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尽管物业管理服务业在中国已经发展了30余年，并已经形成了一定的行业规模，但是，相对于实践的快速发展，物业管理理论研究却严重滞后于企业实践，特别是对物业管理概念本身的研究，非常缺乏。随着现代服务业的发展，物业管理服务业向现代服务业转型已经是必然之势，在这一过程中，对“现代物业管理”概念的探讨和理解，对于引导行业发展和企业的经营战略转型，都具有十分重要的理论意义。
行业发展中的理论滞后
物业管理理论研究的滞后表现在：一方面，物业管理理论研究的整体水平不高，层次比较低。比如，有的研究者通过检索1999年-2008年发表于国内期刊的与物业管理相关的论文，发现仅有64篇发表在核心期刊，其中仅8篇文章发表在CSSCI来源期刊中，其余大部分文章均只发表在一般核心杂志上，由此可见物业管理行业理论研究的整体水平状况[1]。另一方面，物业管理理论研究的内容偏重于现象层面描述，而缺乏深层次的理论性考查；对物业管理问题的研究，主要集中于政府的法制建设，物业管理行业的收费、价格机制、市场机制、人才匮乏、利润低下，物业服务企业的服务水平、管理水平、财务，业主的物业服务消费意识，开发商的遗留问题等。但是这种种的探讨均未涉及到问题的本质。这个本质即在于我们似乎并没有对“物业管理”这一概念有一个明确的认识。“物业管理”究竟是什么？它究竟是一种什么样的服务业态？尽管对“物业管理”这一概念已经有多种的解释，但正是因为解释的多样性，反映出人们对这一概念理解的复杂性，也正因为这种多样性和复杂性，不能不促使我们对这一概念重加反思，以便为理论探索的展开奠定坚实的基础。
物业管理概念的传统解释
尽管中国的物业管理行业30多年来发展很快，但这种快速发展是以不断扩大规模和不断完善管理体系为特色的，物业服务企业一边“摸着石头过河”，一边开展经营管理活动，实际上对物业管理的概念或物业管理的本质，是来不及作系统性的思考的，企业对物业管理的认识还是十分模糊的。目前物业管理概念的解释，主要有两类：
一是根据产权定义。如《房地产业基本术语标准》中将物业管理定义为：“物业产权人对物业负责区域内共同利益进行维护的行为。”（建设部，2003）根据这种理解，物业管理是由物业产权，特别是建筑物区分所有权所派生出的内容，解决产权人拥有何种权利以及如何行使自己权利的问题。在这个方面，物业管理具有以区分所有建筑物的“物”的管理和以业主共同事务为目标的“人与秩序”的管理双重法律属性。前者反映物业管理的私权性质，后者反映物业管理的公共属性。2007年颁布的《中华人民共和国物权法》中虽没有对物业管理（物业服务）作出定义，但在其中第八十二条指出：“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”（《物权法》，2007）它明确界定了物业管理的范围，并认可了物业管理的这种定义。这种从产权角度定义的物业管理，强调了对建筑物及其附属设施的管理，体现出了对“物”的管理。
二是根据业务行为定义，体现在《物业管理条例》中的规定：“物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”（国务院法制办公室，2006）这是“一种狭义的、从行业管理和专业服务活动角度对物业管理内涵的解释，它界定了作为具有社会化、市场化、专业化特点的物业管理的具体运作模式和内容”。还有研究者提出“物业管理，是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。”[2]根据这类定义，物业管理是由“物业服务企业向业主提供的专业服务活动”，强调了对“业主服务”的概念，在《物权法》实施后，《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，厘清了物业管理“作为法律属性和行业活动方面的不同含义”，出于习惯和管理特点，由物业服务企业提供的这种专业服务活动仍然称为“物业管理”。这种立足于业务行为的定义，增加了对“业主”服务的含义，体现出对“人”的服务视角。
这两类的物业管理定义基本限定了物业服务企业的工作内容，即：秩序维护、绿化维护、保洁、设备设施维护以及客户服务。这五项基本服务也成为了包干制、酬金制下的物业服务企业的基本收入来源。物业服务费的刚性价格和近年来不断上涨的物业管理成本，使得以基本服务为收入来源的物业服务企业入不敷出，生存状况恶化，促使企业向多元化经营方面探索。物业服务企业醉心于多元化发展，试图介入对所有与物业生活相关的行业，结果有的物业服务企业找不到“多元化边界”，反而加重了企业的负担。
从物业服务企业的生存现状来看：一方面，秩序维护、保洁、设备设施维护、绿化和客户服务等传统服务所能够创造的利润日渐稀薄；另一方面，近年来劳动力成本的不断上升导致物业服务企业的经营成本增加，一些企业甚至入不敷出，连年亏损。2008年中国物业管理协会发布的《物业管理企业生存报告》披露，目前全国70%以上的物业服务企业生存困难。由此可见，对“物业管理”这一概念的传统理解，已经给这一行业的发展和企业的生存造成了严重的困境。因此，对物业管理从概念上加以重新审视，便成为整体行业发展的必然要求。实际上，在上海等一些经济发达城市，不少企业已经开始突破传统物业管理概念的局限，采用更先进的管理技术，向着更广泛的服务领域拓展，不但提升了物业管理服务的职业品质——它已经不再是人们眼中的那种收入低下、婆婆妈妈的工作，而是具有良好职业形象的具有现代服务内涵的工作；而且创造了良好的经济效益。这些企业，诸如上海东湖物业、上海上房物业、上海陆家嘴物业、上海明华物业、上海漕河泾开发区物业、上海古北物业等等，在理论上的探讨和实践上的开拓，为我们重新审视物业管理，重新认识物业管理，创造了良好的条件。
原载于《现代物业·新业主》2013年07期/总第263期
(责任编辑：现代物业) |
