都是你的错”。

　　(三)只是一种借口。有时某位业主投诉空调滴水声太大影响睡眠，只是希望物管来出面，帮忙告诉对面邻居空调该加个固定器了或晚归时该轻关房门罢了。

　　广开渠道，方能收集到来自各方的“猛烈”的质询

　　主动听取意见远较被动听取意见更能表示企业的“服务”精神。很多物管小区都设立了总经理信箱、意见箱等，并定期上门回访，做调查问卷。不管是通行的传统做法，还是现在盛行的电话、网络联系法，让业主了解其不断改进服务决心的同时，更重要的是对各类意见的汇总分析及实质性的改良，否则，不但是“掩耳盗铃”，更会“搬起石头砸自己的脚”，从而失去业主对企业的信任。

　　尊重业主的意见

　　如果业主有错误或过于“摇滚”、“躁动”的言行举止，请谨记“嫌货的才是买货人”，鼓励其畅所欲言，保持友好的氛围，适时地回应并让业主知道物管企业的积极态度。要认真做好笔录，过后及时跟踪处理，以示重视。这样，业主感受到了尊重和重视，再次回访时，会发现其原本的对立可能已经转化为缓和状态。

　　冷静对待投诉

　　不管业主的情绪如何激动，请自我克制保持冷静，不论错在谁，与业主争吵或冒犯业主，时髦点的说法是“小样儿”，从战略角度来说，则是失策之举。

　　保持良性互动

　　美国著名管理学者柯林斯的《基业长青》一书指出，每一家能成就百年基业的卓越企业，无一不是沟通上的高手。行业中的一些负面信息我们或许无法把控引导，但是，企业自身的良性信息是可以有效地传达到目标客户——业主那里的，一位营销专家说过：一切努力的核心，在于如何与客户保持良性互动，如何打动客户心中最温柔的一环。试举一例：

　　案例：突然注意到小区公共花园里树起的几个广告灯箱牌，源于小区公共论坛邻居们的留言。开帖者问询大家有没留意到突然间多出现的“广告”，随后的几个跟帖是典型的“愤青”言论，质问、批判管理处的做法之余，生出了相当具暴力倾向的“砸”调，大家对管理处微言甚多。这当口，一业主发了个新帖：此广告灯箱牌具灭蚊功能，由企业提供，上面做企业广告无可厚非。管理处前期曾在各楼大堂贴出了告业主书，声明该广告灯箱牌之电费由管理处负责。(后来认真去找了一下，终于在密密麻麻的公告信息栏里看到了盖有管理处公章的告业主书)。随之，大家的心火平伏了，对之前的“过激”言论表示收回的有之，对管理处的做法表示理解的有之，再后来的留言大多集中到了讨论灭蚊的成效上。

　　点评：小区内蚊虫多一直是小区业主的投诉热点，虽管理处定期不间断地施药治水收效也不大。管理处站在业主角度为业主着想，引进灭蚊广告牌，其出发点是好的，唯其不足的是与业主缺少了沟通，或其事先征询一下业主的意见，张贴告业主书时采用醒目点的纸张或贴在显眼之处，再在业主论坛上开个帖子，像这类为大众利益着想的事，相信业主们不会反对(事实上业主们也以实际行动表示了支持)，只是管理公司的良好形象却没能树立起来。事例告诉我们：之所以业主会投诉，是因为“你的柔情我永远不懂”，所以，请开诚布公地把企业的内涵大大方方地展现出来，主动与业主们多交流吧。

　　选择时机处理

　　同样是一个态度问题，对业主的任何质询、投诉、建议，都应当给予适当的回应，具体的处理方法没有固定的模式可套用，更多时候要视实际情况灵活运用，要抱着全心全意解决问题的态度。

　　1、先发制人。也即是时下很流行的“防火”说，即发现业主可能会提意见，抢先把问题发现了，并提了一系列的解决方案，以赢得业主的信任和好感。很多时候，一件看似不起眼的小事，就像果箱里的烂果子，如果你不及时处理，它会迅速传染。“烂果子”的可怕之处在于它惊人的破坏力，“星星之火可以燎原“，及时熄灭火种，是处理公共关系的最高境界。

　　2、及时回复。当场给予业主满意的答复可快速地将其投诉化解，防止对企业不利的负面信息在社区内传播，带来一连串的恶果。要端正的一点是，当场给出的答复是否能客观的代表企业的正面形象，如不确定，请采用”暂缓回复“处理方式，不然，重新洗牌是要付出巨大代价的。

　　3、转移回复。转移回复绝对不是不回复。某业主在管理处门口滑倒，业主气呼呼爬起来质问管理处：地板打蜡后为何不摆放警示牌?物管人员的第一反应是上前扶起业主，关切问询：“摔伤哪里了?”虽然未正面回复业主，业主的气却消了一半。一直到业主的事办理妥当满意地离去前，物管人员才悄悄塞给业主一张纸条：请尽快加个鞋底，磨平的鞋底容易打滑。转移回复的精髓在于：处理抵抗的最好方式就是不抵抗。

　　4、暂缓回复。这是一种冷处理方式。对于无法当即给予业主满意的答复或者不便于现场做出判断(如某些事情需专家论证的)，为了保证意见的稳妥性，又不进一步激化业主的敌对情绪，应坦白向业主做好解释工作，争取业主对推迟答复的理解。

　　服务行业，比其他任何行业，更需要良好的公众沟通。常想想“HM理论”，其实在“满意”与“不满意”之间有一个共通点：意，用情在专;情，用意在深。

　　原载于《现代物业》杂志2006年1期总第43期