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原载于《现代物业·新业主》2019年6期/总第461期
我自毕业后就进入了物业管理行业，主要以写字楼资产运营为主，虽然如今从事的是纯物业管理，但关于写字楼从投资到后期管理的全过程我都一直在参与。同时，索克物业发展股份有限公司在资产经营方面也经过了20余年的实践和摸索。
在当前物业管理诸多业态中，写字楼的收费率和收费价格都是最高的。近年来，在整个市场经济发展过程中，写字楼的售价非但没有急速增长，反而比住宅更低，然而其投资成本却高于住宅。成本高售价却低，看似不好，但却给未来市场的发展留下了一个巨大的空间。
当前，在国内，无论是住宅还是写字楼，其持有的投资收益抛开房价上涨因素，投资商希望在10年甚至8年就收回成本，但在当前的情况下尚做不到这一点。从这一现象来看，这个市场最终会回复到原点，所以就给我们留下了很多的机会和空间。
写字楼有多种业主形态：大企业、大基金、政府业主……多业主的产权比较分散，这种情况下我们该如何管理?我们在同质化竞争的时代，写字楼硬件配置趋同，我们作为管理者应该思考和研究两方面的问题：第一，如何提升写字楼的延伸价值，凸显资产的差异化?在硬件大致上差不多、外观都差不多的情况下，我们的楼怎样才能比别人的楼更具有投资价值?第二，如何提升软件效用，增加资产市场的认知度和价值?也就是如何通过服务软件给业主带来资产的升值。
索克物业1996年开始经营资产业务，也就是国外所说的资产运营。我们将成栋的楼盘，如商业楼、写字楼、酒店之类的产品，整体包租下来进行重新定位，改造运营。由于当时没有专业团队，就给我们造就了机会。我们的项目在同区域、同硬件情况下一直比别人的租赁价格收益都要高，这也得益于物业管理服务的推进，促使企业在当地树立了较高美誉度的服务品牌。在资产管理方面，索克物业经过20余年的实践和摸索，在商业地产项目的市场定位、投资分析、功能规划、可行性研究、营运管理等方面均有深入的研究和优异的成就。
索克在做每一个项目时，都要结合项目自身特点以及区域客户群的特点(行业、消费力、审美、需求面积等)进行项目定位，根据定位制订相应的装修改造方案，确保符合未来客户群的需求，保证项目未来稳定的收益。我们曾经改造过一个设施基础很差的烂尾楼，接手之后从硬件到软件全部重新规划设计，而后进行包装和运营。目前已经经营10多年，出租率非常高。
写字楼的附加价值来源
作为写字楼，办公、商务接待、会议、餐饮是最基本的功能，由这些功能体现它的基础价值。那么，哪些附加价值还能赋予这些楼宇更大价值?我认为包括以下几点：品牌、品质、服务、交通、购物、餐饮、停车等。 品牌价值
这一价值是从“胎里”带来的，其实就是“含着金钥匙出生”和“生来就是穷孩子”的区别。比如“中国尊”生来就“含着金钥匙”，它由中信地产投资，自诞生就具备了政策期许要求和高度，其地产公司、设计公司、进驻企业以及服务商家的品牌都是全球行业顶端品牌企业共同铸就。
通常我们不一定能拿到这样好的项目，而常常面对中等企业的项目。但是，无论是高端、中端还是中低端的定位，都有其相应匹配的品牌，进而使用和吸引相似企业入驻，也造就了最终的资产价值和资产收益利润。因而，品牌价值要重点考虑。 企业品质
很多企业之所以难以成长，归根到底是由于对品质没有要求。企业发展得越快，品质一定要求越高。这就如同新开的饭店，在初期进行打折促销时，有的短时间就倒闭了，就是因为它对品质没有要求，前期的流程系统和演练不到位，导致招徕的客人体验反而是它的不专业和不规范，从而成为恶评的传播者。所以作为企业，品质是必须要严格保证的。 服务 品质来源于服务，这是最基础的一项内容。下面介绍索克物业为保证服务做的一些管理： 客服操：每天客服人员来上班，要先跳客服操，操里全都是客服动作，以此来促进我们的标准化管理。如何开门、举伞、手势、微笑、问好等每一个动作姿势都要标准化。 晨迎晚送：所有的写字楼，早上几点迎接客户，晚上几点恭送客户，鞠躬到什么状态等都有相应要求。 社会公益：企业发展来源于社会支持，我们也应树立回报社会，索克经常去做社会公益，如捐助希望中学、帮助困难家庭等。 客户活动：不间断地为客户举办丰富多彩的活动，如乒乓球比赛、集体体检、上门审车等。以期增强客户忠诚和满意度。
