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华浩物业与CSTS公司签订了为期三年的顾问服务合同。在明确了华浩未来发展目标后，Bruce带领的顾问团队接下来一个阶段的工作重心将要集中在管理者素质培养层面。解决了华浩内部沟通问题，Bruce会给团队带来一些“感性认识”。
有位老太太去集市买水果。来到第一家店铺，老板对老太太吆喝道：我家的李子又大又甜，特别好吃。老太太听完没买走了。第二家店铺老板问：老太太，我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要买什么样的李子? 老太太说我要买酸的，这有没有？老板说：有啊，保证新鲜。老太太就买了一斤。继续往前逛，经过第三家店铺时，这家老板就好奇地问老太太为什么要买生的李子，老太太说因为媳妇怀孕想吃酸的。老板说：您对儿媳妇可真好，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。老太太听了很高兴，于是便又买了一斤。老板一边称李子一边建议：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇，这有最好的猕猴桃，您看要不要来点。老太太觉得有道理，又买了些猕猴桃。老板又说：我家的水果都是当天从市场找新鲜批发来的，如果要是吃得好，下次来买给您打九折。好，老太太高兴地提了水果走了。
『服务营销中的客户需求』
在以上的故事中，三个老板面对同样一位老太太，得到的结果却完全不同，不仅说明在营销中要学会努力“把自己的脚放进客户的鞋子”，探寻客户的真正需求；还应当善于发现和创造需求，与客户建立良好的关系，进而实现服务的最高价值。“需求、信赖、价值和体验”不仅是产品销售过程中需要注意的关键性要素；同样，也是服务营销取得成功的必备条件。
就拿华浩物业刚刚发来的《参观需求》说，顾问公司不能因为华浩物业已经是公司的签约客户就轻视或敷衍他们提出的需求，相反随着华浩置地和华浩物业在西北区业务的不断扩展，继续开展合同执行期内的服务营销，不断挖掘和满足客户的潜在需求，就很可能会给CSTS公司带来更加深层的合作和更为广阔的商机，那随之而来的必将是顾问公司业绩的持续增长。因此从这个意义上讲，对于华浩物业的参观需求，顾问团队还真需要花些心思认真对待。
需求函件写得比较简单，除了说明这次计划来京的时间和目的外，还强调需要对高端住宅服务模式进行了解，并计划到CSTS公司全委的别墅项目进行现场参观。再有一点，就是这次安排来京的人员除了华浩物业中层和基层骨干外，在名单中还出现了一个Bruce熟悉的名字——秦力。虽然在这个名字后面只是简单注明“市场总监”头衔，但Bruce却非常清楚现在华浩西北区的组织机构中并没有这个岗位设置。“如果没记错的话，这位秦总应该是在北京总部工作的，在去年年底CSTS公司的年会上曾经作为嘉宾被邀请过。”Bruce边想边拿出名片夹，果然找到了这位秦力——华浩置地市场前期开发总监。“如果真是他的话……那现在华浩物业西北区公司并没有承接什么真正意义上的高端住宅，更不要说别墅项目了；开发部到访，莫非是华浩置地在西北区要有什么新的举动，比如正在酝酿开发一个高端别墅项目。”但是在稍后Bruce和对方的电话联络中，萧总却没有透露更多的信息，只是说“这是置地方面统一的安排”。
而这一潜在的商机有可能给公司带来什么，Bruce却是非常清楚的。随即，他把这一想法向物业Z总监和市场部Neal总监进行了汇报。利用公司市场研究部的信息渠道获悉，华浩置地在西北区开发别墅项目的可能性是非常大的，而且就现在的情况来看，别墅开发需求将给CSTS公司带来的潜在商机和预期业绩也将非常巨大。那么，如何安排好当前的参观行程，就成了现在工作乃至影响将来长期合作的重点环节。
『体验英式庄园服务』
虽然判断出了客户的潜在需求，但是如何才能够满足这一需求，让华浩的员工既了解高端住宅的服务模式，同时又能够体会到顾问公司在别墅项目上的管理水平和经验优势就显得不容易了，而且仅仅通过简单地参观项目，恐怕也很难达到预期效果。
这不禁让Bruce想起了在公司内部广为流传的一个故事。CSTS公司刚刚进入中国不久，就草签了一份为“私属庄园”项目提供全委物业服务的意向书。项目位于上海，客户在签约时特别强调，要在这个高端住宅项目，实施类似“英式管家”的全新服务模式，显然也想在市场推广时借助CSTS公司的品牌影响力促进销售，但在当时，除了公司中国区总裁Steve先生和几名外籍董事外，国人对于庄园、豪宅似乎没有什么感觉和印象。然而，不知道什么是真正意义的“英式管家”服务又怎能做好这个项目？为此，Steve先生带领项目组成员，入住英国著名的哈特韦尔庄园（Hartwell House）体验庄园服务。
