“物业管理和设施管理是没关系的，完全是两个事情。”

　　《现代物业》：您目前任职于戴德梁行“物业及设施管理部”，但一般认为“物业管理”与“设施管理”是完全不一样的概念，您觉得两者是怎样的关系?

　　张启威：讲起来就好像是看历史。两者的历史发展不一样。国际上对这两个词也有不一样的说法，物业管理本身出发点比较简单，是从英国(发展)出来的，真的是管物业。当初物业管理在英国就是管理公共房屋，而不是管理私人房屋。设施管理，其实是美国人的概念。设施管理在中国发展最大问题是“设施”这两个字其实翻译错了，“facilities management”并不是“设施管理”那么简单。以RICS来说，是没有物业管理系的，只有设施管理系。我们认为设施管理涵盖的范围比较大，而物业管理只是设施管理的一部分，物业管理是针对一栋楼公共部分的管理。而设施管理是帮助一个企业，提供除了它的主业工作以外的其他所有服务。当然这个所有服务里面暗指房地产服务，只是没有单独把它列出来。例如，银行从事金融服务，也需要房地产服务来帮其发展，需要放置ATM机、需要开门店、需要具体办公的地方，这些事情其实都是设施管理的部分。我们一直都这样认为，设施管理就等于现在很多国企所谓的后勤支援服务，除了主业部分以外的所有服务。

　　物业管理与设施管理的区别在哪里?我通常举一个最简单的例子：清洁员负责楼道清洁，他做的就是物业管理工作，按照时间表来打扫整栋楼。不会因为某个业主有特殊要求，譬如说业主家有客人所以晚一点把垃圾倒出来，清洁人员就晚一点清理垃圾，或者多做一点清理。物业管理针对公共区域，需要的是一个标准。而设施管理就像是业主自己请住家保姆，保姆怎么做、什么时间做，都由业主决定，因为她是以服务业主为主的。这也正是我们物业及设施管理部的工作分配，设施管理服务是针对企业的，企业用户需要的房地产服务都归为设施管理服务;如果针对一栋楼公共区域部分就是物业管理服务。我认为对设施管理解释每一年都不一样，因为每一年大家对这个概念都有重新的认识。虽然清华大学、同济大学相关课程对设施管理的解释还是使用国际设施管理协会(IFMA)的解释(指“以保持业务空间高品质的生活和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类有效的生活环境进行规划、整备和维护管理的工作”)，任何一切跟生活有关的科学他们认为都是设施管理，这种定义主要原因就是没办法具体解释什么是设施管理。

　　设施管理跟物业管理最大的差异就是物业管理合同每一份几乎都是一模一样的，而设施管理是不一样的，设施管理的合同内容完全取决于甲方委托的事情。美国企业不只在美国本土做生意，也会到其他地区(做生意)，所以他们将一些非主业的事情分包给专业公司做，可以以更低的成本获得更好的效果，这种规模效应的概念在美国是非常流行的，所以设施管理最先从美国发扬光大。

　　如果问我设施管理和物业管理有什么关系，严格意义来说，我们认为物业管理和设施管理是没关系的，完全是两个事情。因为物业管理做什么能够很清楚地告诉你，可是设施管理没办法很清楚地说出要做什么。按RICS的说法，除了本业以外的所有事情，只要委托的都是设施管理的部分。

　　《现代物业》：就是说非核心的业务都是设施管理在做。企业就可以专心于他的核心经营业务。

　　张启威：没错，你说得很好。所以事实上现在所有的设施管理合同拿出来都是不一样的，没有一份设施管理合同是一样。因为具体要做什么，做到什么程度是不一样的。惟一清楚的是，目前设施管理基本上是针对企业的。

　　《现代物业》：而且每个企业对工作场所、工作空间的要求是不一样的。

　　张启威：对!重点是不一样的。一个企业针对内部员工的空间，和对外开放的空间，在安全或者是其他的安排上会有不一样的要求。

　　“对设施管理人来说，目的比一切都重要。”

　　《现代物业》：在物业管理前期介入中，会涉及设备选择，包括动线设计等方面，物业管理与设施管理的内容会有部分重叠。您认为物业管理和设施管理在不同的阶段各自的重点是什么?

