原载于《现代物业·新业主》2019年4期/总第455期
 

　　40年来，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓与探索，正是40年来中国物业行业发展历程真实而生动的写照。
 

　　《现代物业》特别策划“物业管理人物志”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。
 

　　陈志强

　　人物履历：
 

　　香港物业管理师学会副会长、香港地产行政师学会副会长、皇家特许测量师学会(RICS)特许测量师、英国特许建造工程师协会工程师、国际海事工程师。
 

　　1985年至1995年加入日资百货公司八佰伴工作，负责亚洲区店铺业务拓展，市场包括香港、上海、北京、澳门等城市。
 

　　1996年至2017年在香港恒基地产集团任职助理总经理，负责商业物业管理及部分租务工作。2017年转职到恒基(中国)地产任职副总经理，负责内地商业物业管理及租务工作。
 

　　利用调解制度解决物业纠纷
 

　　在30多年的职业生涯中，陈志强在香港、澳门、上海等地从事过店铺业务拓展、物业管理及租务工作。在处理人际关系、员工沟通方面有丰富的经验。
 

　　陈志强介绍，在香港恒基地产集团时，一个商住项目中出现了小业主到法院起诉发展商拖欠费用，事情处理过程10多年之久，最后使用香港地区的调解制度圆满解决。“欠费金额较大，对整个事件法院并没有宣判。香港的法律比较复杂。在这10多年间，我们与小业主进行多次协商，最后我们共同邀请一名中间人进行调解，三方在一起调解总共耗时两年多时间。”调解员的使用在香港地区已经有很长时间，调解员需要具备很强的专业素质、持有专业证书，得到专业认证，在调解中必须保持中立态度，不偏向任何一边。最重要的是需要得到双方认可，双方同意聘请此人作为调解员。调解员的费用支付，按照调解时间来计算，收费是非常透明的，政府在这方面也有详细规定。陈志强说，我国香港地区的调解在培训及评审制度方面都很严谨，调解专业机构优化了美国、英国、澳大利亚的制度，并融汇了本地的特色、商业、文化和习惯等，发展成高质素的培训及评审制度。
 

　　香港特区行政长官在2007年至2008年的《施政报告》中强调，要善用调解服务以缓和矛盾、促进和谐，制订计划以更广泛和有效地运用调解处理较高端的本地纠纷。“香港社会的特点是，有时很小的事情都会涉及打官司，但是因为小事打官司在一定程度上会造成社会成本的浪费，所以推行调解制度在香港是很有必要的。我个人觉得在物业管理实际工作中，经常会遇到纠纷，起诉的成本高、所耗时间长;调解则有利于双方节约时间和成本，应该充分运用调解制度化解矛盾，这一点很重要。”陈志强说。
 

　　跨区域的合作关键在于沟通
 

　　陈志强在1985年至1995年加入日资百货公司八佰伴，在香港、澳门、上海都负责过租务及物业管理的工作。八佰伴，是日本一家已结业的大型连锁零售商。陈志强介绍，八佰伴1984年在香港开设首家百货店，1992年在澳门开设首家分店;在香港最高曾有10家分店，至1997年11月20日9间分店全线结业。到2000年大部分八佰伴分店已被收购及易名，只有几间保留八佰伴的名称——澳门分店以“新八佰伴(New Yaohan)”为名继续经营，上海分店则以原名“上海第一八佰伴”为名经营。
 

上海第一八佰伴
 

　　在香港、澳门、上海从事店铺管理及租务工作时，三个地方都有不同的语言、文化、法律。这三方面是陈志强认为最困难的部分。其中80%以上的困难在于语言不通，难以沟通。“1985年我已经在八佰伴工作了，负责物业管理和租务工作。当时派我去澳门开发八佰伴百货公司，澳门那时是葡萄牙殖民地，使用葡萄牙语。由于双方语言不通在实际工作中很难进行交流。工作中涉及的书面文件，也需要使用葡萄牙文进行记录保存，日常收到的文件日本人看不懂，我更不懂。再有就是文化、法律差异，例如澳门业主方要求燃气缸(居民做饭使用燃料)需要放在楼顶，不能放在楼下。但是从管理者的角度看，这样做危险系数很高，不同意如此放置。经过同当地政府、工程师、设计院的一些专家讨论，最后达成了大家认为能维护安全的方案。当时决定安装录影器进行24小时监控，在一定范围内设置保安人员。在澳门只能按照当地法律法规去操作，遇到分歧只能找专家进行评估，多沟通商议。”
 

