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当公益遇到物业管理 会擦出怎样的火花？
四方联动补足 社区治理“最后一公里”
文/宋西桐
“三社联动”是以政府购买服务为牵引，以社区为平台，以社会组织为载体，以社会工作者为骨干，以满足居民需求为导向，通过社会组织引入专业资源和社会力量，提供专业化、有针对性的服务，把矛盾化解在社区、把多元服务供给实现在社区，是一种新型社会治理模式、 社会服务供给方式和全新社会动员机制。但在实施过程中，三社联动因未能将物业这一社区治理主体纳入联动的范畴，许多社区问题和矛盾依然无法得到及时的响应，还欠缺社区有效治理的“最后一公里”。云南省物业管理行业协会（简称协会）首创了在老旧小区和保障房小区建立物业爱心工作站，并获批中央财政支持社会组织参与社会服务示范项目。该项目以物业管理公司和物业工作人员为依托，将物业管理和爱心工作站相结合，延伸物业服务的内容。这是云南省内唯一的由物业管理协会承担社会服务的中央财政支持项目，同时更是全国范围内在物业服务领域参与社会服务的首次尝试。
立足特殊社区 公益引入物业行业
物业爱心工作站致力于创新社区服务、整合社区资源、激发社区活力、推动社区发展，最大程度地整合和利用社区资源，从而建立起长期且稳定的社区志愿者团队和社区服务机构。通过开展特殊群体照料活动，无偿对孤寡老人、优抚对象及低收入的高龄、独居、失能等困难老年人提供服务需求保障。物业爱心工作站针对特殊社区、特殊人群的生活困难问题，搭建社区困难群体与社会爱心力量有机结合的帮扶平台。物业爱心工作站的工作人员是来自小区物业管理企业和居民的志愿者，熟悉小区情况，能够及时了解困难群体家庭的帮助需求，并能即时提供帮助。物业爱心工作站在全国范围内第一次将慈善公益引入物业服务行业中。
物业爱心工作站的工作主要从以下四个方面开展：第一，对不同群体的人进行分级建册，并针对不同的群体制定不同的帮扶方式和服务方式。第二，建立“和谐云岭·帮困助残扶弱”——物业爱心帮扶社区工作站，对保障廉租房和老旧小区的低保户、孤寡老人、残疾人、贫困住户、单亲家庭、留守儿童、精神病患者、劳教归来和具有吸毒史的人群进行专业帮扶。第三，建立物业志愿者团队，进行社区服务。第四，通过“亲情服务链”和分级服务的方式对社区弱势群体进行长效帮扶。项目解决了小区贫困家庭的生活问题，同时还带动了小区居民之间的互助精神，建立并完善了社区志愿者团队。
突破三社联动 建立四方联动
物业公司和物业工作人员通过协会牵头，将以往零碎的、随机的、有限的组织和活动状态，整合成为一个有固定组织和定期开展活动的物业爱心工作站，形成了社区—社会组织—社会工作者—物业爱心工作站的四方联动机制。协会作为协调、整合云南省物业管理行业的社会组织，发挥着发掘、整合社区资源及行业资源，带动社区社会工作者及志愿者为社区提供直接服务。物业爱心工作站是以 “亲情服务链”为基础的长期稳定的定期社区公益项目。以物业爱心工作站为依托，在社区定期举办大型的公益项目，主要包括定期入户水电、小型家电维修及管道疏通，为残障居民改造无障碍通道，为特殊居民建立健康档案，义务理发、心理咨询、义诊巡回、法律援助、科普巡展，以及定期为独居、孤寡老人祝寿，为单亲、留守儿童过生日等几个方面，立足社区最急需的服务，对困难群体进行帮扶。物业爱心工作站通过对社区志愿者进行专业培训，建立高效专业的志愿者服务队伍。并且志愿者队伍均来自物业公司及社区居民，真正做到立足社区。志愿者专职辅导人员体系建设主要包括以下几个方面：志愿者社区助老服务培训、志愿者社区服务能力建设培训、志愿者专职辅导人员体系建设培训、摸底造册登记培训辅导以及两项实战培训。针对志愿者如何掌握服务技能，如何提高志愿者服务质量，如何更好地建立一支有效的志愿者团队等内容做了系统的培训。 在实战培训中，大盈江公益慈善协会对如何成为一名合格的志愿者等问题与志愿者进行实战培训；云南蓝天救援队对发生灾害时如何快速采取自救的行动来保护自己生命，以及如何采取应急措施救困难群众进行实战培训。
发挥纽带作用 创新机制成效显著
四方联动涉及多方协调，不能仅仅依赖于某一方力量的单打独斗，应从可持续发展的角度，产生稳定、持续的效应。在社区—社会组织—社会工作者—物业爱心工作站的机制中，协会作为社会组织起到了牵头的作用， 而物业爱心工作站作为四方联动的关键纽带， 承担着协调社区、社会组织、社会工作者的主要任务。
协会充分利用自身优势，调动当地资源，其中包括协会会员单位、老旧小区物业管理公司、老旧社区街道办等，降低人力、物力和财力等方面的投入，起到“用小钱办大事”的效果。在社区工作中，物业爱心工作站的基地均利用社区的办公场地，即入驻于项目实施地点，贴近项目受助人群，能够长期稳定地进行项目跟踪及回访。同时志愿者均来自于项目实施社区的物业公司、 社区工作人员以及社区居民，经过培训后选拔，从参与培训到后期对受助人群的回访全程参与，志愿者真正做到从社区中来到社区中去。社区工作离不开专业社会工作者，协会中参与到物业爱心工作站的成员担当起了专业社会工作者的职责，注重对社区项目的深度调研，在实现整合项目开发与调研、完善项目评估体系、积累社区调研经验方面，协会对调研的方式方法和建档的方式进行了创新和优化。在调研中开发了“分级建册”的调研体系，从调研的准备阶段开始分级，针对不同的群体实施有针对性地的调研。在调研过程中利用社区和物业管理公司现有的数据库进行分级、列项，同时对调研对象和受助对象进行入户走访，了解其受助需求，以确定符合物业服务帮扶条件的困难对象，并以户为单位建立档案，进行长期跟踪。 协会还注重自身经验的推广，主要表现在编写培训课程、指导手册等，使项目具有较强的推广性，并且通过与其他机构的合作，不断完善自身发展目标，积极组织推广活动，推动社会各界对老旧社区和保障房小区特殊人群的关注。
物业爱心工作站的建立，达到了以下几个效果：第一，促进了社会矛盾的缓解。物业爱心工作站扎根于社区，通过资源整合和人文关怀、心理疏导等多种服务手段，切实解决了老旧小区和保障房小区的特殊人群的需求，把矛盾化解在基层。
第二，填补了社会服务的不足。在老旧小区和保障房小区建立物业爱心工作站， 作为中央财政支持社会组织参与社会服务示范项目，政府购买服务项目是一种全新的社会服务，有效地填补了传统政府提供社会福利服务的不足。第三， 提高了社会服务的品质。与其他的社区服务相比，物业爱心工作站根植于社区， 在全国范围内第一次将慈善公益引入物业服务行业中，实现了与社区生活困难群体的零距离接触。这样的方式能够切实了解服务对象的需求，本着“以人为本”的理念，使服务对象感受到来自社区、社会工作者、志愿者以及全社会的温暖及关怀。
本文原载于《中国社会组织杂志》2015年16期（8月下）总第52期
(责任编辑：现代物业) |
