原载于《现代物业·新业主》2019年1期/总第447期
 

　　在2018年举行的GREEN BUILD中国绿色建筑峰会的颁奖仪式上，广州国际金融中心、越秀金融大厦获得了LEED EBOM(既有建筑运营管理) v4铂金级认证证书。这是目前广东省仅有的两个LEED v4铂金级认证项目。广州国际金融中心(西塔)也是全国第一个获得LEED v4铂金级认证的超高层建筑，而越秀金融大厦则以全球最高分97分的成绩荣膺LEED EBOM v4铂金级认证。仲量联行与越秀地产合资组建广州越秀城建仲量联行物业服务有限公司(简称：越秀仲量)作为这两个项目的物业全管团队，在LEED EBOM认证工作中扮演了重要角色。越秀仲量是如何从日常运营、外包服务、物业服务、工程改造等方面将工作落实到位的?
 

组建越秀仲量团队

　　广州国际金融中心在建期间是当时广州的最高楼，是广州城市地标和形象建筑，也是拥有广州最高端写字楼、酒店、公寓的商务综合体，为整个市场所瞩目。开发商越秀地产集团虽然是地产行业中的知名企业，在住宅项目方面经验丰富，但对广州国际金融中心这样大体量的商业综合体依然在探索之中。而且，入驻这座大楼的企业多为跨国企业和国内大型企业在广州或华南的总部，这些企业对大楼的管理要求很高。
 

　　这就要求项目的管理者不但要具备超高层建筑的管理经验，还需要对大型企业和租户有较为透彻的了解。这一点促成了仲量联行和越秀集团的合作。2008年，越秀地产开始和仲量联行进行商谈。2009年，由两家共同组建的合资公司——广州越秀城建仲量联行物业服务有限公司成立。越秀集团在广州本地经验丰富，而仲量联行则拥有较多的国际经验。仲量联行华南区物业与资产管理部总监、广州越秀城建仲量联行物业服务有限公司总经理兼董事李灿兴对《现代物业》说，从长远来看，越秀集团也希望在广州或其他地区拥有更先进的项目，这家合资公司可以在未来帮助这些项目的发展。
 

　　越秀仲量继而为广州国际金融中心(西塔)和越秀金融大厦(北塔)提供全面的物业管理服务，通过资产管理的营运模式，配合资源可持续运用管理、风险管理以及租务策略管理服务，全方位提升物业资产价值。
 

李灿兴
 

越秀仲量为管理带来了一系列变化

　　广州国际金融中心项目作为一座超高层建筑，其最重要的问题是风险管理。仲量联行在风险管理方面拥有国际、国内诸多项目经验。“我们利用自身经验同越秀分享，参考国外风险处理方法，在项目设立了许多预案或程序，确保对风险处理的安排。”李灿兴说。
 

　　仲量联行曾与很多国际大型企业进行过合作，十分清楚租户对超高层的服务要求。“了解到这些要求，我们就可以去定位给予怎样的服务。”李灿兴说。越秀仲量在管理上带来的最大变化就是推行了“6S星钻服务”及后来的升级版“双至尊服务”。
 

　　李灿兴介绍，从2014年起，“6S星钻服务”成为越秀仲量物管团队的基础性服务。越秀仲量作为超高层建筑的管理者，借助越秀地产的企业优势及仲量联行的国际物业服务经验，从客户的视觉与接触点入手，引入“双至尊”服务理念，夯实6S星钻服务的基础与内涵，提供更优的客户服务体验。第一个至尊服务是指“至尊物业服务”倡导以人为本，把客户五感体验放在首位，通过提升客户所及之处感受到的服务，提升人的体验以及物业品牌的形象与品质。第二个至尊服务指的是“至尊工程服务”，将工程管理从幕后转移到可展示给客户及租户看，在原有的工程管理基础上，进一步推进业务的发展，更加热忱地为客户服务，让客户感受到与其他常规物业工程服务的区别。通常情况下，工程团队很少有机会与客户碰面，但实际上后台的设施设备运营和维保维修做了大量工作”。
 

　　2018年，越秀仲量在广州国际金融中心和越秀金融中心举办了许多活动，邀请租户到设施设备房参观，并向其介绍设备每天的运作情况，解释如何确保服务的稳定性，使用户可以放心安享空调等设备的服务。李灿兴认为，这是一种挑战性的管理方式。通常情况下，普通的设施设备房除了管理团队、工程团队之外，不会有客户或其他人到访。其中的布局可能并不尽如人意。“我们有信心邀请客户到设施设备房参观，这也意味着我们在工程服务方面花费了很多的功夫。后台的工作做得好，也要让客户感受到我们为他们做了什么。”李灿兴说，这类互动的安排应当持续进行。
 

越秀金融大厦LEED认证举措

　　对外方面，越秀仲量对承包商进行培训，使得清洁绿化、设备维保商、采购供应商等提供的服务和产品要求符合LEED要求。
 

　　越秀金融大厦项目在建设时，在绿化图样、绿化用植物、灌溉用水等方面并没有太多的讲究。为了满足LEED在环境保护方面的要求，越秀仲量物管团队在管理上进行了调整，更换了图样、植物，对雨水回收系统、绿化灌溉系统进行了改造。“开始使用的是自动灌溉系统，没有考虑到环保方面的节省用水问题，所以也进行了调整。”李灿兴说，这也是希望普通人能够明白，许多看起来无关的事也需要兼顾。越秀仲量物管团队还聘请了专业公司和有资质的专家对大厦的土壤、植物、水文信息进行了评估，采取相应的措施，提高生态的完整性。
 