创新服务：例如，我们所服务的写字楼中，很多客户会有茶点、餐饮等需求，客户购买咖啡豆，我们可以为客户免费赠送咖啡机，成本很低，但是让客户感觉良好。
交通
交通和地段也是一个很重要的楼宇附加价值。 购物
写字楼消费配套要考虑客户的便利性。客户需要购买办公用品和日常用品，我们一般会在底商中开设商店和超市;如果没有条件开设商店，则会根据客户需求，对每个楼层甚至企业添置客户自助购物柜。 餐饮
民以食为天。经营写字楼项目，当然要把好的餐饮给到客户，伺候好客户的胃，留住他的心。我们投资的一个写字楼内的人流量非常大，楼下超市仅一个煎饼摊，早中晚的生意都很火爆。但是客户并不满足于只有简单的餐饮，而希望有更加品质化的餐饮。这就是我们服务的需求机会来了。因此，我们就要考虑根据客户的承受力自己经营食堂或引入相应商家，让客户尽快可以多样化选择餐食。 停车场
通过厕所和停车场可以看出物业公司的管理水平。停车场的数量和不合理的规划都不好改变，但我们还是要做进一步完善的工作，把停车场做到高大上。例如加入标识系统、智能化系统、跟踪系统、找车系统等，让客户感觉到方便和差异性，做到人无我有、人有我优。
资产增值的最大表现是写字楼的租赁价格和销售价格比同等硬件的楼盘价格更高。资产方选择管理方首先看的是匹配性。资产方一定要好的服务，无论大楼的硬件是怎样的状态，他都觉得是“金娃娃”，从而想找一个好的品牌企业来为他服务，通过服务带来较好的售价。我们有时跟开发商谈判时会说，索克经营可以使售价比同等楼盘每平方米多卖300元，租赁价格比同等楼盘每平方米每天多3角钱。这将给对方带来极大的价值。能够做到市场竞争中有绝对的自信，也是一种价值体现。服务品质以及给客户带来的资产增值已经固化，暂且不论为客户带来的提升，仅企业的品牌价值就可以得到客户的认可。
当前，客户买房、租房都趋于理性，而非20世纪80-90年代时的疯抢。老百姓对于管理方的重视度以及投资方对物业管理公司的认知度，已经远远超过以前，今后还会愈演愈烈。所以，我们更要练好服务这项内功。
写字楼客户需求分析
为什么客户租我的房子而不租其他人的?就是因为我们来管——这是我们应该想办法达成的方向。如何达成，最大程度地让客户愿意来?这就要看用户需求。 写字楼的用户需求包括三方面。 基础需求：最基础的就是办公室。 延伸需求：办公室还要具备怎样的功能，配套设施有哪些，交通、停车场情况如何。
潜在需求：客户希望自己的办公室在访客面前表现得很有面子、有尊严，而不是被访客议论说“这是个什么公司?怎么在这儿找这么一个破地方?”比如，孩子没去幼儿园，客户要上班怎么办?孩子如果能带着，那楼下是否能配套托儿所，让孩子有一个暂时被照顾的地方;又比如，白领自己带饭上班，是否具备购买物品、加热饭菜的地方。
我们设有专门的增值服务部，对写字楼及楼内客户进行调查研究，并做出有针对性的策划服务方案。相应需求就产生了写字楼的基础价值、延伸价值和赋予价值。赋予价值实际就是我们最终要给写字楼带来的新的增长价值。
拿到一栋楼，我们首先应该了解它是否有客户。没有客户要研究如何招揽客户，有客户的要对现有客户进行研究，做好整体规划以为之服务。
我认为，“因为自己是物业管理公司所以无法左右大楼的硬件”，这种思维方式是不正确的。我们一定要站在业主的角度考虑问题，楼的硬件越不好，越能体现服务水平。这就是价值的塑造，主要体现在以下几方面。 电梯(硬件)
