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繁花似锦的五月，我们一行 20多人奔赴广东，进行了一次印象深刻的物业考察之旅。这次考察是由市物业管理协会发起组织的，目的是学习先进地区物业管理的经验，促进物业管理再上新台阶。
广东是中国物业管理的发祥地，1981年中国第一家物业管理公司就诞生在深圳特区，从此物业管理伴随改革开放走过了风风雨雨的30年。广东至今仍是物业管理的最前沿，许多先进的理念还在不断地涌现，管理服务模式的创新又进一步推动着行业的进步和发展。
五月六号到九号，我们在广州、深圳两地进行了为期三天的参观学习，参观考察了广州天河维多利广场、深圳莲花小区以及万厦居业等项目。这些项目特色鲜明，从服务理念到经营模式，无不充分表现出广东在物业管理行业的先驱地位。
以下分两个方面对这次考察学习做一小结：
一、考察进程和项目特点：
我们的第一站是号称最具人文时尚的魅力之都--广州天河维多利广场。
维多利广场坐落在广州市天河区体育西路，这里是广州市新兴的商业文化中心。而维多利广场逾3万平方米的大型时尚商场，11万平方米的现代商务写字楼，通透玻璃幕墙，流畅的建筑脉络，则完美的勾勒出繁华的广州独有的魅力。
在这里我们将重点考察学习商业项目的管理服务。商业项目的物业管理的难点在于服务对象的多元化和复杂性，物业管理企业必须针对不同的服务对象做出相应的安排。维多利广场是由广州白马服装市场有限公司、广州白马物业管理有限公司、广州怡城物业管理有限公司共同进行管理。三家企业合为一体，统一管理，各有侧重。在管理大型商业项目方面这是一种可以借鉴的经营管理模式。
我们在考察中注意到维多利广场在管理服务方面呈现以下几个特点：
1、 标识密集，覆盖面广，内容广泛，凸显人性化管理特征。
内容分类：
1） 安全警示。电梯入口处使用提示、消防通道前疏散图、危险警示等；
2） 方位提示。消费指引提示、水牌；
3） 服务公示。服务人员、服务职责、服务承诺、监督电话公示，甚至外出办事亦不忘提示告知；
4） 设备标识。重要设施设备都有明显标牌或设备卡，如消防栓、箱变、工具箱等。
这些标识便遍布商场各个角落，形成一道风景线，彰显以人为本的服务理念，大大强化了商场的服务功能，为顾客提供了极大的方便。
2、 重视细节，人性关怀，服务周到。
--隐性服务。我们在参观期间很少见到保洁人员在商场大厅来回清扫，但大厅仍然洁净如洗。仔细观察则可见管理人员根据客流峰谷规律安排清洁，并在进口处及大厅内都设有垃圾收集措施，保证了卫生，又不影响客户活动。
--微笑服务。公众集中地点设有商务中心、服务中心。接待人员永远微笑，热情解答顾客的所有问题，长时间的服务笑容不改。
--专业服务。对所有客户来说，物业管理就是商场的专家，无论客户遇到任何问题，都能详尽解释，决然听不到：不知道，不清楚之类的语言。
3、 管理规范、科学、严谨。
从设备管理足见管理的规范化和科学化。且不说设备维护保养高标准，保证了商场的正常运转，完全满足客户需求，设备间的卫生状况几乎达到五星级宾馆的水平。这样的管理令人印象深刻也肃然起敬，说其前所未见也毫不夸张。 在设备间的一角我们还看到一张卡片，上面是应急处理工具、材料。小小卡片令人深受启发。试想有了这些东西，一旦发生意外，可以节省多少宝贵的时间。让人想起谁都会讲的那句话：从大处着眼，从小处着手。严谨的工作作风由此可见一斑。
在维多利广场考察时间不长，但在这里所看到的一切，相信每一个考察团成员都会深深印在脑海中。
七号考察团移师深圳，并在稍事休息后来到考察的第二站：莲花物业管理的莲花二村。莲花物业管理有限公司成立于1990年，而目前公司所管理的莲花项目比公司成立时间还要久远。但是莲花二村给我们的第一印象这是一个新的管理项目。二十多年了，在这里你看不到任何破败，蹉跎岁月没有给他留下多少痕迹。这也印证了早先流传于行业内的一句话：香港上世纪六七十年代的建筑看起来比内地21世纪的建筑还要新，仅这一点即充分体现出物业管理的全部价值和意义。
莲花物业是深圳物业管理行业20强，莲花管理模式曾经在行业内产生“莲花效应”，对我国物业管理的规范化影响颇深。