　　张启威：物业管理是针对公共区域、大众利益的，关注大部分使用人的利益。设施管理因为只针对一个企业，完全按照企业的个性需求，所以选择是不一样的。譬如说，进行设备选择时，从物业管理角度期望的是效率比较高，总体营运成本比较低，所以成本考虑的比较多，可是设施管理考虑的是能否达到预期的效果。夏天高温，如果按照物业管理人的想法，有规定空调温度是26℃就按照26℃来设置。对设施管理人来说，只要企业认为这个场所应该是19℃就会按照19℃设置，出发点完全不一样。对于物业管理，第一，法规很完善;第二，用户的需求不可能100%满足，只能满足大多数人的需求，而这大多数人的需求是很清楚的，所以物业管理前期工作其实相对更容易做一些。但是设施管理如果没有甲方的话，什么都做不成，设施管理一定要知道甲方的需求在哪里。举一个例子，某外资企业的总部目前在上海某办公楼租了5层楼，但企业基本上不能向业主提出他们特殊的个性化要求，因为业主方提供的物业管理服务针对的是公共区域，不可能满足所有租户的要求。但是由戴德梁行为其提供设施管理服务的另一个全新的租赁园区，虽然新园区2014年才交付，但是今年年初我们就已经在和发展商沟通了。沟通什么呢?客户在之前的办公楼觉得很多服务不到位，可是具体什么不到位又讲不出来，而我们有责任找出来。同时现在进行的很大一部分的工作是办公空间的调整，因为新园区不是一次性，而是分期交付的。所以到时一部分工作要先搬过去，一部分工作要继续在原来的办公楼，如何做好调整就是我们的工作。

　　对于企业总部在新园区的设施管理工作，我们要了解他们的需求，他们现在用多少办公面积，什么时候搬到新的工作地点。我们现在就需要与发展商和物业公司沟通：客户对这栋楼有什么要求，有哪些方面要配合。譬如说，设备电源如何进行分区控制?从物业管理角度来看，可能觉得最多是一个楼层一个总开关。从设施管理的角度，一个楼层不可能就一个部门，而且同一层也分好几家不同的公司，做的业务完全不一样，不一定都跟产品有关，有调研部门，也有策略研究部门，需求都不一样。其实很多时候客户也没办法很清楚地说出需求在哪里，所以现在戴德梁行要通过多种渠道了解他们的需要，然后把这些需要变成可以执行的方案，再跟发展商、物业公司沟通，要求他们做到需要的程度，方便以后的管理。如果在设计上发展商不能满足需求，就要找到一个新方法达到目的，在客户搬进去之前就想好。所以设施管理更难做，服务方案完全是按照客户的需求来制订的。

　　《现代物业》：这一点我也有亲身体验，我们北京的办公室刚好西向，下午办公室非常热，物业公司统一将空调调节到26℃不能满足办公需求。我们希望把空调降到16℃，或者17℃。但是物业公司说没办法，统一是26℃。如果从设施管理角度看，就应该根据写字楼每个办公室的朝向，在空调的分向开关上进行调节控温。

　　张启威：如果空调温度调节不了，问题总还是有办法解决的。我们会建议客户多安装一些设备，或者采用其他办法来达到最终的目的。因为对设施管理人来说，目的比一切都重要。因为客户不会管过程是怎样的，设施管理人就要想尽办法来达到目的。

　　《现代物业》：包括平常的办公桌椅、办公家具摆放，空间内人员办公的舒适性，也都是我们设施管理要考虑的问题。

　　张启威：对，外企对使用空间的要求会更高。不单是楼内的设备，也包括节能、环保、安全，以及空气质量。外企对整体要求都很高。除了实际效果的需求，他们觉得这也是社会责任及企业形象。美国公司喜欢把社会责任及企业形象写到年报里，做到什么程度，是各地公司都要做到的，所以他们对外聘设施管理经理的要求是，具体达成哪些目标，怎么达成都要写出来。比如一栋楼的垃圾，分类后有没有实际渠道分类处理，都会有要求。为什么目前重视设施管理的大部分都是一些大企业?因为他们的额外要求很高，不单是口头的，也需要相关报告、资料，方便在年报里面表述。

　　很多人想会不会是因为大企业有钱，所以才做设施管理?我不这样认为，其实很多时候不是因为有钱，只是有这个诉求，可能是来自总部的诉求，节能、环保、安全方面更高的要求，企业被迫进行分包而已。分包一定会比较贵吗?我倒不同意。因为“节能、环保、安全”都是钱，最后可能需要额外付给设施管理人费用，可是如果能把经营成本降低的话，甲方可能总的营运费用更低。

