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物业管理人物志:杨伟澜

时间:2020-11-26 23:04来源:《现代物业•新业主》 作者:现代物业编辑部 点击:
2012年至今,在广州东康物业服务有限公司任职副总经理,分管公司属下项目,保证服务品质,并当选为广东省物业管理行业协会大厦物业服务专业委员会委员。



杨伟澜

 
人物履历:
      2001年-2004年,在广州市东华物业管理公司任职法务兼行政人事主任,主导处理公司多起物业管理纠纷。
      2004年-2008年,在新世界中国地产任职项目行政人事经理,搭架构组建新公司。
      2008年-2012年,在恒大地产集团任监察管理中心总经理,督导恒大全国楼盘的现场管理,并任职项目总经理,开展现场管理。
      2012年至今,在广州东康物业服务有限公司任职副总经理,分管公司属下项目,保证服务品质,并当选为广东省物业管理行业协会大厦物业服务专业委员会委员。
      参与广东省地方标准DB44/T 1315-2014《物业服务 档案管理规范》(2015年发布实施),及广东省地方标准DB44/T 1316-2014《物业服务 设施设备标识管理规范》(2015年发布实施)的编写。有专利(201720147642.3),“一种清洁铲”。
 
生涯重要管理项目
      佛山鸿大广场:位于佛山市南海区南一路与海三路交汇处,占地面积4.5万平方米,总建筑面积超过8万平方米,融汇购物、美食、娱乐、休闲、文化等多元化元素,是一个以大业态为主力的“一站式、体验式”消费综合体。
      佛山鸿大广场项目是所处地理区域内唯一一家大型综合体,车流量及人流量巨大。
      为了更好地做好物业管理服务,制订如下方案:
      1、根据商场的实际运营情况,制订了一系列的应急预案,如台风应急预案、火警应急预案、停水停电应急预案、电梯困人应急预案。
      2、加强培训体系建设,让每一位员工都接受专业培训。培训内容包括应急预案实操,停车场车辆引导指引培训、电梯安全使用培训、消防设施使用培训等,使项目的所有员工遇到突发事件时,都能做到心中有数,按预案有条不紊地进行处理。杨伟澜表示,经过专业、全员培训,员工成功处理了多次商场的突发事件。
      3、每个岗位制订岗位职责小纸条,即使员工流动也能清晰地知道自己的重点工作内容。安保员工流动性较大及受教育水平的不同,每个人对岗位培训的内容接受度不一样,因而制订岗位工作重点小纸条,让员工简单明了地知道自己每天应该做的重点工作并按时按质地完成。
      鸿大广场作为一个大体量的商业综合体项目,面对的客户层次不同,既有不同的商家需求,又有大业主的期望及要求。面对购物及休闲群众的突发事件,这些都需要不同的管理技巧来应对。例如,下班后及周末的客流、车流高峰时,现场的保洁、保安工作承担很大的压力。“商业广场管理的重中之重就是安全管理。作为人员密集场所,人员安全、营业环境安全是我们的工作重点,所以一切的商业管理工作都是围绕安全和服务展开的,最终将良好的商业服务品质呈现给所有客人。”杨伟澜说。


