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伴随物业管理市场化的深入推进与竞争细分，内陆物业服务市场这块大蛋糕吸引着越来越多的企业进入。以深圳物管市场为例，各物管企业都在积极筹建房地产项目全程产业链条和丰富物业项目末端增益价值（即持续开发业主这一资源），因效益导向，多数物管企业对经营型服务和资产式管理的重视远多于对物管企业常规合同服务的考量，客观上对物业管理资源的掠夺更是到了残酷竞争的地步。
物业管理相对于其他行业而言，是一个进入条件比较宽松的行业。物管企业拥有物业项目资源就等同于拥有规模效益资源，但战略上如何将物业管理资源转化为经营效益却是大多数物管企业所不能认知的。
“守\破\离”规则对物管企业成长的指导性
守\破\离（Shu\Ha\Ri）是日本剑道的哲学，近年来已成为各大商学院案例教学中演绎事物成长本质的工具。守\破\离即：首先，必须用本初的心态守正业；其次，用思考的角度找答案；最后，在更高的境界开拓与创意。
“守”：物管企业服务必须得有“以人为本、以物为基”的职业精神，没有沉淀与积累，何谈专业与规范，更遑论品质与品牌。做足、做对、做好专业性的基础服务理应是物管企业“守道”的本命所在、本职所系、本业所为。
“破”：物管企业应多注重用思考的心态关注对物的管理和对人的服务，以求取得新的改变与突破。人文关爱多一点，公共能耗少一点，均是物管企业服务专注精神和专业品质的体现，自主改进关注日常服务中的点滴渗透和品质积累，苦修内功。
“离”：物管企业市场化竞争就是一个标准化与品质化的过程，如何用更高端、更成熟的视角做别人不可模仿的企业内部文化是物管企业立于效益经营的制高点。
回归以“物的管理和人的服务”之本业
物管企业的本业就是对物的管理与人的服务，必须走标准化、精细化、人性化的路线，以合同条款与契约精神为支柱，以权益分享与责任敬业为根本，以专业服务与效益经营为运营平台，以品质积累与品牌创建为远景战略，着力构建和谐、共赢、助益的业主-物管关系。
用专业之心做常态管理与基础服务
一个物业项目涉及到的物业管理和客户服务之内容多而杂，繁而专，小而重，对不同专业的品质要求各有特色。具体而言表现为：客户服务讲究以人为本、亲情关爱，全程关注业主感受与评价；工程保障讲究周期管控、及时维修，关注设施设备运行的可靠性与安全性；安全维护讲究预防为主、杜绝万一；环境监管讲究营建美观视觉、创造花园社区，以人、物、环境三者和谐为最佳。
无职业化的“守道”敬业精神就如同断了线的风筝，尽管刚开始飞得很高，但必有落地的时刻，这就如同物管企业对物业服务资源的争夺一样，市场和业主惟一认可的硬指标就是物管本业服务做得怎么样，而非其他经营作得如何了得，失去本业的物管企业肯定走不远。
物管企业用专业之心做基础服务与常态管理包括三个方面：一是做一个尽职、尽责、尽守、尽忠的优秀乙方，把物业服务委托合同之义务条款看成是契约精神的神圣使命；二是培养高素质的专业物管服务团队，用优秀的员工开拓合格的服务，使人人、事事、时时、处处皆是物管企业精品服务的窗口；三是将复杂的事情简单化、流程化、定量化、信息化，通过温馨丰富的社区VI标识系统以及人文关爱的软实力使物管企业服务与品质理念给业主带来可量化、视觉化、立体化的空间感知。
用创意之心做经营服务与增值服务
物管企业开展多种经营服务与增值服务来补贴营收不足的客观事实无可非议，但首先需要尊重社区业主的感受，把常规服务做到极致或者说博得业主满意才是开展经营服务与增值服务的前提条件，那些扰民、碍民、惊民的经营性服务尽可能不要介入，例如在居家社区中引进卡拉OK、网吧、游戏厅等。须用创意之心、灵巧之力、便利之机开展特色服务与个性服务，引进一些与社区业主日常生活息息相关的经营或增值服务，例如：票务订购点、居家维修站、24小时便利店等。