　　1992年左右，陈志强与日方一起到上海开发业务。当时在上海开一家百货公司非常困难，主要表现在：
 

　　第一，手续办理比较复杂，条款比较多，需要到很多部门进行办理，有些手续可能还需要到北京办理，做任何事情都需要取得证照。
 

　　第二，日本人非常注重礼貌，特别是在工作中也非常注重礼节。当时日本的领导想将日本的文化整体移植过来使用，但是最后发现很难。例如要求每天开业之前所有员工必须要集中到一处花费30分钟做“早操”和昨日总结及今日规划。首先花费15分钟的时间做“早操”，集中员工进行身体锻炼。“早操”有一套详细的流程，详细介绍手脚怎么活动、动作应该怎么做，都需要按照规矩去执行。“早操”结束以后需要花费15分钟对昨天工作进行总结、对今天工作进行规划、总结经验、自我检讨。当时要求上海本地员工去执行，很多员工不习惯，有些人感觉很麻烦。
 

　　第三，需要对本地员工进行系统培训，例如培训如何化妆、头发梳理、着装、笑容等细节，培训需要做得很细致。
 

　　第四，在物业管理工作方面，需要对大厦里面应该维修的部分进行维修，对应该更换的进行更换，并且记录，保持建筑的持续运营状态。但设备是维修还是更换，也会存在很多争议。在香港，设施系统例如空调、水、电、煤气必须要百分之百维护到位不能有瑕疵;但硬件上，如天花板、地台、墙壁及洗手间各设备设施必须要保持八成以上新，低于此标准即要打磨或者翻新该地方。日本1992年就已经按这个标准要求做，做得也很好，但在当时的上海很难推行。
 

　　第五，上海人说普通话较少，说上海话较多。在当时，日本人不喜欢外语，也不愿意主动学习，所以只能从香港地区聘请翻译，但是翻译人员对语言也需要适应和学习。日常中如果不深入地进行沟通，很难去理解日方的要求和本地人员的要求。例如成立一家各持股50%的公司，大家都是股东，都有决定权。公司在日常运营中，最主要的问题在于各自对文化、语言、法律方面的理解差异，很难沟通。“所以在平时的工作中，每一件小事都要小心去做、去维护。当时香港、澳门还未回归，物业管理、租务管理在内地还是发展初期，做物业管理和租务工作，沟通是很困难的。”
 

　　到了近年，陈志强感到在内地开办公司或接管项目都很顺利。主要原因是：第一，语言、文化方面的差异越来越小。第二，内地取消了物业管理企业资质认定，对于香港地区的企业是很大的利好，在办理证照时候更容易。第三，科技的发达、互联网的利用，让办事效率提高了，可以在办公室里在线申请，不用跑腿。第四，物业管理加入很多科技元素，利用科技提高管理水平。“特别是在内地，科技的利用很多，为物业管理节约成本、提效增收。但是在香港，科技很难推广。主要在于香港的法律不允许。例如人脸识别类技术的使用，政府和民众认为涉及隐私。我们也在积极和政府进行沟通。我们和业内人士做了一个视频，通过这种直观的方式告诉大家技术的运用可以提高工作效率、降低管理成本。我们香港也正在努力!”
 

　　生涯最受益管理理念/方法
 

　　陈志强认为，在日常管理中，最重要就是对人的管理。由于每个人生活背景、受教育程度不同，看问题角度也会不一样，所以在管理中应该多注重人与人之间的交流和沟通。
 

　　在物业管理中，需要用人去提供服务，那么个人的情商EQ、智商IQ就很重要，其中最重要的是EQ。因为，物业管理工作每天会遇到不同的纠纷甚至谩骂。如何有效地处理纠纷就显得很关键。陈志强以客服举例说：“客服人员在遇到投诉时候，需要心态平和地聆听业主的诉求，然后温柔地告诉业主，针对他的诉求会记录下来，后续会反馈意见给他。这样就要求客服人员遇到投诉或谩骂时，需要保持冷静、理智。事后自己需要进行情绪排解，自我调节。在事中、事后，EQ起到的作用很重要。”
 

