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同德昆明广场:前期介入规划赢得管理先机

时间:2019-10-23 09:42来源:《现代物业•新业主》 作者: 记者/成忻 点击:
同德昆明广场位于昆明市北市区的主要商圈之一——北京路白云路商圈,是由住宅、商业和写字楼构成的城市综合体项目,规划总建筑面积约100万平方米。

     

       原载于《现代物业•新业主》2019年8期/总第467期

 


同德昆明广场269米写字楼成为昆明新地标
 

  同德昆明广场位于昆明市北市区的主要商圈之一——北京路白云路商圈,是由住宅、商业和写字楼构成的城市综合体项目,规划总建筑面积约100万平方米。其中,住宅部分约70万平方米,住宅总户数4,073户;商业部分建筑面积约30万平方米,包括已开业购物中心(约10万平方米),以及写字楼(高269米、约10万平方米)、连廊商业、下沉广场商业(悦汇坊)、公寓商业(悦中心)、住宅底商等建筑面积约10万平方米。
 

  同德昆明广场于2016年获得了中国建筑工程装饰奖(公共建筑装饰类),并获得中国建筑装饰协会2016年度、2017年度、2018年度、2019年度云南商业地产“金孔雀奖”杰出运营项目、城市商业风向标等奖项。
 

  云南同德物业服务有限公司(以下简称“同德物业”)总经理李韬向《现代物业》介绍,同德昆明广场于2008年开始分批建设,2017年项目全部完工。业主单位为同德实业集团,由同德物业提供整个综合体的物业管理服务。2013年住宅部分交房,2014年商业部分入驻,2015年写字楼部分开始入驻,2016年地下商场部分入驻,2017年公寓和酒店入驻。其中,“昆明广场购物中心”是一个大型综合性商业项目,其商业定位为“具有国际水平的、现代的、一流主题性的、一站式休闲购物中心”。李韬认为,在此项目的管理方面,对“购物中心”的管理最具有代表性。
 

  物业管理介入项目前期规划
 

  高差控制
 

  昆明广场购物中心是同德集团打造的精心之作。其在设计时,由于前期有物业管理方的介入,提早解决了许多后续管理问题。
 


同德昆明广场鸟瞰图
 

  购物中心所在地位于昆明市区较易积水的地段,因而在项目建设的初期就考虑到汛期的水淹问题。“四周托底”的理念让整个购物中心看起来并没有高出路面,但其标高实际比其所在的北京路和周边高出了30-60厘米。前期介入要求对四周广场进行缓坡处理,通过缓坡设计的形式来解决台阶的问题,而不是像很多商场那样直接做台阶。“从整个项目来说,顾客的体验感比较强,正常步行就能到达,感觉不出来任何高差。”李韬说。
 

  2019年7月19日,昆明大雨造成城市路面大面积淹水,由于采取了上述措施,昆明广场购物中心没有遭到水浸,包括负一层2万平方米在内的整个商业业态都没有受到影响,保证了商场的正常运营。
 

  门禁、梯控
 

  同期开发的其他项目通常都是“分体建设”,即楼体建设完毕之后发现需要添加梯控等设施时再加上去。昆明广场则是在建设初期就已经将电梯入户、梯控、门禁等系统综合考虑进去。同时,无论是住宅还是商场都采用了“车牌识别系统”。在进出场高峰期(早高峰07:30-08:30;晚高峰17:30-18:30)均通过智能化停车系统进行识别,提高车辆进出的频次,避免造成堵车。
 

  节能
 

  购物中心在设计上采用了三个中空玻璃泡,虽然减少了商场的营业面积,但是能带给顾客一种灵动感。更重要的是大空间玻璃顶的设计使得商场采光较强,白天不必使用太多强光照明就可以达到基本照明要求,实现了节能。
 


李韬
 

  物业管理参与招商调研
 

  通常情况下,商业项目的招商和运营都是由两个独立团队负责。李韬说,事实证明,团队之间必须形成高效的协作机制,才能使整个商业项目获得成功。商业分析最重要的是客流分析,以确定消费主体,而后根据分析进行招商。调研要了解周围的顾客群,弄清楚周边是以中老年顾客为主还是以青年顾客为主,附近小区婚房居多还是二次购房的中老年居多。其工作方法虽然简单,但是费时费力。如此大的工作量仅靠招商部的几名工作人员是不可能完成的,所以必须要由物业管理团队配合进行。
 

  调研分两步进行。第一步是调查周边步行距离15分钟的次要消费层,这些客群通常是附近居民,下班之后闲逛或晚上散步时走到商场。调研人员每天晚上秒表计时总共行进15分钟,走到某一位置就定点,而后再返回。遇到支路,就要记下时间段,看15分钟可以走到哪个区域,最终把整个区域画出来,形成一个不规则的地理位置图。第二步是开车距离10分钟的主力消费层。客群大部分为有车一族,10分钟可以来到商场。调研人员模拟开车10分钟内到达某区域定点,有支线或转弯就要把时间扣掉,“每次都是两人调查,一个专门计时间,一个开车。范围较大,整个区域都要画下来。”李韬说。
 

