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原载于《现代物业·设施管理》2019年12期
人工服务成物业服务满意度短板 长期以来，建筑设施服务领域，尤其是物业清洁服务岗位一直面临着招工难、招工水平低下的问题。作为建筑设施服务的核心内容，清洁服务工作却总是因从业人员素质的问题饱受物业服务企业和客户的诟病。我们经常看到在一些光鲜亮丽的物业项目中，卫生和清洁养护问题反而十分突出，甚至成为物业管理与业主方矛盾的焦点，清洁服务工作人员成为业主投诉的“背锅侠”。
以住宅小区的物业清洁服务为例，2019年中消协开展的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，保洁服务和设施维护的人工服务项目在被要求消费者打分的8项物业服务内容中得分相对较低。(图1)而在众多评分项目中，高技能要求的岗位服务水平不足，无疑成为限制服务满意度提升的一大短板。
提升建筑设施服务从业人员素质迎政策机遇 在往期本专栏文章中我们曾经分析过，物业清洁服务的技能人才体系建设和行业标准是解决当前服务质量困局的关键，而2019年国家的一项政策发布，为清洁服务这类建筑设施服务行业的人才体系建设与储备，提供了及时的政策支持。 2019年1月，国务院印发了《国家职业教育改革实施方案》，鼓励学生在获得学历证书的同时，积极取得多类职业技能等级证书。近期，教育部、国家发改委、财政部发布了《关于推进1+X证书制度试点工作的指导意见》(以下简称《意见》)，提出从2020年起，发挥国家和地方教育行政部门师资培训项目的主渠道作用，将1+X证书制度试点师资培训纳入职业院校教师相关培训规划中。
什么是1+X证书制度?该制度又如何帮助行业和企业提升从业人员素质，促进行业提升呢? “1+X”职业培训体系 所谓“1+X证书制度”，“1”为学历证书，“X”指若干职业技能等级证书。也就是说未来的职业教育，尤其是技能证书培训，将会成为与目前学院教育体系并行的职业技能培训体系。1+X证书制度试点是深化职教教学模式改革和评价模式改革的重要举措，也是我国弘扬全社会工匠精神，为社会贡献更多符合社会需求的技能型人才的发展战略。 由此可见，未来的就业者将不只经历传统的院校教育走入社会，而是以院校教育配合职业技能培训的形式，通过富有岗位针对性的证书培训教育，让更多的就业者结合自身发展特点，经历更具从业实战意义的职业技能教育，形成对企业“来之能用，来之好用”的人才成果，更好地满足用工单位的岗位需求，解决当下就业与教育领域间的衔接矛盾。 在制度的具体实施方面，国务院教育行政部门目前正探索建立职业教育“学分银行”制度。通过研制相关规范，建设信息系统，对学历证书和职业技能等级证书所体现的学习成果进行登记和存储，记入个人学习账号，尝试学习成果的认定、积累与转换。以清洁服务的某项职业技能证书为例，某学生或社会人员经历了清洁服务技能培训，考试合格后获得了技能证书，该学生/人员在按规定程序进入试点院校接受相关专业学历教育时，可按规定将清洁服务技能的学习成果兑换为学分，免修相应课程或模块，促进了学历证书与职业技能等级证书的互通。
很明显，2020年势必将成为职业技能培训教育大年，各行各业都会兴起一股提升职业培训水平，以教学和培训带动产业水平提升的热潮。 职业技能教育打通物业服务行业产学研隔阂 虽然物业服务行业常年以来都有着院校专业的支撑，但传统的物业管理专业教学内容大多偏向于理论与学术。无论专家学者还是在校学生，其钻研的方向甚少涉及保安、保洁、园林绿化等具体工作的技能层面。这造成了很多新入职的就业者在处理基础工作时缺乏经验，增加了其融入工作岗位的时间成本。另一方面，行业内具有丰富经验的从业者熟悉保安、保洁、园林绿化这些工作的内容，掌握了丰富的工作技能，但这些经验没有上升为教学培训内容，导致这些工作技能只能在小范围内传播。