　　在香港做物业管理必须按照法律的要求，例如对大厦公约必须知道得清清楚楚，开发商购买土地时一定要清楚土地的用途，住宅就只能做住宅，商业只能做商业。香港《建筑物管理条例》等法律文件是每个物业管理人员应该了解和熟悉的，另外必须了解香港水、电、煤气等的供应条例。这样才能清晰物业管理人员的权利和边界。
 

　　物业管理的本质在于实现物业保值增值
 

　　香港地区物业管理做得好、做得细致，陈志强认为，原因在于法律的完善。在物业管理中只要按照法律规定的内容，用法律手段就可以轻松解决。例如，如果业主三个月不交物业管理费，可以起诉，起诉以后业主就会遭遇房屋不能正常上市交易的情况，利用这些手段可以有效地保证物业管理工作的正常开展。
 

　　在设施设备方面，香港与内地的不同在于，内地的新建建筑设施设备都非常智能、完善。但是在后期运营中，由于物业管理费实行包干制，收费有政府指导价限制，收费很低，而物业管理公司需要盈利，导致在运营管理中，企业为了自身成本考虑，出现减少岗位、减少管理人员，控制维修、维保成本，造成新建建筑建成几年以后，不能实现物业的保值增值，反而降低价值。“因为包干制下物业管理公司能不做维修就不做。但是在香港，酬金制下的物业管理，需要对小区进行规划，按照规划制订维修保养计划。物业管理费一般两年就必须调整一次。例如我们做商业物业，一般一年调整一次物业费，与上一年度相比一般增加5%。另外一方面，业主和物业管理企业一致认为物业的价值在于保值和增值。按照市场规律一栋楼的价值一年应该增加10%～20%，物业属于自动增值的产业。大家都有这样的追求理念。所以业主也愿意投入资金进行硬件升级，例如增加智能系统、电梯、扶梯等。”陈志强说，在软性服务方面，必须运营管理好楼宇，保持楼宇设备的持续运行，提供细致周到的服务。这样进行硬件和软性服务投入以后，楼宇才能有交易，交易才能带来收益。
 

　　增加客流有妙招
 

　　当今社会商业竞争愈发激烈，体验式消费成为新的主流，而促成商业物业租户续租的一大因素就是帮助其增加客流量。陈志强说，不管物业管理部门还是招商部门，在实际中有很多人不懂项目定位，只有清晰地定位项目属于高端、中端、低端，才能更好地招商、招租及管理。
 

　　如何引入客流量?陈志强说，第一，不管是物业管理人员还是开发商都应该清楚项目定位，根据不同的定位，提供不同的服务，发现做得不好的地方应及时进行调整。现实中有很多老板不清楚自己定位，项目只能是一个三星级的酒店，非要提供五星级服务，最后出现经营不善。五星级酒店应该提供的服务、大堂设计、房间、餐饮都有明确的要求。
 

　　第二，岗位配置和薪资。例如需要保安员素质高、形象优就应该是每月3,000元工资，不能用每月2,500元标准去招聘3,000元标准的保安员。每个岗位配置的人员，应该根据项目的定位来进行配置。
 

　　第三，人员培训应至少两周一次，如果增加一些高科技，应对员工集体进行培训，让员工清楚如何使用，这样既能培养员工的认同感也能建立职业荣誉感。
 

　　第四，必须多和员工沟通、与业主租户进行沟通。服务是要由人去做，只有在意员工的需求，才能激发员工的主观能动性，员工才能主动去做服务;向业主及租户主动提供服务，在双方深入沟通中，才能清楚业主的需求，及时改善服务，业主才能付出租金回报。
 

　　第五，商场里面的陈设不能一成不变，这样容易让顾客失去新鲜感。在商场运营中，应根据每年不同的节日做相应的布置，配合租户营销提供服务，主动引入客流。
 

　　第六，无论是做商场管理还是物业管理，需要清楚本地消费能力哪些方面可以开发。目前电商经济发展，在商场运营方面应做出相应的调整，一般可以采用60%～70%的面积做餐饮，30%左右做零售。
 

　　第七，无论是商场还是办公楼管理，应多听专业意见，多用数据、专业进行分析。任何人都有自己的喜好，不管是老板、管理人员都应该开通、透明、多听，让专业的人做专业的事，这样才能保证项目做得好，公司发展好。
 

　　(感谢香港物业管理师学会提供采访帮助)