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我国实行物业管理四十年以来，现在进入了高质量发展的新时代。中国物业管理协会还将2020年定义为“能力建设年”，聚焦行业和企业的治理体系和治理能力现代化。但是，从目前看来，我国不少物业服务企业离这个“现代化”目标还相去甚远，内卷化严重。究其原因之一，物业服务的对象还停滞在“前现代化”阶段，也可以说我国公民社会建设还任重道远。
当前基层物业治理的内卷化 物业管理和服务的主要对象——广大业主和物业使用人的治理素养层次整体偏低，良莠不齐，这是困扰很多物业公司特别是国际大公司的一个问题。随着我国改革开放四十多年的发展，经济社会发展已然跃升到一个较高的水平，但是，不得不承认，公民整体素养还没有到一个与之相匹配的程度。 除了文化素养外，治理素养，民主素养，法治素养等还是我国国民素养体系中的一些短缺板块。在基层物业管理的实践中，我们以一个小例子来证明：我国已经在公共场所禁烟了，但是依然会有人在抽；抽也就算了，不远处有垃圾桶，但是某些人就不会把烟头扔到垃圾桶里，而是丢到地上。这种现象管得过来吗？把垃圾扔到垃圾桶，既是作为垃圾的权属人的一个权利，也是一种义务。 物业管理活动是一种公众参与型的社会治理活动，离开公众的配合或者没有达到一定的配合度，治理的成效也必将大打折扣。但是，俗话说“百姓百条心”，当一家物业公司面对几百户甚至更多业主与客户的时候，同样的管理服务举措，在不同的服务对象当中的反应却大相径庭，有些人支持，也会有人反对，当然沉默的人或许更多一些。那么，治理困境就出现了。 在住建部门的领导下，在各级行业协会、专业委员会的指导下，我国的物业管理行业有了很大的提升。但是，如果物业服务的对象没有达到一定的治理素养，物业公司再好的举措也是难以实施的，基层现代治理的美好目标就处于一种可望不可及的状态。笔者看到过一些动迁安置小区，政府花了很大物力财力去建设美好的社区环境，如公共邻里中心、绿化、小品建筑、健身器材等，但是却遭到居民的破坏，大家把毁绿种菜，公共走廊堆满了杂物造成消防隐患…… 前不久，听说有居民为了表达对某知名物业公司的不满，送上了“干啥啥不行，收费第一名”的锦旗，并造成很大范围业主效仿，在全国引起一定的反响和争论。但是，等物业公司撤离了，他们才发现还是那家物业公司好，把人家又请回来了。事实上，通过现实残酷的对比，大家才会珍惜那家“最好的”，但是付出的代价就太大了。 有些业委会的个别委员甚至觉得自己小区的物业公司“没什么动静”，天天就是做好日常工作而已，没什么大型活动，觉得不够“优秀”。但是，能把小区物业管理得井井有条，让业主感到安全温馨，岁月静好，这是一种很了不起的治理能力，需要物业公司做出大量努力。 业主和物业公司的治理思维处于不同的范式，具有一定程度的不可通约性，前者需要沉浸式地去体验和理解后者的工作，而后者往往需要溢漫式地服务促进前者的理解和支持。业主和物业公司两者之间是物业服务契约关系，法律上有不同的权利和义务，如何营造两者通约性的语境，是值得我们探索的。 可以说，要想达到一种基层物业“善治”的局面，可能还需要很长一段的路要走。政府、行业、企业和市民都应该一起努力，破解难题，走出困境，超越内卷。  ■ 苏州栖湖名苑业委会与物业管理公司现场办公解决小区问题
公民社会与物业治理现代化
什么是公民社会？公民社会（Civil Society）这个词是舶来品，也被称为市民社会，通常是指为了社会特定的需要成立的非政府也非营利性的、为一部分公众利益而行动的组织，如NGO、慈善协会、社区组织、专业协会等。我们可以把代表小区业主共同利益的业委会看作公民社会组织的一种。 在小区进行物业管理过程中，业委会的作用是非常重要的。中央在前不久推动在很多基层组织中建立党组织，其中包括了业委会和物业公司。业委会为什么要成立党组织？是为了防止少数业委会软弱涣散、形同虚设，不能真正履职尽责代表广大业主利益，甚至异化成少部分委员、主任谋取私利的组织。这是完全不利于社区治理的。 在城市社区建立业委会，是我国基层民主治理的创新实践，从目前多数业委会的运行来看，还需要进一步加强有关工作： 要培育合格的投票人 业委会是全体业主选举产生的，业主投好自己手中的一票显得非常重要。但是一些业主对于“选谁”来担任业委会委员显得不那么在意，或者就选一个同单元的邻居、认识的人或者做出了其他没有经过理性思维的抉择。这种选举，走过场的形式主义味道很浓。基层小区业委会的这种选举，还要防止被一些非法、非正当力量所左右，防止黑恶势力插手介入。所在社区、住建部门应该对业委会的选举进行指导和监督，防止拉票、贿选等不良不法现象产生。 合格的投票人，应该是正直、理性的，有一定的文化和法律素养，有基本的判断力，可以选出代表业主利益、符合相关要求的业委会委员。同时，也应该有一定的监督能力，对业委会委员的履职尽责进行必要的监督、建议，推动小区治理的优化、难题的共解。  ■ 苏州工业园区唯亭街道西湖社区居委会监督小区物业管理公司续聘开票