据当时参加体验的Z总监讲，英国庄园是贵族财富、权力的象征，就像很多北京的四合院改成高档餐厅一样，英国很多曾经的城堡、庄园也改成了奢华酒店对外开放。即使老式庄园生活被现代社会冲击，但真的身临其境，还是能够体会到在庄园、城堡享受贵族生活的感觉，同时管家服务所带来的理念差异也是非常巨大。之前，项目组的同事做了大量的功课，在上海项目驻扎了一段时间，目的就是寻找客户（当然也包括开发商）可能的需求，而且尽可能发掘得更加广泛和深入，所以哈特韦尔庄园之行是有备而来，同事们都有各自的观察重点和工作重心。除了礼仪、亲切、秩序感和注重细节外，给Z总监留下印象最深的还是庄园的欢迎派对。
『敬业热情成就事业成功』
Z总监的回忆是这样的：
在我们到达时，庄园管家Hugh已守在门口。他穿着一套笔挺的炭灰色西装，白色的口袋方巾和内衬的白衬衫显得呼应、妥帖，打着一条朴素的纯蓝色领带，手腕处两枚银色袖扣顽固地暗示着老牌帝国的绅士礼仪。他用略显铿锵的英文迎接我们这些远道的客人。Hugh说他从小生活的苏格兰小镇，人们见面时也总是热情地打招呼，他很早就习惯了用礼仪和温情装饰的生活。
由于晚上的派对并不是提前计划好的，但在我向Hugh临时提出后，他未感到意外并欣然接受。接下来，Hugh和我确认当晚赴宴的人数，确定party的菜单和预算开支，然后去和厨房沟通当日的厨师、菜肴，再去餐饮部登记借出一定数量的刀叉盘子。要特别和工程部打好招呼，晚上花园里举办party可能需要多加一些灯照明。甚至也会提前借好保温箱——在菜肴很多的情况下，可以保持食物的温度。此时，保安部也要参与进来，尤其是有外来客人的车辆进出时，管家会不停地和大门处的保卫人员打好招呼，在宴会结束前提前将大门打开，避免客人们在门口等待或是滞留。凭借Hugh在伦敦高级餐厅里十几年的经历，他能读懂每位客人的表情；同时在派对中，也会按照最好的管家的谈吐和别人聊天，在这里的服务就是这般无形，但又必须默契到让客人感觉到他的存在是随时、恒定的，但在客人离开后，再也不会和他们保持私人的联系。
那天的派对结束得很晚也很成功，事后我才知道那天是Hugh生日，但他没有向我们提过半句。因为在他看来，用自己的私事分摊客户宝贵的时间是绝对不允许的。后来我和Hugh成了朋友，能够感觉从选择这份职业开始，他就已经将哈特韦尔庄园当成自己可以倾注全部感情的另外一个家。所以有很多第一次来的客人，在这个相对陌生的、被管家时刻打理着的地方，发现家里才有的那种精心布置后的随意。Hugh最骄傲的一点，是很多客人离开的时候，也许不一定会和酒店的总经理告别，但是会选择和管家一起去机场。
『客户需求引导工作方向』
随后，CSTS公司为上海私属庄园项目量身定制了一套“府邸管家”服务方案，从培养由衷热爱管家这份职业的员工开始，引导员工自发主动地为客户提供服务，并通过招聘、培训、日常服务提供等各个环节，践行这一服务模式，再辅以公司多年的物业管理经验，最终得到了开发商的认可。但是如果没有哈特韦尔庄园的真实服务体验，对于这样高标准的服务要求，谁又能够保证会很好地满足客户需求呢？所以，正像Steve先生所倡导的“如果你想像不到就设法去感受，从中你会有意想不到的收获”。
“我们习惯于为客户提供我们熟悉的服务经验、并且是自以为正确的事情，却很少问起客户究竟想要什么。回想起自己，多少次在客户面前滔滔不绝，却发现对方可能一点都没兴趣，原来是没有认真思考过客户真正需要听到的东西。相反，如果能够通过一定的方法和技巧，转换视角主动发现问题、创造需求吸引客户，最终也会促进并提升自己的业绩。”理清这条思路，Bruce发现原来成功就是有规律可循的。
Bruce对于华浩的参观需求的应对思路更加清晰了。必须站在客户的角度去思考问题，不能简单地组织走马观花式的项目参观了事，而是应该让他们看到当前的房地产市场对高端别墅项目的关注与需求程度，可以邀请华浩人员来总部进行参观，同时由顾问公司市场研究部的同事就当前高端住宅市场情况及未来发展趋势做一研讨。当然《参观需求》里提到的去全委项目参观也是非常重要的环节。期间的形式也可以参观和实习相互结合，特别是细节方面需要好好设计，比如到访路线、活动内容安排、问题回答口径统一等。
这样的安排，虽然不能百分之百满足华浩物业对于这次参观的需求，但至少可以让华浩员工体会到高端别墅的市场导向和服务要旨。此外，也能令华浩员工认识到CSTS公司在别墅项目的管理服务优势，以便为后期开展更加深入和广泛的相互合作打下良好的基础。
故事内容纯属虚构，如有雷同纯属巧合。
原载于《现代物业·新业主》2011年第7期总第193期
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