　　《现代物业》：是的。使用节能环保设备可能比普通设备的价格要高，有人就会有一种想法，与其买一部混合动力汽车，节省一半的汽油钱，不如买一辆普通车，省下的钱也足够买汽油的了。

　　张启威：其实这种相对比较自私的想法是没错的，自私不是一个错误。可是一个企业，考虑社会责任及企业形象的话，想法会不一样。如果大企业不带头做环保、节能，个人发挥的作用是很微小的。所以很多时候，国外特别是美国都会先让大企业达到环保要求。因为政府、股东、利益相关者对企业有要求，所以企业需要在年报中表示他们已经做到更节能、更环保、更安全。

　　《现代物业》：在物业管理和设施管理中，对于日常清洁只是做表面的清洁，还是能做到消毒、杀菌全过程。

　　张启威：物业管理是以过程为主的，设施管理是以结果为主。以清洁来说，物业管理不是不关注干不干净，而是资源有限。规定擦5次，只要擦够5次就行了。因为针对这个楼物业管理认为5次是最标准的，如果多增加一次，不单一层楼，整栋楼全都要增加。如此增加的物业管理开支，客户愿意承担吗?对于设施管理，客户要的就是干净，擦多少次成本由甲方承担。如果认为这里擦5次干净，另外一个地方擦4次即可，那就定好，没问题的，如果需要消毒杀菌那就消毒杀菌。可是物业管理不可能这样做，不可能因为16楼脏一点，就多擦一点，4楼干净一点，就少擦一点，因为这就不公平了。物业管理针对的是一个公共问题，设施管理就完全看结果，所以哪怕现在看到这么多投诉，物业管理都只能说“规定是多少我做到了”。可是设施管理的甲方从来不吃这一套，设施管理就是要了解甲方的要求，然后定下来要做多少?怎么做?成本多少?定好了，甲方给了这个成本，就要做到甲方要的效果。这是完全不一样的概念，所以设施管理作预算其实比物业管理要累，因为要先考虑到出问题以后怎么办。所以很多时候，物业管理相对来说跟使用人的交流比较少，把这栋楼的所有设备、所有标准做好就可以了。设施管理就不一样，与使用人频繁沟通更重要，要告诉使用人如何配合，了解使用人的诉求，才能调整服务达到客户的要求。

　　这样一来，设施管理人是很难找的。因为我们一般希望他能有一定经验，能够跟所有人、全世界人沟通，他不一定什么事都知道如何做，可是他都要懂一点，否则跟客户沟通不了。而找物业管理人就比较容易，对保安、清洁、保养维修熟不熟悉无所谓，手册加上培训基本上都能达到效果。设施管理不一样，因为每一个客户不一样，是看重省钱呢?还是节能，环保，安全……要做才知道，不同部门有不同的特性，要配合特性同时满足公司总的方向和目标。譬如说客户是做药的，希望设施管理经理有这方面的经验，能够与客户沟通，知道客户的需求。因为我们要先了解客户的需求，才知道如何满足他。否则设施管理经理按照银行的管理方法服务药品公司是完全合不来的。一个新的设施管理合同，开始的时候换人的比例非常高，因为很难在市场里找到一个刚刚好的人，同时这个人要能满足客户企业文化的需求。所以对一个设施管理人的要求太多了，可能根本没有能完全满足要求的人，所以最主要还是看沟通能力，能否跟客户沟通好。大的目标其实在签订合同时就列好了，到具体执行和目标达成需要很多技巧去协调，公司能提供一系列资源，但设施管理经理也要先把目标确定下来，如果他根本不知道客户要什么的话，有资源也是没用的。所以找设施管理的人相对物业管理来说更难。我们公司基于资源共享的原因把两个部门合并在一起，虽然部门名字合并在一起，实际运作还是分开的。内部还是会分成两批不同的人,实际操作也是不同的。

　　“找设施管理的人是很难的，最主要还是看他的沟通能力，能否跟客户沟通好，知道客户的需求。”

　　《现代物业》：现在设施管理有强劲的发展市场和趋势，RICS或戴德梁行在设施管理人才方面，是与一些高校进行合作，还是通过RICS的培训资源进行职业再教育?