  调研还包括到周边小区询问小区建设年份、居住人群、入住户数等情况。商业招商与物业团队十几名管理人员历时三个多月才完成。招商部门根据调研而得的客群量确定了商场定位、品牌定位,而后再进行目标顾客的品牌招商。
 

  物业管理与各方配合
 

  卫生间设计
 

  物业管理团队与商业运营团队的配合主要体现在商场的体验感方面,在卫生间设计上双方出现了分歧。在商场建设初期,团队曾经到深圳、广州、上海进行考察,发现这些城市的商场项目里坐便器使用量非常大。商业运营团队认为,既然建高端商场就应当在卫生间使用坐便器。但物业管理团队则认为,广州、上海的高端商场使用坐便器是因为当地人员综合素质较高,不会造成大量污染。基于之前在昆明的招商调查,本地商城没有全部使用坐便器的案例,使用坐便器一来顾客会觉得很脏,二来增加清洁工作量。同时物业管理团队认为,逛商场的女性比男性多,应当给予她们一个干净清洁的洗手间环境体验,即让顾客的手不要触摸任何设施部位。如果使用坐便器,即使更换坐垫,顾客冲水也要用手按按钮,还是会产生表面接触,而造成顾客心理感觉上的不安全、不干净。
 

  最终物业管理团队说服了商业运营团队,购物中心的卫生间采用了自动冲水的蹲厕,自动感应水龙头,上开口式烘手器,并提供自动洗手液。不过,由于在实际使用过程中自动洗手液设施损坏快,漏液情况严重,后来又换成了手动洗手液。李韬说,其中唯一的失误是对每个厕位都配备了卫生纸,这给之后的物业管理造成了很大的难题。“大家习惯将卫生纸直接丢到厕位中,由于是自动冲水,保洁来不及把纸捞出来就冲下去了,导致80%的厕位被堵塞,清洁维修量巨大。”之后再次与运营团队协商,撤掉了各个厕位中的供纸设施,每个卫生间只配一卷纸,设置在洗手池旁边的墙上,由顾客自取,因为有相互监督的意识,卫生纸的使用量也下降了,厕位堵塞的情况也减少了。李韬说,从2014年开始,商场卫生间的顾客体验感和评价都比较好,没有造成顾客任何不必要的表面接触。
 


调整设计后的洗手间
 

  消防管理
 

  在消防方面,物业管理方也时常要与招商部进行博弈。李韬说:“这可能跟我个人从业经历有关,因为我曾一直在做商业,防火胜于防盗,一旦发生失火事故,整个商场就会回到原点,所以在装修之初就制订了很严格的装修管理规定。”
 

  一般情况下,商户在装修时,实木或低于B级的材料使用比例通常为10%-20%。昆明广场购物中心更加鼓励商户使用新型材料装修;厨房必须用实墙,门必须是防火门,分区时必须使用防火玻璃或实墙,所有的装饰材料必须为B级防火材料,吊顶必须为A1级防火材料。因为在装修作业过程中,涉及电、煤气、罐装气体等各种危险品,一旦商户不小心引发火灾,如果装修材料使用了低于B级的防火材料,会加速燃烧,3-5分钟就能将整个店面烧毁,还会向其他店面蔓延。因此,物业管理在商户材料的使用上控制十分严格,内部固定装饰不可以使用易燃材料,其他必须用新型材料代替(钢架贴木纹皮、木纹铝合金方管、多层防火板贴木纹皮等等),仅有活动家具和配饰才可以使用普通材料。为此,物业管理方也联系了一些新型材料供应商,以满足商户对装饰造型的各种要求,并将防火材料使用的理念传达给商户。
 

  由于在装修期间的防火控制十分严格,物业管理方与招商部门之间产生了较大的冲突。有时招商部门努力招来的商户却由于难以达到装修要求最终退铺。但物业管理团队还是坚持了安全优先的原则,并与集团领导进行沟通,取得了集团领导的支持,强调了防火安全在商场装修中的重要性。
 

  业态分布
 

  业态分布决定了商业体在建筑过程中的成本高低。在昆明广场项目中,物业管理也参与了商户的业态分布规划,例如餐饮放到一楼还是顶楼,其油烟管、鼓风机、消防排烟等需求都完全不同。团队到深圳、上海等地考察之后发现,由于餐饮在厨余垃圾、油烟、气味、给排水等方面存在一些污染,放在较高的楼层对顾客在整个商场的体验感影响最小,因此最终将餐饮安排在5、6、7层。
 

  商场的各类业态包括体验、餐饮、百货、儿童等,但各业态所占比例如何分配值得商榷。李韬认为,业态比例的分配以为顾客带来更好的体验感为目标。商场开业初期,由于人流量少,餐饮占比较高为38%,体验类业态17%,百货占25%,剩下10%是儿童类。在人流量逐步上升后对业态进行了一些调整,餐饮的比例降至30%,百货提高到30%,体验类和儿童类占30%。
 


