 在“5·12”特大地震中，四川彭州受灾严重，为帮助受灾群众，2008年6月21日，成都倍特楼宇管理中心46名员工在总经理的带领下，来到彭州市红岩镇灾区群众集中安置点开展志愿活动。
2008年5月12日发生在四川省汶川的地震，夺去了数万人的生命，几十万人受伤，上百万人无家可归。这次地震是建国以来破坏性最大、波及范围最广的震灾。按照中央和国务院的部署，灾后重建的规划工作积极启动，过万套临时安置活动板房运往灾区，在都江堰市区幸福大道的一旁，首批6万平方米的灾区群众临时安置活动板房区“幸福家园”正在紧张的抢建之中。在未来的三年时间里，灾民要在临时安置房居住，直至新住宅建设分期完成。事实上，临时安置区已经成为一个特殊的临时居住区，居住区的物业管理问题随之而来。
临时安置房居住着特殊的群体——灾民。地震使得他们中的多数人一无所有。在国际社会、中央和地方政府以及全国人民的支持帮助下，一个完全免费居住、甚至免费衣食的临时居住小区展现在世人面前。这些人群的居住，涉及供水、供电、卫生、公共区域管理等一系列问题。无论是什么形式，物业管理必然要产生在这个特殊的环境中。
震后临时安置房物业管理特征分析
震后临时安置房的物业管理不同于一般住宅类物业管理，有其特殊性，表现在：
1、居住的临时性
按照中央政府的承诺，灾民要在今后的3年时间里，逐步过渡到永久房中。因此，这些住户可能居住的时间长短不一。在这个过程中，临时的变动会空出个别简易房，这些房子需要管理和维护，甚至需要拆除。而管理、维护、拆除的行为应该是物业管理的企业行为，而不应该是政府行为。
2、居民的特殊性
这里居住着特殊的群体，他们有的失去亲人，有的可能患病，或者残疾，他们需要关爱，他们需要保护。按照震后的一般共性，这些人会有孤独、害怕、暴躁等心理行为。管理这样的居住区是需要能够体谅、具有爱心的团队。
3、居住的公益（无偿）性
可以预期，在几年的时间里，这些住房不会收取任何房租，也不会缴纳物业服务费，这样，物业服务企业的管理就失去了根基。但是，这里一定要有人管理，不会是政府，也不会是街道办事处，也不会是志愿者（因为志愿者的工作只能是临时的），而只能是从事社会服务的企业。
4、管理的有偿性
灾区临时安置区需要管理，也必须管理。只是似乎这里的管理难以实现有偿，但是，这里的管理必然是有偿的。我们可以设想，企业的服务行为是社会需要引发的，所以，不论这种需要具有什么特征，具备何种暂时需求，企业的服务仍旧有其存在的必要。作为政府和全社会投入大量的财富，物业企业的服务补偿是应该的。
特殊住户——灾民的心态特征分析
1、宣泄需求
很多专家坚持认为，在自然灾难中出现的亲社会的、利他性的反应是主流。一些证据显示对灾难的反应是更为积极的，他们积极地去帮助解决不断发生的危险和困难。但是，由于性格不同、性别不同、年龄不同，人们在灾难周期中表现的心理应激特点不同，灾难对各年龄层受害者及家属造成的心理卫生影响各异，要最大限度降低心理创伤，需要对灾难受难者进行心理卫生服务及治疗，避免产生心理障碍。而社会心理干预需要宣泄，宣泄灾难引起的恐惧、抑郁、焦虑等负性情绪是心理干预工作的首要内容，通过在集体中充分表达自己的感受，受灾者往往能意识到自己的某些痛苦体验别人也曾经或正在遭受，自己并非孤独地面对这些不幸，并能相互借鉴和学习对付方法。此过程常能对受灾者起到良好的慰藉作用，帮助重建内心的平衡与协调[1]。因此，物业服务企业需要在企业与住户之间、住户与住户之间做好协调工作，也要把配合心理的工作能够承担起来。
2、压抑心态
灾难是人生极特殊的遭遇、多数人从未经历过，常产生疑惑感，不知自己的反应是正常还是异常，也不知自己应付得是否得当。反复不由自主地回忆创伤经历使人担心自己的思维失去控制。地震灾难引起的心理、行为失衡还可能表现在：反应性精神病的发生、出现自杀行为或想法、蒙生离家出逃的想法等。地震灾难心理还会引起行为失范，甚至哄抢和犯罪[2]。
平时，物业服务企业与业主的关系是社会矛盾非常突出的方面，而此时，与灾民沟通交流有助于维护灾民心理平衡，物业服务企业要承担交流者的角色，物业服务企业员工可以通过专业管理和服务，营造安全、舒适、优美的生活和工作环境，缓解灾难带给灾民的心理压抑，在一定程度上帮助灾民回归到灾难发生前的安居日子。
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原载于《现代物业•新业主》2008年第7期总第91期 (责任编辑：现代物业) |