　　张启威：首先我同意整个行业是发展得越来越好，为什么呢?以前用设施管理服务的基本上都是美国的大企业，现在国内企业进行设施管理的越来越多，因为国内企业的发展也很快。一个公司，在北京、上海、成都都有分公司，需求一样但具体运作方式是完全不同的，这跟美国企业把设施管理分包的做法是一模一样的，集团有一个总目标，但公司不能通用一套方案。现在国内企业越做越大，他们也发现有些是自己做不来的，需要请专业公司进行设施管理。我们现在有一半客户都是国内企业，而且都是非常大的企业，有些在国内本地上市，有些在美国上市，所以整个行业发展是越来越厉害。可是对于设施管理还没有形成共通、能承认的解释，因此会对相关配套、培训造成影响。设施管理在中国的发展道路依旧需要更多努力。

　　国外要找好的设施管理经理也不容易。国外很多企业可能每两三年会更换一家设施管理公司，可驻场的设施管理经理可能还是同一个人。因为企业觉得只有那个人才了解我们公司。换新的公司来做设施管理，是希望新公司能有新想法、采用新科技达到目的，但是对接的人还是希望保留以前的那个人，而且如果有些人做得很好，甚至出现甲方直接聘请个人进行工作。

　　RICS在培训上有很大的发展空间，最近已经努力把《RICS设施管理标准》——我们俗称的白皮书，翻译成中文版本。以往RICS文件主要以英文为主，最早翻译成中文的行业标准是《RICS估价标准》，俗称的红皮书，现在完成的第二套整体翻译就是设施管理人的管理手册。RICS分十几个系，可是在中国有两个最重视，第一个是估价，第二个就是设施管理。

　　《现代物业》：关于提升设施管理的策略地位，我们杂志已经刊登了。在人才和认知方面。设施管理在欧美国家已经是相对成熟的行业了……

　　张启威：应该是美国(成熟)，在欧洲是不成熟的。欧洲企业目前应该是以自己做为主的，美国企业就很喜欢外包 。欧洲企业很多时候更看重企业文化，觉得分包以后文化没办法继续，所以设施管理在欧洲其实不算是十分流行的行业。亚洲主要受到美国的影响，所以设施管理这个行业是越来越热门了。

　　“只有把国外和尚的‘经’中文化、本土化，才有深化的可能。”

　　《现代物业》：随着设施管理在亚洲，特别是在中国谈论得越来越多，您认为目前中国设施管理行业发展，哪些方面需要改进?

　　张启威：我讲个笑话给你听，我们上次在CoreNet(全球企业不动产协会)的活动中，小组讨论大家认为中国设施管理最需要改进的地方是改掉“设施管理”这四个字。

　　《现代物业》：为什么?用哪几个字会合适?

　　张启威：因为在跟很多企业客户交流时，发现在中国说“设施管理”，很多人以为真的是在管理设施，变成工程类的一个项目。这样一来，没办法引起企业足够的重视，同样也没办法引起高校和人才的注意，他们可能觉得管设备，我又不是学工程的，干嘛要参与呢。而且名字听起来不怎么高档。所以我们觉得“设施管理”的名字是一个难题。不过当天讨论里我们也没办法找到一个更合适的词来代替……当然这只是一个笑话了。

　　不是因为“设施”这两个字的翻译就是绝对错的，“设施管理”这几个字已经用了那么多年怎么能改呢，换其他字也太难了。可是设施管理在中国要发展成为一个成熟的行业，我觉得目前主要在于企业的改进，如果越来越多的企业需求、追求这个服务，相关的配套、人才、培养系统都能慢慢体现出来。因为任何一个成熟的市场都是以需求带动一切的，现在难的是怎么推动需求、推动发展。一个记者曾问我，为什么设施管理这个行业从来没有做广告。我跟他讲是因为设施管理主要针对企业提供服务，所以很难做广告。只能一个个企业联系，甚至不可能找相熟的人介绍。同样，会计师事务所也不做广告。所以我觉得，企业内部及行业的推动很重要，我今年参加CoreNet活动发现多了很多中国人，而在两年前，几乎都是老外，没有中国人参加。

　　《现代物业》：此前RICS主办的“2013RICS资产管理大会”也是以英文演讲和交流为主，但是参会的很多都是中国企业。会场我们用中文提问，演讲人邹应龙先生会后提到：“我是惟一一个没有用英文做演讲的人，因为我觉得进入中国的市场就应该以中国的视角适应中国的发展。”

