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2014年，现代物业管理进入中国超过30个年头，也是我从事物业管理工作的第30年。在中国近30年的经历中，我从管理一座100万平方尺的综合性甲级商业大厦到管理面积达1.5亿平方尺的物业集团，走遍大江南北，见证了物业行业各种各样的变化。
从马斯洛需求层次理论，得出物业管理需求金字塔模型
中国物业管理借鉴英国的成功经验，探索出一条适合中国国情发展的新道路。30年前，国内的物业管理意识十分薄弱，很多人认为物业仅是居住的一个场所。然而在现代物业管理引入中国之后，物业管理的理念对旧有的意识冲击十分大。大家开始了解物业管理，意识到物业管理涉及物业的方方面面，如安全、保洁、绿化、交通、工程等。
随着社会的不断进步，人们的各种物质和精神追求越来越多，要求越来越高，最初的物业管理观念已经跟不上时代的步伐，满足不了人们的需求，现代物业管理的发展显得迫在眉睫。但是新事物的成长不能一蹴而就，尤其对于“惯性”比较强的物业管理行业来说，因此，现代物业管理的引进与发展需要一个较长的接受和学习过程。
图1 物业管理需求金字塔模型
物业，不仅仅是一个建筑物，它是生活和工作的场所，客户除了有安全、环境等物质层面的需求，还会有精神层面的需求，有了需求就会产生供给以及同行之间的竞争。我结合马斯洛需求层次理论得出物业管理需求金字塔模型（图1），这个模型说明了物业公司只有充分考虑客户需求，以客户为中心，不断提升自身服务质量，持续满足客户不同时期所需的不同层次的服务需求，这样才能提升客户满意度，才能占据更大的市场份额，才能实现物业的可持续发展。
新旧管理观念碰撞，专业外包从无到有
1992年3月，广州世界贸易中心落成开业，其经营管理是有许多值得借鉴的地方的，尤其是物业管理方面。
广州世贸中心是一座集商务办公、购物、餐饮、娱乐为一体的综合性甲级商业大厦，设计精巧，气势恢宏，但是当时大厦的外墙没有任何装饰性标识，尤显单调，我计划在外墙增设一些节日照明灯饰，以达到吸引眼球的效果。可是当时物业工程技术水平有限，难以完成这样的任务。于是我提出要实行专业外包，让有经验的专业公司来做。其实专业外包这样的做法在香港以及国外已经相当成熟，但在内地，当时连专业外包的概念都比较模糊，更加没有可予以专业外包的公司。我当时就觉得国内外物业管理之间的差距非常大，中国现代物业管理的发展任重道远。
对物业公司而言，实行专业外包有着很大的优势。首先，物业公司可以集中有限的资源，建立起自己的核心竞争力；其次，物业公司利用外包战略可以减小规模，精简组织，使企业更加灵活地参与竞争；再者，外包可以为企业降低风险，在迅速变化的市场环境下，通过外包，企业可以利用战略伙伴的优势资源；最后，由于物业公司和外包公司都可以利用其原有的技术和设备，从整体上降低整个项目的投资额，从而也就降低了企业的投资风险。由此可见，专业外包是物业公司更好地生存下去的必然趋势，也充分体现了物业公司利用社会资源以客户为中心的服务宗旨，走专业化发展的道路。
所以当时提出专业外包这种做法的时候，虽然遇到了不少的困难，但通过不断摸索，并结合从香港及国外引进的先进技术，同时采用了很多宣传的方式，终于使专业外包让人们所接受及认同。
物业管理公司的工作范围广、专业技术多，若所有的服务内容都由物业公司自身去完成，服务的质量恐怕难以保证。如果能有专业的团队来承接部分工作，这将对物业服务的效率和质量起到积极的作用。在这之后，我们再不断地提高自身的管理水平，完善自身的服务内容，然后把更专业的自己推向市场，做自己的外包服务。这是一种美好的构想，也是市场竞争机制下的一种趋势。
图2 以客户为中心的服务模式——专业外包
推行酬金制，实现物业管理的可持续发展
在经济飞速发展，竞争日益激烈的今天，物业管理都必须遵循优胜劣汰这个自然生存法则，物业管理公司的财政健全是必须的。再者，公平、公开、透明的财务预算才会减少物业公司与业主之间的误会。因此，我认为酬金制将是物业管理行业发展的必然选择。
酬金制的推行过程，对物业管理行业来说是一个巨大的冲击，推行之初，受到了来自政府部门、开发商、业主等多重的压力，可谓困难重重。政府部门没有颁布相关的支持文件，某些城市甚至否定酬金制，其中从业人员传统的思想和惯性的经验是主要障碍；开发商则认为酬金制的推行会影响其销售；而业主则认为酬金制不如包干制来得方便，实际操作复杂。所以，现在市场上绝大多数物业公司仍以包干合同为主。
综合多年来的物业管理经验，我认为实行酬金制更适合物业管理企业的生存及发展。首先，实行酬金制为物业企业的基本生存提供了保障，更符合市场经济的发展；其次，酬金制更能体现业主的主体地位，突显物业公司的专业水平，财务运作的公平性和透明度。
我在管理广州世贸中心的过程中首推了酬金制，虽然遇到了不少阻力，但经历了时间的考验后收到了不错的效果。后来我在任何工作岗位上依然坚持推行酬金制。我认为符合市场经济发展规律的体系或制度，应该尽自己的能力将其传承下去，使得物业行业能健康良性地持续发展下去。
原载于《现代物业·新业主》2014年第2-3期/总第283期 |
