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原载于《现代物业·设施管理》2019年5期
广州高德置地广场位于广州CBD核心地段——中央广场绿核公园两侧，建筑面积920,000平方米，分“春、夏、秋、冬”四区地块，从西至东横跨1公里，由8栋A级写字楼、5个商场、酒店、服务式公寓和4栋住宅组成，在广州亚运会前后相继落成。近年来，广州高德置地广场先后获得“广东省优项目”称号、“广州市优项目”称号、广州CBD管委会及香港品质保证局HKQAA联合评定“楼宇可持续发展指数验证标志”。
2018年1月，广州高德置地广场获得美国绿色建筑协会USGBC颁授LEED-EB(O+M)运营和维护铂金级认证。同年，在皇家特许测量师学会(RICS)举办的2018中国设施管理奖评选中，广州高德置地广场荣获“设施管理团队冠军”大奖、“商业地产项目优秀奖”及“可持续发展成就优秀奖”三项殊荣。高德置地控股有限公司资产服务部总经理岑兆良获得2018年首届IFMA中国设施管理奖的年度设施经理奖。
岑兆良拥有30年物业资产管理经验，同时拥有皇家特许测量师(MRICS)、英国特许房屋经理(MCIH)、美国能源及环境设计注册工程师(LEED AP O+M)、香港注册专业房屋经理(RPHM)、香港房屋经理学会会员(MHKIH)、国际设施管理协会会员(IFMA)等身份。
他向《现代物业》介绍，高德置地广场是广州CBD区内最大商业单一综合体，从开发、建筑、招商及营运一条龙由高德置地集团管理。基于珠江新城的区域特性，高德置地广场定位为广州市最高端商贸区，是全球500强主要企业落户首选地址。因此，在建筑设计方面，必须考虑高端客服服务需求、交通转接设施和地下停车场配套、先进机电设备及全面消防安全等。在安全保障方面，物业机动部队(Property Tactic Unit)主要由刚退役消防队员组成，利用好消防车、消防摩托和电瓶车巡视及处理突发事件，如暴雨、台风、火情、交通事故等，通过GPS、RFID技术，管理巡查路线、时段、位置以及快速进入地下车库处理紧急意外事故。三年前开始应用人脸识别系统，成功降低了场所发案率。使用超声波检测写字楼玻璃幕墙，提前识别自爆风险高危玻璃，以便及时更换。
高德置地广场体量庞大，建筑面积接近100万平方米，涵盖写字楼、商场、酒店、公寓、住宅、会所和庞大的地下停车库等多类型业态，交通由两条地铁(3号线、5号线)、一条APM中轴快速铁路和多路公交巴士线路构成。因而，在设施管理的目标确定上，必须从客户服务需求出发，从楼宇可持续发展、创造经济价值、物业资产增值等各方面设计设施管理的基本精神，配合各专业经理去管理不同业态的物业。目前管理团队由物业部、工程部、安全部、客服部、安全部组成，分驻各地块。
可持续发展
岑兆良介绍，可持续发展的规划包含一个项目的全生命周期(Property Life Cycle)，从选址觅地、建筑设计、项目兴建，到招商二次装修、写字楼租户入驻、酒店和公寓的客人入住、停车场的进出控制、交通枢纽连接、绿化维护、物资采购和弃置、水资源使用、电力能耗的控制、空气质量、客户满意度，这些指标可以参考USGBC在LEED认证的评分类别、标准与比重。
要贯彻可持续发展的标准，需要有专业认证的人士做管理工作。人员配备上，目前高德置地广场拥有3类国际级别专业注册人士，分别为4名LEED-AP O+M(既有建筑运营和维护方向)，3名RICS测量师、LEED-AP BD+C(建筑设计与施工方向)和1名WELL-AP(健康建筑)专业人士。
岑兆良强调，可持续发展战略，必须从环境保护、经济发展以及在场所内活动的使用人士之间取得平衡，目标是在持续发展的同时不会牺牲任何一方的利益。譬如使用公共交通可以减少碳排放和疏导路面交通拥堵，绿化用地可以提供洁净空气并降低夏天高温，适当对采购管理能够充分利用资源并减少弃置。高德置地广场应用的光感户外光控、冷凝水回收、空中花园等，就是有效应用3R(Reduce,Reuse & Recycle)和降低热岛效应的实际管理操作。
LEED认证之路
高德置地广场于2017年3月启动LEED认证项目。过程包括申请、收集图纸、汇集数据、客户满意度调查、整改内容，按照评分标准提供资料，提交美国“绿色建筑认证公司”(Green Build Certification Inc，GBCI)评定每项分数。
岑兆良说，LEED认证是一项极具挑战性但有回报的工作，很多跨国企业会首选租用有认证的写字楼。这次认证极具挑战性，其中的难点在于：第一是朝铂金级别认证出发，即LEED最高认证级别;第二是把8栋写字楼及5个商场捆绑一起提交申请，无论是业态复杂度还是商业面积体量，获证后都将是一项新的全球绿色认证纪录;第三是没有增加人手和资源，9个月内完成全部认证过程;第四也是最大的挑战，就是项目的大型改造工程正在进行中，需要周详和严格的管理手段，才可满足认证各样要求。
