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而今物业管理从社会分工的比率来讲，可以说是从业人员数量、涉及范围、规模最大的行业；随着经济社会发展的成熟和客户对服务细致的需求，物业管理行业主管部门开始倡导“管理制度化、服务标准化、作业规范化”的“星级”达标要求。在提倡“诚信做人，务实做事”原则的同时，按行业标准的要求，规范服务标准和作业流程，培养从业人员岗上良好的工作习惯，体现优良的职业操守，是物管企业发展的首要问题。笔者认为，无论是国际标准ISO管理体系框架下的软性管理，还是行业“创星”标准要求的硬性指标，都是提高企业物业管理水平，提升项目服务品质，最有效的方法和措施。
北京大成大厦竣工于2003年10月，是建筑面积4.3万平方米的甲级写字楼，由北京金隅物业管理有限责任公司金隅时代分公司实施物业管理。金隅物业时代分公司设有四个管理部门，分别是综合管理部、客户服务部、安全保卫部和工程管理部，多年来始终将实现大成大厦的“老店长新、服务一流”作为工作目标，坚持以“创星”工作为载体，认真学习贯彻市优、国优标准，工作中重过程、重提高、重效果。2004年大成大厦项目获得了“北京市优秀物业管理示范大厦”的荣誉称号。2010年又顺利通过了“北京市物业管理示范（五星）项目”的评审。通过创建工作，使公司各项工作不断得到完善和提升，不断得到规范化、常态化，始终保持较高的客户满意度，为创建全国物业管理示范大厦奠定了基础。
在创建“全国物业管理示范大厦”中有以下五个方面主要工作：
制订创建规划，认真抓好落实工作
将大成大厦创建“全国物业管理示范大厦”作为今年公司的重点工作目标，并制订了公司《关于创建“全国物业管理示范大厦的工作计划》。根据“创建”考评工作要求，公司成立了“创建”专项工作领导小组，并分别成立了资料及档案管理组、设施设备管理组、消防和公共秩序管理组、客户服务及环境、绿化管理组，对创优标准进行了分解，将责任落实到部门，并积极开展工作。
在此基础上，从6月份开始邀请物业管理行业专家对公司员工开展 “创建”工作培训，培训工作涵盖了服务理念、服务标准、基础档案及现场管理等方面知识。要求员工认真对照标准查找自身存在的问题，做好自查自纠和改进完善工作。为了开阔大家眼界，向同行业一流水平看齐，还先后组织公司中层以上人员和部分管理人员到已获得全国物业管理示范大厦的腾达大厦、环球贸易中心参观学习，采众家所长。同时，从进一步规范基础工作入手，在去年创建“北京市物业管理示范（五星）项目”的基础上，按照“创建国优”标准逐卷完善各项基础档案资料，特别是加强对岗位运行检查记录的规范要求，对有关上墙制度及各项记录做了进一步完善。共整理基础管理、设备设施等创优资料140余卷。
多种途径为客户提供满意的服务
为了给客户提供高效便捷的服务，满足大厦客户日常办公的需要，大厦先后引入了中国银行、旅行社、商品部、美容美发、对外经营性餐厅以及物美价廉的员工餐厅等服务性机构，并在23层备有大小不同规格的会议室、休息厅，拥有设施齐备的会议服务功能，满足了大厦客户办公需求。
在大厦四层设立了客户服务中心，作为展示公司形象的重要窗口。客户只要来到客户中心，办理迁入迁出手续、二装手续、交费充值、报刊订阅、会议室预定等均可在客服中心完成，实现了对客户的“一站式”便捷服务。
在大厦大堂设立了值班制度，每天上下班高峰由部门经理以上管理人员轮流在大堂值班，协助大堂服务岗做好客户疏导和服务工作，及时解答客户提出的问题及出现的突发问题。
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《现代物业•新业主》2014年第6期/总第292期
(责任编辑：现代物业) |