走进莲花二村管理服务中心，首先映入眼帘的是一排整齐的公示栏：收费标准公示、服务标准公示、服务承诺公示等等，无一不体现出管理的标准化和规范化。物业管理需要与业主坦诚相待，开诚布公，主动接受业主的监督，唯有如此， 才能得到业主的认可与支持，在与莲花物业工作人员的座谈中我们也深切感受到这一点。
莲花物业的宣传栏同样给我们留下深刻印象。那里陈列着莲花的荣誉，展示着企业的辉煌。莲花是在炫耀自己吗？答案是否定的。在物业管理与业主之间的纠纷愈演愈烈的今天，物业管理企业应当主动宣传物业管理的法律法规，宣传物业基础知识，宣传企业自己，要让业主了解物业，理解物业。设想一下物业管理如果一直处在诟病的环境中，如何能够得到长久发展？
莲花物业给我们留下深刻印象的还有充满生气与活力的社区文化。小区物业管理的最高境界是建设文化型社区，这对物业企业来说有着很大难度。但在这里我们却体会如此和谐、完美的文化氛围。我们参观了小区业主的书画比赛作品，观看了居民的文化娱乐活动，感受到小区欣欣向荣，业主安居乐业的浓厚气氛。莲花物业积极推动社区工作，与社区组织共同打造了城市管理的模式，值得借鉴。
五月九日我们参观最后一个项目—万厦居业梅林一村。万厦居业是一家民营物业企业，在业内也是声名显赫，2008年该公司年收益就达1个多亿。
梅林新村的管理除了与莲花二村在规范化方面的共同点外，还有一项令人耳目一新的管理内容，就是新村垃圾收集系统。其垃圾箱的造型新颖，干净整洁，美观大方，经济实用。
最重要的一点是万厦居业重视环保，大力推行垃圾分类，充分展现出物业管理在推行低碳经济和培养环保意识中不可忽视的作用。
万厦居业已通过ISO14001认证，旗下的管理项目积极倡导环境保护，从垃圾分类开始做起，在深圳物业管理行业独树一帜。
对以上三个项目的参观学习虽然时间短，但考察团所有成员都有一个感觉就是终身受益，这次考察所学到的东西肯定将在短时间内，对物业管理产生积极的影响和推动。
二、主要的收获和建议：
收获
1、高标准，严要求，持续性的内部管理保证了规范化的实施。这次考察感受最深的就是三个项目规范化管理，处处感到管理服务的存在。我们在与项目工作人员交流时得到了这样的信息，就是企业标准高，要求严，同时持续不断，而这正是我们一些企业的短板。企业都有一套规章制度，问题就在于执行或者摆设，这次考察我们有了很好的答案。
2、鲜明的管理特色使企业品牌创立的根本。当今物管行业服务同质化严重，对行业发展产生极大的负面影响。而三个项目各具鲜明特色，不仅仅是企业LOGO的不同，关键在管理服务特色。创新才能进步和发展，没有创新就不会有品牌的诞生。
3、企业文化与社区文化并举才是物业服务的最高境界。物业服务说到底一种文化的载体，企业文化的发展需要兼收并蓄，在社区管理中企业文化不能缺少与社区文化的融合交流，否则业管矛盾永远无法彻底解决。我们从深圳万厦居业得到的启示就是企业与社区文化并举，才能创造和谐环境。
4、细节是企业制胜的法宝。从考察的开始到结束，一直在感受着三个项目的管理细节，评价只有两个字：到位。前面谈到最多的就是细节。用张瑞敏的一句话来概括：能把平凡的事做好就是不平凡。今天和未来我们都将把做好细节进行到底，这是物业企业取胜之宝。
建议
1、建立培训基地。
三个项目给人共同的感觉是员工素质普遍较高，主要得益于员工的培训教育机制完善。应当建立物业管理培训教育基地，以保证物业管理人才的引进输出。也可以借鉴一些企业经验，如深圳万科建有物业管理学院，北京安信行建立了百人训导师队伍，只有员工素质的提升才能保证企业的可持续发展。同时还要重视本土人才的培育。
2、加强理论研讨。
基础理论的薄弱势必导致实际操作技能的滞后，目前我市当属此种情况。没有严谨的治学精神，缺乏前沿理论研究，理念陈旧，如何能够在激烈的竞争中立足？所以应当积极推进理论研究和探讨，理论先行，解决实践中的矛盾和问题，促进行业发展。
3、建立物业企业考评制度，提高市场准入的门槛。以深圳为目标，打造一批品牌物业企业，培育自己的万科、莲花，甚至第一太平戴维斯等，走出省界，进军国内国际市场。要达到这样的要求就必须建立考评制度，敢于淘汰那些落后的企业。北京市正在建立第三方监理制度，值得借鉴。
(责任编辑：现代物业) |