一旦这些从业者离职，长期积累的工作技能知识就面临着流失的风险，成为公司损失。 所谓“教育搭台，行业唱戏”，就是说物业服务行业想要参与到新的职业技能政策当中，一定要加强与教育部门的合作。在教育部等四部委印发的《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》的通知中特别强调：“培训评价组织要组建来自行业企业、院校和研究机构的高素质专家队伍。”所以物业服务行业想要发展职业技能教育，搭上政策红利的便车，接下来需要在理论化自身工作经验的同时，深化与教育部门的合作。 据悉，目前已经有相关协会与企业参与到类似的合作当中。2019年12月6日，国家开放大学学分银行项目“清洁服务技术管理证书标准制定与运用”专家研讨会在北京召开。此次大会是北京建筑设施服务企业协会与国家开放大学学分银行进行职业技能教育合作的重要一环，标志着物业清洁服务领域首次与教育部门一道，正式就物业服务职业技能教育的合作办学展开工作。 会上，来自北京、天津、上海、深圳、贵州、山东、重庆、南京等地的物业清洁行业、企业专家们认真听取了国家开放大学老师们对学分银行与职业技能培训结合模式的说明，了解了物业清洁行业职业技能等级证书标准制定与运用的重要意义，并站在行业的角度深入研讨证书标准体系建设的相关内容。 此次会议确定的物业清洁服务行业职业技能证书认证单元架构，将会成为未来物业清洁服务行业在学分银行项目中的教学与评分依据，指导更多从事物业清洁服务的人才进行证书认证学习，提升职业素养。
搭建这种由行业权威机构主导、教育机构指导的职业技能认证体系，既符合教育的一般规律，又能够从行业、市场的观点，重新审视技能教育的各个环节，筛选出有岗位实战价值的教学内容，让职业技能教育真正为职业服务，为行业发展服务。
北京建筑设施服务企业协会到山东青年政治学院现代服务管理学院交流 职业技能教育有助整合行业成果 如果说职业技能教育能够更好地让教育为职业助力、为行业发展助力，是“1+X”对于物业清洁服务行业最明显的作用。那么其更大的价值就是在于整合原本松散的物业清洁服务概念，通过职业技能教育将其转化为实践。 许多行业内人士常常有这种感觉：每次与不同的专业人士讨论，总会在服务或管理等方面有一定启发，这种启发可能是环境管理的某种新思路，也可能是某种绿色物业清洁服务产品的研发方向。但这种启发通常只停留在概念阶段，在具体实施过程中，往往会发现在企业中缺少那种既具有学术理论能力，又有实际工作经验的人才，能够将概念转化为落地的试验或实践。 在这个问题上，行业主导的职业技能教育有着一定的为产业理论赋能的价值。它能够很好地成为打通各领域新思路间实施隔阂的良好中转站。
以物业清洁服务行业为例，行业协会通过整合学院教育、环境管理、物业清洁服务等各个领域的经验，筛选出具有行业推广价值的理论，再通过与教育部门的合作，把各种理论体现在相应服务技能的教学之中，最终转化为职业技能的认证标准。以往抽象的、分散在物业清洁服务各个分支领域中的好思路、好办法，通过具体的、具有价值承载能力的服务技能传递给从业者，进而服务于物业清洁服务全行业，为企业的服务、管理升级提供具有执行力的人才储备。 新政策下企业需要调整培训策略
正如文章开头所说，物业清洁服务企业急需技能人才提供有力支撑，但当前劳动力市场中存在技能人才短缺的结构性矛盾。人脸识别、自动化清扫设备、视频监控系统……我们已经看到，越来越多的智能化设备投入物业清洁服务之中，但要推动行业服务升级和高质量发展，既要有先进装备做基础，又要有劳动者素质和技能提升做支撑。因此，建立并推行符合物业清洁服务的终身职业技能培训体系，面向行业全体从业者提供普惠性、均等化、贯穿学习和职业生涯全过程的终身职业技能培训体系，并将工匠精神、质量意识融入其中，将有利于缓解目前行业内技能人才短缺这一问题，也有利于提高物业清洁服务全要素生产率。 |
