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今年七月，有关万科物业组织业主赴藏自驾游中发生冲突的报道可能大家都已经了解了，作为同样是一位从事居住社区物业管理的从业者，首先对成都万科物业服务有限公司发表了关于雅江冲突事件的道歉，并愿承担所有应尽的法律义务，向唐先生及其家人深刻检讨并无条件道歉点个赞。这也充分体现了一个知名企业积极负责的态度和良好的法律意识。但事件过后会引起我们对一些问题的重新思考。
一直以来，物业企业名称应该是物业管理公司还是物业服务公司的问题，在业界乃至国家的法律法规制定层面都是争论不休的话题。多数人认为应该是物业服务公司，也有些人认为应该是物业管理公司，但物业管理公司总体的呼声稍弱，不敢大声说出来的原因是怕被广大业主及社会舆论反对和误解。在这种大的环境影响下，大体形成了从公司管理理念、企业文化、办事风格及员工培训都不相同的两种类型的企业，我们暂且称之为服务型物业公司和管理型物业公司。在服务型的物业公司我们经常会看到办公区的墙上贴满了诸如“业主至上、服务第一”、“业主的满意就是我们的奋斗目标”、“客户永远是对的”等标语。他们认为业主就是上帝，只有上帝满意了我们企业才能发展，员工才能发工资；应该把业主当亲人看待，尽一切可能为业主提供全方位的服务，自己能做到的如保洁、绿化、维修不计成本地做好让业主满意，自己做不到的就与第三方合作也要让业主满意。而在管理型物业公司的办公区墙上会看到“严格管理，创一流社区”、“和谐社区，共同发展”等标语。他们认为家有家规，国有国法，物业企业会努力地按照国家的各项法律法规提供各种服务，业主也必须按照规定上交各种费用及按入住时双方签订的《管理规约》执行。如果执行不好就是管理不到位。如果业主仍然不按时交费就到法院诉讼，用法律解决问题。这也是近年来物业费诉讼不断增加的原因之一。
其实，两种类型的物业公司都无可厚非。他们的出发点都是好的。他们都想通过自己公司全体员工的共同努力来使住在社区内的居民安居乐业，使业主购买的资产不断增值，通过物业公司及全体业主的共同努力创造出真正的和谐社区、美好家园，同时也能使物业企业不断发展壮大，得到业主及社会的认可。服务型物业公司更好地发扬中华民族传统的助人为乐、先人后己、低调做人、高调做事的风格。管理型物业公司更加贴近现实社会，追求切实有效、先行律己、依法治企、公平公正、普法惠民。
两种类型的公司既然都有好的出发点并且都付出了艰苦的努力，其结果为何又有那么大的差距？并且物业公司有时对自己都不大满意，有时还要代人受过，不得不做出“无条件道歉”的事呢？本人认为其根本原因是定位问题，即服务与管理的关系、物业公司与业主的关系的确定。
服务与管理的关系
有人总愿意把服务和管理对立起来，认为有服务就不用管理，有管理就不用服务。服务就是服务，管理就是管理。对广大业主我们只能提服务，不能讲管理。但实际上，如前文说到的两种类型物业公司，也不是服务型企业一点管理也没有，管理型企业一点服务也不做。关键是如何认识和处理好服务与管理的关系。我认为，服务是为了更好的管理，管理是服务更好的保障。两者是相辅相成的，任何一件事当中都同时包含着管理和服务。例如停车场的管理，如果不对乱停乱放进行管理就不可能为更多的人提供停车服务；制订“公约”规定就是管理，把这些“公约”、“规定”以合适的方式、合适的语言、引导相关人员自觉去做就是服务。伟大的思想家孔子说过“不教而杀谓之虐；不戒视成谓之暴”。不事先进行服务性培训、警示，犯了错误就“杀头”是虐待，是暴君，这样也就达不到管理的目的。万科物业组织业主赴藏自驾游中发生冲突的事件，就是只想通过组织管理而把服务交给第三方来达到服务的目的而“不戒视成”，想为业主提供超值服务又没有派人跟踪管理，其结果是把好事做成了坏事，搞得总经理都要出来赔礼道歉，还要承担法律责任。有人会觉得万科物业成都分公司很冤，正像他们自己所说：“做这个活动的初衷其实就是为业主提供社区服务，通过规划一些产品，如定制型的旅游团购，为业主提供高性价比的服务。”为此项活动能够顺利进行，物业公司有可能要无偿为业主提供帮助，甚至还会提供一些经费上的援助（很多物业公司都会这么做），出了事却要承担全部责任。按法律上说承担的是无偿管理责任，这也就是把管理与服务分离而产生的后果。
（未完）
原载于《现代物业·新业主》2015年第8期/总第333期
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