　　张启威：上次会议我们为了尽快向中国市场推广有关设施管理的研究报告，当时这个报告只有英文版本，后来我们也将其翻译成了中文。我觉得要推动中国企业在设施管理上的改变，特别是本地市场，应该有更多中文的东西，方便理解。

　　现在在百度上查“设施管理”，比较有实用性的都是英文材料。设施管理的中文读物基本上是没有的。

　　《现代物业》：现在有了，我们的《设施管理》杂志，您多关注。

　　张启威：可以的呀。我觉得现在需要改进的首先是把设施管理本土化，我们白皮书部分就提到作为一个设施管理人需要考虑什么?需要订什么计划，然后怎样执行。不单单是执行，整个工作流程都要动脑筋，我们觉得这些其实是放之四海而皆准的，因为我们没有把英美的一些法规加进去，例如只提醒如何做到安全，注意本地的安全法规，以及它有什么特别需求。将白皮书翻译成中文，对整个行业的推进也是非常有利的，可以说一个国外和尚的“经”，只有把这个“经”中文化，才有深化的可能。这个就跟物业管理一样，当初物业管理从香港引入内地时全部都是英文的，先把一部分汉化了，在大陆后面发展的速度反过来比香港还要快。我在香港念书的时候，物业管理已经部分参考国内的资料，我在大学期间就在看简体字的资料。大陆毕竟人多，人才也多，在国内让它(物业管理)自己发展，速度比在国外想让它在国内发展要快得多。

　　《现代物业》：物业管理虽然在中国大陆才30年，但是整个发展速度是非常快的。

　　张启威：对，发展得很厉害。所以我觉得把它汉化很重要。可是汉化又出现我们刚才讨论到的，怎么定义它的问题。很多英文素材先是到香港，香港人用音译、意译甚至直译，然后在国内使用，突然之间要改掉也非常不容易。因为当初翻译“设施管理”这个词的肯定是香港人，可是facilities这个字当时就翻错了。因为facilities如果作为动词就是辅助的意思，完全是另外一个意义。所以现在要改名称，难!可是至少需要一个起步。今年我们准备把白皮书翻译成中文，也是针对行业发展的一个起点。毕竟学会大部分培训都是针对会员的，还是小众的，也很难针对公众办一些论坛，可是我们尽量要改变一些，我们在政府方面是多花了一些功夫，从去年年底到今年四月份，我们在重庆跟当地的政府沟通，一直把设施管理的概念跟他们分享，告诉政府有这么一个行业能帮助企业发展。当然具体能达到什么程度，目前不清楚，可是我们学会确实也花时间、花人力在做这件事情。所以当初我们跟政府官员沟通，沟通了好几个月他们才知道我们说的设施管理是什么，他们一直认为不就是维修嘛。

　　《现代物业》：说到设施管理，有些物业管理企业就下意识地认为，设施管理就是平常的设施设备维护。他们也会问“设施管理应该是什么?杂志应该进行一些普及。”我们希望把设施管理已有的好的案例和理念跟大家分享。

　　张启威：是的，我们拜访客户，会把一些案例给客户看，如果他看到一个跟自己相似的企业进行设施管理服务，他也就愿意了解，这其实是有帮助的，推进的速度可能很慢，因为与一个个企业碰面是很花时间的。

　　《现代物业》：现在中国的国有企业和事业单位，他们在设施管理后勤服务方面是怎样的?

　　张启威：事业单位可能因为一些利益问题，设施管理分包出来的机会还是比较低。但是民营企业非常多，第一他们需要在国外上市，投资人会要求他们参考海外竞争对手的运作模式。这样，民企就发现对手将很多事务进行分包。我们也碰到过，客户以前在办公楼里办公，后来自己盖园区办公，他们最初还是以找物业管理的方法去操作，可是他们发现国内的物业公司的服务和他们在国外参观的是不一样的，所以考虑用外资公司进行物业管理是否不一样。这样我们发现原来民企需要的是设施管理，不是物业管理。为什么企业会觉得本地的物业管理公司不好，其实本地物业管理公司一点事情都没做错，他只是按照物业管理来管理整个园区，但企业需要的不是这种标准化的服务，需要的是量身定做的服务，完全是设施管理的需求。