物管企业用创意之心做经营服务与增值服务就是“守\破\离”规则中的“破道”，即在做好物管本业服务的同时，善于思考，乐于突破，是独立自主及效益经营意识的觉起，此类服务给予业主生活中的实惠和便利本身就是一种多赢的举措。
物管企业用创意之心做经营服务与增值服务有两点注意事项：一是切不可人云亦云，习惯于模仿而缺乏精品，务必要树新意、拓创意，围绕业主日常生活便利做文章，着力达到“业有所需、必有所应”的服务水准，以利其便、解其困、舒其心为目的。入区——菜单式便民服务ABC项可选，出区——车行交通、天气提示、票务送达123项可知。二是重质不重价、重专不重泛，关注业主的参与热情、享用比例，关注业主的切身便利，向规模要效益，向服务要口碑，向忠诚要价值。
用恒质之心做百年品牌
一个成功的物管企业的服务，说到底就是不断丰富客户价值和开拓客户终身价值，以互惠、互利、互赢的意识将物管服务的价值延深到业主心中去。物管企业理应用“恒质”之理念增进业主满意度，培育业主忠诚度，铸造业主价值。因而物管企业对物的管理必须进入资产服务的维度，对人的服务必须进入对其终身价值的持续关注，懂策划、知营销、析市场、出奇招，为业主带来一揽子提升物业价值与尊贵享受的解决方案。
物管企业要用“恒质”之心做百年品牌和开拓业主终身价值是“守\破\离”规则中的“离道”。条件在于，一是企业对物管服务的认识已上升到如同打理己业的地步，与业主构建起一种共荣共衰的助益关系；二是企业对“价值”、“品牌”的理解已上升到一种企业内涵文化的境界，构建起一条通往一流品牌的物管企业成长之路的战略规划。
万科物业案例解读“守\破\离”规则
第一阶段：守业守道
1992年万科物业成立，也和大多数物业管理公司一样，遵循“守道”之要求，服务业主，服务地产开发公司，但其在管理实践中善于用开放的心态对待服务中的不足，以持续提升业主满意度为工作改进之动力，倡导阳光下的服务平台与标准化的体系构建，遵循专业化的职业经理人培养与回归物之本业的操作理念，起步之初，务实、专业、专心、专注做好物业优质管家。
第二阶段：聚心破道
2000年以后，物业管理市场竞争加剧导致薄利时代来临，万科物业的更多战略定位倾向于“破道”，着力将企业发展成为集团新的经济增长点。首先是聚拢核心业务，逐步退出非住宅项目物业管理，同时撤离外接物业项目，规避同质服务对万科地产片区物业项目竞争的负面影响，专注于万科物业品牌的精细化。其次是理念战略转型。2007年5月，物业管理公司全称由“深圳市万科物业管理有限公司”更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，以进一步强化万科物业“以服务为重心”的理念，构建以“服务开拓价值”的品牌效应。最后是深入挖掘物业社区的第二效益链条。近年来万科物业推出的“万物仓”、“第五餐厅”等经营服务项目都是这一阶段的产物。
第三阶段：感恩离道
万科物业积极介入社会公益活动，下功夫扩散社会美誉度，提升非传统领域对万科物业品牌的价值感知，专注于培育客户有品质选择的意识。伴随一系列营销与策划的深入推进，万科物业的“离道”效益已全方位呈现，万科地产在售物业的单价高于同区位条件其他楼盘少则一千元，多则二三千元。一些置业万科的业主有言：买万科的房子，看重的就是他的物业管理及服务，住着舒服，活着享受，安心、省心、舒心。由此可见万科物业品牌的感知力、影响力和号召力。
物管企业的成长与服务在“守\破\离”规则下的解读与演绎，即“守正”方能“出奇”，必定博得业主认可与满意。“守道”之路关乎起步，理应小步快跑，夯实基础；“破道”之程关系成长，务求推陈出新，注重完善；“离道”之境在于品牌，惟有独到之功，差异定位。事实上，这也是一种“破茧成蝶”。
原载于《现代物业·新业主》2013年第1期/总第246期
(责任编辑：现代物业) |