据高德置地提供给《现代物业》的资料显示，2017年期间，高德置地广场开展了大规模的改造扩建工程，包括两条隧道挖掘、春商场改造、冬商场扩建、H座酒店改写字楼工程等，多项工程集中进行，涉及8万多平方米改造面积，安全管理任务重点：
(一)写字楼出租率近满租，春商场每日客流量30万人次，冬广场新建酒店和公寓临近写字楼和商场，粉尘、噪音控制难度大，要求高。
(二)贯通春夏商场B2层的地下隧道全长50米，地面是繁华区的马路，需要平衡和协调写字楼及商场租户、顾客、政府部门、设计师、施工队，要保证质量与安全，与工期竞赛。
(三)酒店改造工程需要把管井道改造成为升降机槽，商场增加餐饮需要调整供电量和排烟管道，挖掘隧道需要防止马路沉降和避免破坏地下管线，商场改造需要重订消防分区、结构加固、车库停车位重新规划等。
(四)春广场、冬广场启用人脸识别系统，提升物业安全标准。
(五)停车场系统升级，全功能支付及无感支付：支付宝、微信、银联卡、NFC、现金。
而与LEED认证相关的改造工程包括：
(一)中央空调冷凝水回收工程：对位于夏秋广场的C、E座写字楼分别建成中央空调冷凝水回收工程，回收冷水补充到空调机散热水塔，一方面改善热交换效率，另一方面减少水费和电费，也降低了水泵运行损耗。现已累计回收冷凝水6,000余吨。
(二)外围灯光控制：阳光普照时灯光自动熄灭;光照不足时自动开灯，节省电费、人力成本。
(三)提升楼宇绿化规模：设置了空中花园、自然植物景观、苗圃苗木、垂直绿化、下沉式绿地，户外采用自动喷洒系统，室内采用先进的自动滴灌系统，有效降低热岛效应，提高空气质量。
(四)创新用电模式：引入全国多家直购电供应商竞价，选择价低者签订直购电合作协议。
(五)创新供应商管理体系：资源、采购和合约处三权分立，建立供应商资源云储存，提高效率。
同时，对项目进行一级能源审计及再调试，在保证建筑物内空气、温度、湿度等与用户需求相关联的前提下做到有效节能，大范围应用光控照明节能降耗。另外，在运营管理的实践中，项目运营方也倡导和影响客户践行环保，例如办公用品的环保和回收等。
改造的成果亦非常令人满意：4座写字楼冷凝水回收工程花费6万元，半年的水费节约已经回本;春、夏广场的空调改造，整改费用350万元，9个月的电费节约收回成本;绿化改善虽不能单从支出及回本计算，但提升物业的舒适度、出租率和带动人流量。 “目前高德置地广场写字楼出租率接近100%。对写字楼租户，LEED铂金级认证无疑增加了价值，像宝洁(P&G)、通用电气(GE)等财富500强企业，纷纷来信恭贺成功获取认证，感谢团队付出的巨大努力，同时也获得天河区政府的祝贺及表扬!”岑兆良说。
智能系统、设施维护
智能建筑拥有多方面优势，既可以降低人力成本，提供更准确的数据收集与分析，也避免人为疏忽引致的意外发生，更可远程、多维度、多数据、多地域等手段处理天量数据，如电能耗、给排水、空调、客流、车流、电梯、升降机、各类收付费、报警、室内空气质量、客户咨询、投诉跟踪、集体运输资讯、共享汽车服务、商场推广活动、酒店、公寓、会所预订，行政管理，中央采购系统，方方面面体验智能应用带来的方便。
作为智能建筑的高德置地广场，在2016年就意识到设施管理必须走向人工智能和自动化设备的趋势，因而成立了负责研发产品和整合市场人工智能服务的创科部，目前已将10多项研发投入到日常设施管理工作中。例如，在三年前推出智能车场，减少发卡收卡丢卡问题，也加快车辆进出停车场速度，通过车牌识别和后台结费，不用掏卡掏手机或找收费处，提高客户体验满意度。人脸识别系统的引进有效处理两家超市的促销活动。室内空气质量(Indoor Air Quality，IAQ)检测系统检测室内空气超标成分，如有一次二氧化碳超标报警，快速查找后发现是新风机故障导致，及时修理重启，使问题得到解决。
设施管理维护设备设施，使其稳定运行，预防及管理突发情况(Crisis Management)，及时处理并恢复(Risk Recovery)，提供业务不间断运作(Business Continuity)。提供客户优质服务，使客户愿意付出较高溢价租金租用办公室;或提供多元化服务的商场，增加客流量和消费。
设施良好运行急需专业人才保障
岑兆良说道，资产的维护、改善、增值等，需要持续的保养维修计划。“设施管理就是处理好空间、设备和人的关系，达到和谐共赢，创造经济利益。”
而在30年的设施及物业管理生涯当中，他发现人才是一切的根本，人才的挖掘、培训与发展，直接影响物业的质量、盈利能力、抵御风险能力及企业未来发展的稳定。“但可惜的是目前大学或专业学会，并未有提供科学性和系统性的课程，设施管理这个行业往往以老带新，资深从业人员又往往未能与时并进，学习最新科技应用和智能技术，药石乱投，产生不少不确定性和隐蔽危机。” |