接手一栋老楼，要从哪些地方改变?当然是客户经常去的地方。例如电梯，晃动、噪音、光线、劳损、破损……这些都需要特别关注。我们可以通过调整速度、提醒、装饰、音乐、光线等，改变电梯的状态，成本不高，而且改变起来也比较容易。 大堂(硬件)
写字楼的大堂相当于一个人的脸面。客户要的就是脸面，办公室差一点可以忍受，但大堂一定要漂亮气派。要让“脸”变漂亮，可以进行整容。接手大楼之后，要看大堂是什么状态，是否有破损。经过改变的大堂，客户进入之后会感到心情舒畅。 楼层(硬件)
有一些老楼由于设计不合理会导致楼道过窄，也有一些大楼楼道本身就很低。我们可以通过简单的装修来进行改变，例如调整光线、色彩，布置艺术品。好的调整会给客户带来全新的感观。例如一个楼盘项目为了改变楼道的状态，我们调整了温控开关。以前温控开关是人走过去灯才亮起，这种感觉让人很不舒服。后来我们发现，下班特别晚的时候，周围一片黑，只有那一块非常亮，十分吓人。我们就调整为5-6米范围内有人灯都会亮起，这样一来会比较舒适。 设备设施(硬件)
这是最基础的保障。写字楼的用电、用水都不能停。一个邮件可能关联几千万元的生意，一旦停电邮件就无法发出，会给客户带来很大的损失。因此，设施设备的维护专业能力非常重要。我们要求，每接一栋新楼，1-3个月内，项目经理必须带客户进设备机房进行讲解，让客户知道我们在做什么。我们要做到客户用手去摸设施设备，既摸不到油也摸不到灰，看到我们的维护管养水平，让客户放心。
节能(软件)
售卖的大楼需要小业主支付物业费，成本就得让业主能够接受。原本公摊年费需几千元，经过管理后只需几百元，这就给客户带来了利益。我们将客服前移，取消了办公室。在台湾学习时，发现他们物业管理的办公室很小，才发觉自己的大办公室毫无用处。如今，将空留的办公室出租或存放冰箱、微波炉等，也是节能的一种表现。 环保(软件)
这是国家发展的趋势。非常感谢2017年参加现代物业杂志社组织的台湾游学，参观了台北101大楼，大楼管理运营方详细介绍了垃圾分类。我们管理的项目也强化了这点要求，除了提升垃圾处理我们还针对雾霾和净化公司合作，制作专门用于大的办公空间的机器，500-1,000平方米房间的除霾工作不到一个小时可以全部完成。 环境塑造(软件)
商业公司都有美工做创意创造，我们也需要进行环境设计。 优质服务(软件)
包括绿植、艺术品租赁服务、咖啡吧、洗衣服务、书店、电梯上下班排队疏导。 给客户惊喜，这也是我们一直在努力的方向。客户是谁?需求是什么?必须了解这一点才能进行之后的工作。我认为，物业管理的要点包括诸多方面： ·设备智能管控保障运营; ·智能化系统; ·标准化服务体系的塑造; ·声音管控; ·气味：我们要求所有索克的楼盘都要有特有的味道; ·暖光、冷光等光线细节; ·标识; ·私密性：在门禁以及访客系统上，我们多使用微信方式让客户邀请给予密码，而不用身份证，这是对高端客户隐私的尊重。
另外，在日常接待的管理中，我们还有多种经营服务，我们要让客户在楼和楼之间做生意，因为，邻居就是客户。
有一个小故事曾经讲道：一个黑人出租车司机载了一对白人母子，白人孩子问妈妈：“妈妈，为什么司机叔叔的皮肤是黑色的，跟我们不一样?”母亲说：“上帝为了让这个世界更加缤纷，所以才产生了很多不同颜色的人。”到达目的地后，司机坚持不收费，说：“以前我也问过我妈妈这个问题，她回答说，因为我们是黑人，注定低人一等。如果我母亲换成你今天这样的回答，我的人生可能就会改变了。”作为物业人，我们要用不同的文化、理念来带动我们的员工，更好地理解自己的工作自己的角色，企业才会有更好的发展。
现场对话：
提问(重庆城市管理职业学院物业管理专业老师)：在新的楼盘建设上，写字楼物业做智能化管理比较容易，但是在现有的楼盘上做重新规划和设计，可能会有一些难度、难点和难题。请问在这方面你们是如何与甲方达成一致的?
