|
物业行业管理思想的缺陷
很多物业经理会说：“今天没有投诉”，“今天巡检没什么问题”，甚至于交班记录上写“未见异常”。应当讲，这些在物业行业每天司空见惯的做法在缺陷管理看来都是不合格的。物业行业中，只要没有问题就意味着管理体系的失败、质量体系的失败，换言之，没有发现问题就是问题。
要想“零缺陷”，就必须“零容忍”。对我们而言，“零容忍”，就是要坚决维护制度的权威性，绝不能容忍任何差错和事故；对企业发展过程中存在的问题毫不遮掩，对出现问题的领导干部或普通员工绝不袒护；要建立查纠机制，完善惩戒机制，严肃问责机制，完善监督机制，坚决向“不规范”的行为说“不”。
我们一定要叫响“零容忍”、“零缺陷”的口号并切实践行该原则，让产品和服务更具竞争力，确保企业持续健康向前发展。
缺陷管理的主要内容
缺陷管理与零容忍制度是西方工业文明的主要产物，以著名的6-sigma管理工具为例，合格率最高达到99.9999997%,近似于零容忍，换句话说，只允许存在百万分之三的缺陷率。就物业行业而言，任何一家好的物业公司都要学习和了解缺陷管理与零容忍的基本方法。缺陷管理制度（GC）借鉴德国制造业质量管理而针对物业行业设计，运行多年后在业界广为流传。缺陷管理包括：
设备缺陷管理制度
凡是已投入运行或备用的各个电压等级的电气设备，包括电气一次回路及二次回路设备、防雷装置、通信设备、配电装置构架及房屋建筑，均属设备缺陷管理范围。
按对供、用电安全的威胁程度，缺陷可分为I、II、III三类：I类缺陷是紧急缺陷，它是指可能发生人身伤亡、大面积停电、主设备损坏或造成有政治影响的停电事故，这种缺陷性质严重、情况危急，必须立即处理；II类缺陷是重大缺陷，它是指设备尚可继续运行，但情况严重，已影响设备出力，不能满足系统正常运行之需要，或短期内会发生事故，威胁安全运行；III类缺陷为一般缺陷，它性质一般、情况轻微，暂时不危及安全运行，可列入计划进行处理。发现缺陷后，应认真分析产生缺陷的原因，并根据其性质和情况予以处理。
发现紧急缺陷后，应立即设法停电进行处理。同时，要向本单位电气负责人和供电局调度汇报。发现重大缺陷后，应向电气负责人汇报，尽可能及时处理；如不能立即处理，务必在一星期内安排计划进行处理。发现一般缺陷后，不论其是否影响安全，均应积极处理。对存在困难无法自行处理的缺陷，应向电气负责人汇报，将其纳入计划检修中予以消除。
任何缺陷发现和消除后都应及时、正确地记入缺陷记录簿中。缺陷记录的主要内容应包括：设备名称和编号、缺陷主要情况、缺陷分类归属、发现者姓名和日期、处理方案、处理结果、处理者姓名和日期等。电气负责人应定期（每季度或半年）召集有关人员开会，对设备缺陷产生的原因、发展的规律、最佳处理方法及预防措施等进行分析和研究，以不断提高运行管理水平。
对设备生命周期的缺陷项管理
物业的设施设备因物业管理的失败而很快贬值，如果由优秀的物业公司来管理，将导入设备设施的PPM（预防性检修）制度，将设备使用寿命延长，则设施设备升值有望。
预防性计划检修保养制度（PPM）
预防性计划检修保养（PPM）是指为防止意外损坏而按照预定计划进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施和技术措施。实行预防性计划检修保养的目的，是保证设备设施能经常保持正常的工作能力，避免设备设施遭受不应有的磨损、老化、腐蚀等损坏，充分发挥设备潜力，正常掌握设施设备状况，提高设施设备运转率。实行预防性计划检修保养，可延长设施设备的维修间隔期、降低修理成本和提高检修质量。
进行计划检修保养的次序和期限要根据设施设备的作用、特性规格与使用条件来决定。确定检修及保养工作的类别和内容，具体包括：
A、日常及周保养内容；
B、月检修保养内容；
C、季度、半年、年度检修保养内容；
D、大修理内容。
按照设施设备检修、保养的要求开展预防性计划检修保养工作的实施与监督，相关单位应根据设施设备检修保养工作的内容和要求，按年度检修保养计划，分期分项下达给维修人员、组织人员实施。工程技术部负责检修保养工作的技术指导、监督和检查。大修理计划根据公司设备管理与修理合一的体制，应采取大修集中的方式。
服务标准与流程中的缺陷管理与零容忍
在物业行业中缺陷管理不仅仅可以用在设备硬件上，任何标准流程的执行都可以用缺陷管理，就是鼓励发现问题的机制。
零容忍管理制度主要针对居住类或办公物业的高危因素而制订，笔者认为的高危因素，就财产与资产、人员安全而言有：火灾；盗抢案件；家庭入户犯罪（含诈骗）；跑水、漏气（含煤气）、漏电；二装施工风险、小型整改风险；电梯安全；二次供水安全；搬家风险；供电设备、供水、供气安全；老人室内中风；养狗安全；私搭乱建风险；业主矛盾；地下车库风险。
零容忍管理就是在这些高危因素的环境中对疏忽行为、违规行为、不达标行为的零容忍。零容忍管理在小区物业管理，特别是中高档小区物业管理中，是最重要的管理理念及管理工具。如果能够赢得项目的管理权，我们将把成熟的零容忍与一票否决管理制度导入物业项目，提升该项目的安全指数与管理水平。
原载于《现代物业·新业主》2014年第2-3期/总第283期
(责任编辑：现代物业) |