　　对于国企，后勤物业社会化改革好像没有什么动作。其实如果国企首先去走这个方向是正确的，只是因为结构大、机构分散，统一起来很难。我们之前也尝试帮一家国有银行进行整合，进行统一管理，但是发现各地分公司的抗性非常大，到最后从这个项目撤离的时候，他们仍然不知道具体需要多少物业，自己有多少物业(资产)。因为各地的物业关系错综复杂，而且不一定都是集团的，所以连他们集团都没办法统一。如果没办法把需求统一，服务方就很难做好。我们最近做了一个拓展，目前看起来可能不是十分成功。我们说服了一家银行，将他们某个区域的所有分行的保洁、保安服务都分包给了我们。我们希望以设施管理的形式去说服他将银行非金融业的事情都交给我们去做，同时成本更低、效果更好，他们也是一种尝试。最初分割出来的业务可能是因为一些内部利益的关系，之后在交谈中希望生意能继续发展，可是这个真不容易。因为要处理一个区的业务其实也不容易，能否把成果跟其他区分享也是难题，因为国内银行也是很复杂的，他们不单是一条单一的线，还有很多虚线，这也是国内发展的难题。国内认为有资源就有权利，所以都把资源控制在自己手里面。但是设施管理要求要把所有资源都放出来给中央，中央才能做协调，订出具体的方案及目标。可是如果大家都不愿意把真正的资源及需求上缴的话，国企和事业单位发展设施管理真的是有点难。现在很多国内企业用设施管理，是因为企业已经在国外，特别是在美国上市了，机构投资者对企业有要求。譬如企业盈利不好，投资者会提意见，告诉企业把你们的精力放在哪里，哪些事情不应该自己做，所以他们才会找到我们。或者是企业准备在国外上市，顾问公司建议参考国外竞争对手的做法，企业才会找到我们。所以基本上都是一些利益推动，逼企业作出改变。所以从服务方来说，如果国内企业愿意走出去，对整个行业的发展会更好。

　　《现代物业》：今后的设施管理会不会是企业后勤服务的发展方向。

　　张启威：绝对是的，我们认为5年后外包设施管理服务的国内企业应该比国外企业多。目前仍然是国外企业比国内企业对设施管理的需求更高，我们希望5年后能够把这个比例倒过来。倒过来需要双方的理解，企业理解设施管理服务对企业发展有什么好处，然后他们就愿意找我们;我们也会用实际表现说服他们接受新的概念。

　　《现代物业》：也需要社团组织、媒体的力量一起来推动。目前信息网络技术的发展，为设施管理行业带来了推动和变革，您认为在中国未来几年设施管理的发展趋势是怎样的?

　　张启威：信息网络技术对我们这个行业的影响是非常大的。因为企业之所以将设施管理外包，追求的就是更低的成本，更高的经营效益，这些都是要靠IT技术达到的。现在很多我们的客人，需求点都不同。怎么把对需求点的要求具体汇总，让客户知道我来管理比他们自己来管理要好。我们自己也通过信息网络技术管理外面的项目，并将信息返回给客户。

　　现在客户给我们很小的业务，先接下来，然后会通过IT技术的优势让客户满意，后面再慢慢跟他说实际上可以提供的服务更多。争取做更多业务利润才会高一点。现在一小部分业务分包利润很低，几乎没有。可是我们需要先进去，然后再以表现说服客户，作为设施管理人，是能承担更多责任的。我们最近接了一个项目，蛮惨的，全国有20多个办公地点，最小一个点只有100多平方米，还不在一线城市。对整个办公的需求不多，可分得很散，现在的问题是总部的人完全不知道每处办公室的运作标准，因为在中国是没有统一的执行标准，特别在一些二三线城市，安全、节能的标准完全达不到总部的要求。可是各地的办公室又不懂要怎么办，所以我们希望通过这个项目改善企业认知并重视设施管理的作用，现在我们很多合同都不赚钱，因为觉得这是一个培育市场的过程。从公司来说，设施管理利润应该是比物业管理要高的，因为物业管理的服务太标准了，变成了目前情况下都是价格战，做事都很标准但没有核心竞争力，所以大家都没什么优势可言。可是设施管理如果能培养客户的忠诚度，只要客户越来越多，生意就会越来越大，所以这也是我们愿意在设施管理方面投资很多的原因。

　　原载于《现代物业·设施管理》2013年第9期/总第269期