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师生间的通邮
这是学生写的：
在四个月时间的实习生活中，我们从学校的理论学习到社会上的工作实践，虽然简单来说是文字上的微小变化，但实际上并非书本上字行里说得如此简单。
了解与熟悉工作项目的基本情况，项目的各单元使用性质、使用情况、面积、业主基本资料等，都是进入工作角色的最基本的前提条件，但是工作实践中面对的是各式各样的不同人群，他们的性格特点、说话的语气方式等都决定着我们在工作中遇到的人和事并非在学校里的那么容易。因为物业服务是一种服务行业，讲究的是“客户为上”的精神，要求客户服务人员要具备耐心，时刻保持微笑待客，甚至某些时候要有“认错”的态度，学会以说“对不起”为日常见面打招呼的用语。
工作中会出现一些业户的反映意见或投诉，固然在这些当中有些是合理的，但亦会有小部分是比较无理取闹的，例如，小区内的二次供水生活水池需要定期清洗，在清洗工作前一个星期物业公司就已经做好前期准备工作，发出通告告知业户停水日期时间，包括告知业户做好储水准备等；但是在停水的时间内亦会有业户致电或到物业服务中心投诉为什么会无故停水，而且也没有看到相关的停水通告；此时接待人员需要保持微笑并耐心地倾听业户把意见表达完，回复的第一句应该为“对不起”，解释出发点应该在服务中心没有把“通告”粘贴于显眼处而导致部分业户对通告事件不知情，并非因业户没留意“通告栏”而把相关责任推卸于业户身上。
虽然“客户为上”，但却也不是盲目服从，而需要以局外人的位置来面对，须以平静的心态处理事情，那样才能很好地完成服务工作；对于妥善处理好业户反映的事情后，还要就事件给予业户回复，并咨询业户就事件的处理结果满意程度。
除了处理好项目内业户反映的意见和投诉外，最主要的就是管理费用的收取与项目创收，这才是服务工作得以进展与继续的源泉，而能让业户主动和自愿缴纳费用的不在于能妥善处理好业户反映的意见和投诉，而是要求物业服务公司能在出现问题之前就把问题的隐患发现，或消灭于“襁褓”之中；并且在业户日常生活中给予协助和关怀，如此让业户觉得“物有所值”才能顺理成章地缴交费用。
以上就是在四个月时间的实习生活中，对物业客户服务工作的认识，此项工作是件简单的工作，但做起来却也是困难的任务。
杏君：
你好！
看完你发来的邮件，四个月的实习生活有过喜悦有过焦虑，也许在你人生长河中不算什么，但我想也一定为你将来的成功积累很多有用的参考。老师为你曾经拥有这些而倍感自豪和欣慰。
对于实际的物业管理工作，应该说你比老师有更多的发言权，因为你已经有四个月的实践经历，而老师，只是理论方面的优势，所以今后解决问题的技巧或者更多是靠你自己不断总结前人经验并不断探讨有效方法来积累，此外，还可以看看别人是如何面对、如何解决，之后取其所长、去其不足，使之内化为自己独特的快速应变能力。这番话同时也是老师工作的心得，希望能对你有所启迪。
关于客户服务，我的看法是，随机应变在实际解决问题时最为重要，而你所提的对基本情况的熟悉则是做好客户服务的基础，至于对不同客户的服务方法，建议你找时间看看这方面的书籍和案例，多花时间阅读客户服务心理分析方面的内容，毕竟以往的学校学习未能面面俱到，如果能借助客户心理知识来解决你所碰到的困难是最好不过的。具体的情况，如你所提的客户投诉停水的问题，有理有情有据、不卑不亢一定要牢记，正如你所说，不能盲从“客户为上”，否则就算当时似乎能降解客户的“虚火”，过后也会为客户凡事推卸责任的坏习惯酿下祸根，变成总找物业公司的不是，这当然不好，要让客户也慢慢习惯主动配合物业公司的工作，让他知道也应该为创造优质的被服务而付出金钱以外的精神投入。
跟你分享心得也是一件乐事，毕竟能将实习工作谈得这么清晰的学生不多，我当然要珍惜啦。此外，得知你又调换了实习项目，新环境中你有很多的不适，已跟公司方面提出了你跟廖老师说的难以克服的那些困难，希望能尽早解决啦。
我的QQ是：xxxxxxxxxxx，方便时可以加我，相比之下，急事可以靠QQ解决，但如心得方面的，还是比较赞成邮件中交流分享。
就此搁笔，祝一切顺利。
胡秋月
(责任编辑：现代物业) |