越秀金融大厦
 

　　空气品质同样需要关注。为此，越秀仲量物管团队在项目中增加了杀菌设备，使用相应技术进行消毒，防止细菌的寄生。“不敢说100%，也希望能达到99%。在保洁、绿化方面是需要用很多化学品的，我们也是要根据LEED的要求去做。”
 

　　垃圾是无可避免的，但是物管团队想到的是从源头解决问题。所使用的物料是否可以循环使用?若不能，那么废品对环境会有怎样的影响?这些问题都要由采购团队作为采购条件去进行考虑。另外，他们也在垃圾分类方面对客户进行教育或宣传，“要有这样的思维和概念，但是至于分类10样还是15样，我个人觉得不是特别重要。”李灿兴说。
 

　　在内部，对管理处员工进行多次培训，在大厦的空调能耗、照明、用水等方面的节能环保落实到位，以深入贯彻绿色概念。
 

　　越秀金融大厦在节能运行的优化方面，运用了太阳能、雨水回收、导光系统等设备。通常某一空间中可能需要10盏灯，但是使用了导光系统，使用8盏就足够。系统会根据人员在空间中的活动安排照明，一方面节省投资，另一方面节省电能源。
 

　　中央空调系统在设计时使用了VAV系统，整个空调系统的废气的冷量也会被回收再利用。根据国家相关标准，办公区域的新风量标准为30m3/h，而越秀金融大厦办公区域的新风可以达到40m3/h，超过国标33%。李灿兴说，项目在设计阶段就考虑到可以比有关的标准高一点，但当时还没有考虑拿LEED认证。
 

广州国际金融中心的能源管理

　　广州国际金融中心在2018年12月凭借88分获得LEED的铂金级认证。这个成绩对比越秀金融大厦的97分稍稍逊色。在李灿兴看来，越秀金融大厦更多是吸取了广州国际金融中心的经验，因而在前期设计时多了一些考虑。在进行LEED标准认证时，广州国际金融中心在后期做了更多的改造。
 

　　在设施设备方面，越秀仲量物管团队在能源管理上多下功夫。李灿兴说,能源管理涉及方方面面，诸如升降机模式、照明、空调等。升降机在高峰期和非高峰期都要调整合适。照明系统也根据大厦的特点调整开关模式。“不要小看普通的照明，每天10～20个小时是使用照明的，我们这些方面做了好多管理改进，对节省能源有很大的帮助。”
 

　　空调方面，越秀仲量物管有自主团队，可以较为系统紧密地去监控空调的运行。同时，对于能源也要进行监控，一旦超过自己定的标准，就要在第一时间进行调整。
 

　　前期设计时未能考虑太多环保元素，因而在具体的工作当中就要求物管团队要与租户进行互动和沟通。在客户入驻前的装修设计阶段，项目物管团队会与客户沟通在装修材料上符合LEED的要求，鼓励他们也需要考虑环保。物管团队改变不了硬件，但是可以通过与租户互动的软性工作，从整体上达到环保的效果。
 

　　广州国际金融中心自2012年开业以来，出租率长期维持高位，人流客流量持续增长。在这样的情况下进行节能减排、绿色环保并不是一件容易的事。越秀仲量物管团队在没有参与LEED认证之前，其实就已经具备了环保意识，并且有一些零散的措施。当真正开始进行LEED认证时，这些零散的措施就会被系统地整合。与此同时，他们也会对租户甚至开发商团队进行相关的宣传教育，让老客户配合物业管理进行认证工作。但这在具体操作中相当困难。
 

　　李灿兴举例道，一个简单“禁止吸烟”，让客户配合起来就很有难度，要从意识上引导租客，需要循序渐进。“单贴一些‘麻烦不吸烟’的温馨提示，可以说没有太大的作用。”为此，越秀仲量物管团队曾尝试过多次举办“禁止吸烟”活动，为有吸烟习惯的客户送小礼品，让其放到办公室中提醒自己少吸烟。有一次，整个团队的同事在大堂为大楼企业的员工派发“禁止吸烟”有关的礼品。“他们上班的时候就拿到了，然后会在QQ、微信群中转发，其实已经起到了很好的宣传效果，他们的老板看到之后，可能也会想，最起码我今天早上不吸烟了，或者少吸几根。”
 

广州国际金融中心开展无烟日活动
 

通过LEED认证推动环保

　　越秀仲量物管团队在越秀金融大厦、广州国际金融中心两大项目的日常运营维护和设施改造过程中，产品和材料的采购以及废弃物处理也要符合LEED原则。
 

　　在控制易耗品消耗量的实际操作过程当中，如何引导租客积极采购环保产品，这一点却十分困难。“没有相关法规可以强制客户购买环保产品，所以这对我们而言是一个挑战，我们不可以把这些当作管理的要求，在租赁合同中也没有这样的条款。所以，就需要宣传团队多多举办活动，或针对每一个租户的行政部或某老板进行沟通。”李灿兴说，这个过程当中，最重要的是持续性，“不能做一次就完了。因为我们要的不单是‘我做了’，而是让其真正发挥作用和效果。无论是活动还是沟通，都需要持续进行。”
 

　　参与LEED认证需要投入大量成本，在投资回报率方面，能源节省是显而易见的回报。但是李灿兴认为，不应该只看能源节省的数字，LEED认证所带来的回报也不能只从金钱的角度去衡量。“根据国际专业统计，LEED认证之后，整个投资回报平均可提高10%，员工的工作效率也可提高16%。但我们不只是为了搞LEED认证，而是真的希望通过这两个项目推动环保进程，同时在广州起到启发其他团队或项目的作用。”