姜芳：这个问题非常好。我经常和别人讲，经营老旧和烂尾楼写字楼是“拾破烂”的。为什么要这样说?因为楼宇的情况越差，就越能凸显我们的专业水平。房产市场好的时候我们萧条，房产市场差的时候，反而我们的商机就来了。这是我们对专业的自信，越是房产市场疲软时，业主越需要专业团队的帮助，保持并提升资产收益。
写字楼硬件越差，其市场收益率就越低，资产价值反馈状态也越差，此时，业主方就更需要我们这种专业的管理公司来帮助他重新进行谋划，再次进入市场，获得更好的收益。
所以，我认为在未来这个市场会非常好，需求多而供应少。近两年写字楼经济下滑十分严重，烂尾楼频出，我们可以挑挑拣拣，不过凡是经过策划定下来要做的项目，我们都可以保证它的收益率。
提问(成忻，现代物业杂志社总编辑)：如今西方的写字楼更加注重办公楼之间的整合以及激发空间内使用者发挥高效生产力的手段。索克写字楼在这方面有没有一些具体的措施?
姜芳：你说的这种情况类似于现在中国做的“双创”空间或者孵化器。我认为，不同的企业有不同的工作模式，不同业态的企业需要不同的办公空间。以前我们所经营的项目中，各类行业的企业都可以进入。随着政府对产业、税收等方面有了要求，我们也陆续将楼中的企业进行分类。例如，针对科技类企业我们会做孵化功能，如减少手续，推行一站式服务。还有许多根据科技人员的工作特性，重新规划部分公共空间，增加了配套服务包括前面提到的咖啡吧、书店，以及有针对性的辅导和培训、日常生活辅导、名人论坛、餐饮等。但最主要的是，我们会配合入驻企业需求调整楼内的空间布局和相应配套服务模块，以期让使用者拥有好的环境激发更多的工作激情和创意。
提问[蔡妙能，台湾物业管理学会会员委员会主委，京镁公寓大厦管理维护(股)公司董事长]：在从客户的需求转化成创收服务方面，请问索克是怎么做的?
姜芳：这就是一个企业最终的核心竞争力。如果企业能够将客户的需求及时转化为服务的流程，那么这个企业就会非常厉害。我认为，物业企业在这方面一定要有这样的能力。在具体操作上我们是这样做的：首先，全员都有创新奖，每个季度评选一次。任何一个员工都可以发现客户的现有需求和潜在需求，发现之后，既可以提出需求，也可以写出需求相对应的服务和内容，可以在项目上先进行实施，如果得到了很好的应用和客户的满意度高，就可以推荐到总部进行创新服务评定。评定通过之后，我们给予奖励，奖励额度根据贡献度(只在一个项目开展还是在公司全部项目推广)来确定。
例如，写字楼的业务中有室内清扫服务。以往的流程是，保洁人员进入之后，门不能闭锁，只能半开或关闭不锁，保洁人员在其中打扫卫生。但是后来发现，会有人趁这个时机冲入办公室中扰乱办公秩序。我们的员工提醒说，在保洁人员打扫卫生时是否可以锁上门。但对我们服务人员而言，清扫时把门锁上是不合适的。最终我们规定，清扫时可以上锁，但大门前必须挂一个指示牌，标示“室内正在清扫”。就是这样一个很小的细节，代表着服务流程的创新，“人无我有，人有我新”，这是企业不断快速地在市场上适应各种竞争的良好流程表现。
作者为索克物业发展股份有限公司董事长。2019现代物业发展论坛“写字楼物业资产运营与管理”现场报道，编辑/艾君 |