■ 佛山鸿大广场
 
      在项目的管理过程中,遇到比较大的困难主要体现在开闭店管理、大型活动管理以及突发事件处理方面。
      一、开闭店管理
      开闭店管理是商场经营活动的开始。超市开门较早,肯德基和麦当劳之类的快餐则是24小时营业,影院一般晚上在12点以后闭店,餐饮类的闭店时间稍晚于其他的商业类型。针对商业内不同类型的经营活动,制订出一个合理、可控的开闭店管理规定,对员工通道、客户的正常通道和临时通道都进行合理地规划。
      在员工进出、客人进出时能有效识别和管控,部分需要在商业整个闭店后采取隔离措施的要利用临时围栏进行有效隔离;
      影院一般在商场二层以上,设计时就要考虑给影院预留单独的通道,在其他商业闭店后可以让观影的客人安全离开。
      超市一般上午开门时间为8点左右,需要预留单独的通道,让早上的客人能顺利进入超市,但不能进入商场内其他区域。
      餐饮部分的店铺,管理人员要在闭店前进行三关一锁的检查,确认商户水、电、气均已关闭,锁门后离开,一铺一查不可松懈。
      员工通道管理在各个时间段都配置商管员查证识别,禁止非内部员工在未营业时间进入商场内,避免发生偷窃及其他破坏行为。闭店后商管员要有专人按规定清场,配合监控室完成闭店区域的人员管控。
      保洁、安保、工程技术人员在每天大商场营业前需要完成所有准备工作,项目主管级以上人员需每天在营业前检查所有区域的状况,保证给顾客提供一个良好的环境氛围。
      闭店后允许一些装修单位和必须闭店后进行维修的人员进入商业广场内进行作业,此部分人员要在营业时间完成人员临时出入证办理及所有准备。商管员在晚上时间专人负责此部分人员的管理,做到所有人员的活动区域可控。如涉及消防类改造,晚上将消防栓或喷淋系统泄水的,要在早上营业前将水注满,工程部需监督和管理好此部分施工,坚决不能有营业时间消防系统无水的情况发生。
      闭店后的安全管理主要是商管员夜间巡查和监控室的有效监控,加强夜间值班人员的责任心,最短时间发现不正常状况并有效处理,才能保证商场安全。
      二、大型活动管理
      鸿大广场经常会在商场内开展一些大型的活动,这些重大活动都能聚人气,但是也会造成商场内某个区域顾客大量聚集,安全管理的级别就需要提高。
      在制订活动方案时,应该要有完善的安保方案,充分考虑可能发生的安全问题,并做好充足的准备。如果安全不达标,也要及时进行沟通协调,要有否决此次活动的决心,要有足够现场安全管理人员到场安全管控。如有排队等形式活动时,应设置铁马或隔离栏等措施。
      例如在一层公共空间举办活动时,二层栏杆周围要禁止客人靠近,并安排专门的安保人员到二楼以上区域加强管控。活动要有安保预案,如出现病人、斗殴事件、物品丢失、火灾、人员拥挤等特殊事件要有足够的安保人员和管理人员到场及时处理,快速疏散人员,避免出现人员伤亡事件,对突发事件的现场管控,尽可能地避免乱拍照和乱散布现场照片的情况出现。
      在人员密集场所,突发的情况出现的几率也会增大。在日常管理中,不时会出现以下几种特殊情况,都需要按照应急预案较好地进行处理。
      1、财物丢失。管理人员接到客户投诉物品丢失后,会根据金额的大小及情况及时报警处理,并通知中控室做好事件现场监控情况的调阅准备,要求必须有项目的负责人或警察到场陪同,方可让客户到监控室进行查阅监控,客服部要做好客户的安慰和事件记录。
      2、打架斗殴事件。如果是商场内商家与客户发生冲突,管理人员立即到场进行管控,控制住局面并安抚客户,由甲方负责人员进行现场处理,发生重大伤害事件要及时报警,管理人员对现场进行管控,注意保护事发现场,控制当事人直到警察到场。客户之间发生的矛盾,要视情况进行现场劝解,不要和任何一方有肢体接触,如发生重大伤人可能时,在有能力的情况下多个管理人员要合力进行制止并及时报警处理。
      3、商场突然断电、电梯停运等情况。管理人员需及时通过消防广播系统将现场情况进行广播,引导大家利用应急照明疏散或通过步行梯进行疏散,各区域管理人员和项目负责人要全部到主要出入口处进行指挥和管控。
      4、客人出现紧急病症。管理人员第一时间上前处理,询问病人家属或朋友的联系方式,询问是否要救护车,取得家人/朋友同意后,或根据病人的意愿紧急联络救护车,并根据病人的要求利用小医药箱内药品救急处理。病人无法表达或出现昏迷等情况时,管理人员应在第一时间联系专业人员和救护车到场处理。