要选举合格的代言人
(责任编辑：django)业主委员会全体成员是全体业主的代表，要有基本的“代表”资格和能力。应该让那些遵纪守法、办事公道、热心公益、具有一定名望、组织协调能力强的业主来担任。从组成人员来看，应该有党员，以便于成立业委会党组织，领导业委会的工作；同时，最好有一名以上委员通晓法律，可以为业委会工作及小区治理提供法律支撑；如果有熟悉物业管理的委员，那是最好不过的，但要进行背景调查，如果该委员所在公司与本小区物业公司存在竞争关系或其他关系的，应该签署中立公正履职承诺书。 总的来看，业委会的委员们应该是有法治精神、契约精神、文化素养的居民代表，按照民主集中制的原则进行工作。业委会主任、副主任则更应具有奉献精神，积极协调有关关系，促进业委会内部工作开展和物业公司、社区及有关部门的工作。 要警惕“一言堂”、“家长制”的业委会，这会造成业委会内部的不团结，也会削弱业委会在全体业主心目中的公信力，引起小区治理乱象。 当然，那些“和稀泥”式不作为的业委会，也是不利于小区善治的。会导致物业公司“店大欺客”、“反客为主”现象的产生。所以，业委会成立基层党组织，接受上级党组织的领导，就能有效增强业委会的领导力，推动业委会按照法律法规和章程制度行事，代表好、保障好全体业主利益。 要对业委会委员进行培训 选上了，并不代表就是合格的委员，所以，相关部门要对业委会委员组织开展“上岗培训”，就相关政策法律法规知识、物业管理理论与实务、小区治理有关知识、履职尽责基本能力等进行培训，不断提高他们的履职能力和素养。这项工作，在国内很多地方是缺乏的。业委会委员没有系统的必要的培训，就很可能把业委会办成“过家家”，大家举举手、鼓鼓掌，是不能把全体业主利益真正维护好的。 要选择优质的物业服务企业 选物业公司就是选一个管家团队，对于专业性较强的小区物业管理服务工作，全体业主委托给了物业公司。如果选一个尽心尽责的管家团队，大家就会非常开心，甚至房价都会跟着涨上去。但是，如果选得不好，比如恶意低价中标的公司进来了，羊毛出在羊身上，他们势必要把钱赚回来，是来小区做“生意”的，不是来服务的。很多理应属于全体小区业主共有的资源和利益，很可能被他们侵吞变现，从而导致业主合法利益受损，引发小区治理矛盾升级。 但是物业管理工作千头万绪，难免挂一漏万，所以一些业主对物业公司有些许不满在不同的小区都有存在，哪怕服务商是中国物业管理行业排名前几的企业。有一位长期从事小区物业服务的老总和笔者说，业主总觉得自己小区的物业管理不行，“别人家的物业”好，结果换了一家还是不行，再换一家更不行，到了第三家，大家心态就成熟了。 更换物业公司的边际成本其实是很高的，除非实在做得不好，天怒人怨了，否则，尽量选择推动其管理革新、品质提升，加强对其监督考核以利小区治理提升。有些小区物业招投标往往是一些人借了大公司的资质来进行投标，中标后管理方却不是该企业，那么其管理水平就只能“呵呵”了。 政府部门要加强指导监管 小区治理是重大的基础性民生工程，关系到每位居民的幸福生活。要让居民有获得感、幸福感和安全感，必须要在小区物业管理服务方面上下工夫。表面上看，是全体业主对物业公司的一个选择，选A还是选B而已。但是为什么选A不选B，选了A之后怎么确保A还是A？这些背后却是基层社会治理的系列重大设计问题。 业委会怎么依法、有效运行，物业公司如何依据合同做好服务，小区治理如何提档升级，这是基层政府部门和社区等应该考虑和推进的工作。要坚持党建引领、政府指导、社区推动、业主自治、物管参与的小区治理图谱，推动共建小区治理共同体。 行业组织要发挥积极作用 物业行业组织是推动小区善治的一个重要专业力量，对政府社区部门的工作是一个补位。前不久，中国物业管理协会社区生活服务委员会成立，对推动小区善治、提升居民生活品质都是一个重大利好。 各级物业行业组织要研究小区治理特别是物业服务企业参与治理的一些政策问题和具体实践问题，破解长期的内卷化困境，推广小区善治的典型项目，探索建立小区治理的基本管理规范或标准体系，举办小区治理高峰论坛，促进行业公民社会组织的健康发展，从而提升行业治理现代化水平。 呼唤新时代的治理哲学 新时代是个伟大的时代，高质量的发展、高品质的生活都将是新时代的内涵。而基层小区治理体系和治理能力的现代化，内在地呼唤“创新、协同、绿色、开放、共享”的发展理念，呼唤社区治理共同体的出现，呼唤基层现代治理框架体系和内在逻辑早日形成，呼唤理性精神、辩证思维、法治意识和科学理念成为社区治理的精神谱系。 “罗马不是一日建成的”。小区的善治也不是一朝一夕的工夫就能做到的，但是我们不去争抢朝夕的话，一万年也达不到这个目标。愿我们早日超越小区治理的内卷困境，达到善治的澄明之境。 毛波杰，苏州市东吴物业管理有限公司副总经理，中国物业管理协会产业发展研究委员会委员、产学研专委会委员。 吴国清，苏州工业园区唯亭街道西湖社区党支部书记、居委会主任。 (原载于《现代物业·新业主》2020年10期/总第508期) |