■ 消防应急演练
 
最有效管理理念或方法
      运用协同管理思维模式。不管是面对业主、甲方,还是公司的部门之间,只有双方充分沟通才能找到最佳解决方案,只有放下成见带上尊重,充分了解矛盾的双方和大环境,才能找出矛盾的来源、情况和本质,重新界定“成功的标准”,共同创造性地解决问题。
      杨伟澜继续说道:“例如,有次一位项目负责人向我提出加薪要求,我没有直接拒绝或者同意,而是说‘多告诉我一些关于你的事’。该负责人不仅讲了自己的家庭情况,还谈到了最近的工作和对业主的分析。我帮助该员工对现场管理工作进行了深入的分析,并委派他负责更多的项目。该名员工感受到了领导对自己的尊重,并看到了工作的希望,工作起来也更有积极性,最终提高了收入,公司并未因此遭受人力资源的损失,同时也提升了员工的能力,获得了客户的认可。”
 
留人关键在于肯定、尊重、平等、公正
      杨伟澜认为,物业服务行业在我国发展已有四十年的时间,虽然伴着“互联网+”、物联网等智能化、高科技新型物业服务企业的产生,很多高新技术代替了一些人工的存在,但是绝大多数物业服务企业还是靠基础物业服务业务生存,这个行业还是属于劳动密集型行业,物业服务企业人力成本高企。由于市场竞争日趋激烈,不断上涨的物价和人力成本,让绝大数物业服务企业都面临“招聘难”和“留人难”的问题,人才问题已成为物业管理发展的一大危机。原因有三:一,企业没有给员工提供一个良好的发展空间和平台,这是造成他们跳槽的一个最重要的原因;二,在工作中没有得到尊重、关怀和肯定而选择离开;三,高薪引诱而离开。
      因此,企业要尽可能地为员工创造一个适合他们未来职业发展的平台,悉心听取员工的建议与意见,创造和谐的团队合作氛围,让员工感觉到自己在公司是被重视的;同时应该制订极具吸引力的激励机制,让管理人员才尽其专,用尽其才。
总之,不论是招聘还是留人,除了薪酬留人之外,公司要给予求职者和入职者最真诚的肯定和尊重,平等公正地对待每一位员工,给予员工最细致的关怀体贴,为核心员工打造职业晋升通道。
 
建立可持续性的员工培养体系
      物业服务企业需要的是综合性人才,既需要大量的基层实操专业技术工作人员,又需要相对专业的复合型管理全才。员工的培养体系应基于对公司未来的发展规划,侧重于系统化和持续性的设计,侧重于员工综合素质的塑造,而不是单一知识的传授。要建立可持续性的员工培养体系,必须分层级建立培养通道,并在公司形成标准化的制度体系。如对于专业技术人才,应强调在专业技术和管理线上培养;对于复合型管理人才,可进行宽口径全方位培养。
 
新冠肺炎疫情之后,物管企业的作业标准制订
      杨伟澜表示,此次新冠肺炎疫情,对物业服务行业是一个非常大的挑战,物业管理区域是否发生群体性感染情况,是物业服务做得是否到位的直接体现。结合行业内做得比较好的物业服务的表现,杨伟澜认为可以从以下几个方面重新考虑标准制订:
      1、首先由行业内提取并建立公共卫生事件的标准化处理流程;
      2、突发公共卫生事件下的各种不同管理业态的各工种作业标准(包括保安、保洁、工程、绿化、客服等);
      3、物业服务费的构成应增加公共卫生事件的支出。
      在新冠肺炎疫情之后,可以从以下几个方面来提高物业清洁作业的专业性:
      1、制订有别于常态下不同业态的疫情清洁作业标准及工作流程,通过标准规范员工的作业行为,使各级员工的作业活动统一、优化和简化。
      2、加强一线员工的培训,用统一的标准及作业流程对一线员工进行培训,并确保普通员工经过训练后可以达到标准的要求。
      3、对全员进行消毒品的性质及使用培训,防止使用不当造成对人身和物的损害。

(原载于《现代物业·新业主》2020年7期/总第499期)
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