儿童类体验业态
 

  不过,这也带来了新的问题。餐饮吸引的是两段时间的人流量,即午饭和晚饭时段,此时商场人流量非常大,之后就没人了,造成整个商场的人流量不均衡。
 

  为了解决这个问题,物业管理和招商部门配合,将部分商户进行切割,大餐饮商户切割成小餐饮商户,中间夹杂一些休闲体验业态(美容美发、美体、休闲、电影、娱乐)。休闲体验业态对固定人群具有号召力,会逐渐吸引人流量。餐饮逐步向高楼层调整,百货逐渐间隔在餐饮商户中间,并增加科技感较强的体验业态,以此来平衡每层楼的客流。
 

  全面的消防管理
 

  消防安全工作一直是同德昆明广场最为关注和重视的工作之一,为此制订了严格的制度。每天按照管理要求巡查安全通道是否畅通、锁闭、堵塞,消防器材是否完好有效,有无遮挡、阻拦等状况;商户闭店检查“三关一闭”,查用火用电情况,是否按规范关闭天然气,烤箱、蒸箱、电炒灶等用电设备是否断电。除此之外,每月还要针对用电器具、用火器具、煤气、管道、烟道甚至餐供进行一次检查。餐饮商户中,有的烧烤店为了追求顾客体验感,摒弃电炉而使用炭烤。看起来炭烤相比电炉要更安全,实际上炭、煤气等对物业管理的要求非常高。
 

  物业管理方加强排油烟管道监管,要求每3-6个月将油烟主管道清洗一次,并要求餐饮商户每两个月、轻餐商户每3个月清洗一次自己的油烟管道。届时,消防监控室会专门安排人员检查商户烟道状况。“在清洗之前商户要通知我们,我们会在清洗前拍照,清洗后再拍照,进行前后对比。”李韬说。以往,也尝试过烟道清洗由“蜘蛛人”完成,但常常会破坏密封胶,部分地方会出现漏水等情况,现在油烟管道的清洗全部依靠人工,有顽固污渍还需要人工铲掉。
 

  每月物业管理方都会发出一期安全检查简报,通报商户存在的问题,限期整改,并且会于第二个月进行复检,重大隐患一个星期进行复检。如果复检没有通过,就会对商户进行罚款、停业,直到其整改合格。李韬说,消防安全在商场管理中都是一票否决制。例如,商户仓库中不能使用电熨斗、饮水机,这样可以减少仓库因短路而着火的可能性,减少隐患。
 

  物业管理方对商户员工实行严格的消防培训。每月月底组织商户新员工上岗前的消防安全知识培训,验证合格后在其工作证上加盖公司安全委员会公章才能正式上岗。新商户开业前,由消控中心人员进店对其员工进行消防安全知识培训,培训效果验证列为店铺开业前消防验收的内容之一。结合公司的消防安全形势,每季度制作一次图文并茂的消防宣传资料,在一层员工通道及各楼层后勤通道消防宣传栏上呈现。
 

  每半年组织开展一次全员消防应急演练;总结演练存在的问题,不断完善演练方案,更加接近实战;每年开展一次形式多样的消防趣味赛活动,让全员参与其中,做到人人参与消防、人人学消防,加上平常的消防培训,商场人员的参与率较高。如果商户发生问题,就要对其进行固定培训以强化其消防理念。
 

  同德昆明广场购物中心从开业至今共进行消防演练11次,参加演练人员共计8,000余人次,通过演练让所有员工掌握初期火险的处置方法、报警、疏散等流程。昆明广场购物中心亦被打造成昆明市消防重点单位的标兵单位,与昆明市消防远程监控中心联网。在大楼建盖之初,就将消防自动控制系统安装进去。此控制系统分为水系统和电系统。电系统通过烟温感应自动报警并通知市消防远程监控中心,如果处理及时则不会再报,如果5分钟没有处理监控中心就会打电话来询问。另外,物业管理方还会要求商户购买火灾类保险。
 

  同德昆明广场从2014年至今都没有出现商户失火的情况。
 

  人流量控制
 

  商场在开业之初举办了两场活动,结果造成周边市政道路交通瘫痪。2015年活动期间,现场聚集人流量超过25,000人,造成邻近主干道交通瘫痪两个半小时。辖区派出所、社区对商场提出了要求——活动人数不能超过2万人。
 

  在此之后,同德昆明广场借鉴其他商场经验,不再举办单一的主会场活动。而是将分会场和主会场相结合,根据不同的业态、人流量来举办有针对性的活动,将儿童、年轻人、老年人分散。例如,当主会场举办针对年轻人的音乐会活动时,在分会场会同时举行游乐会、滑板、泡泡球等儿童类活动,同时在商场的某一个楼层举办优惠活动以吸引老年人,来的人同样是那么多,但不会全部挤到一个场地去,达到了很好的效果。
 

  智能管理系统
 

  李韬认为,智能化建设当中,如果要综合各类系统自己研发,投资太大也没有实际价值,而且,在这方面目前还没有哪一家成功完成整合。管理团队曾到杭州参观过阿里巴巴开发的智能化试点,项目中每个灯都安装了传感器,不需要人员看管、巡逻,只要机房有人就能知道何处灯损坏、何处漏水、何处消防报警。但是,这种研发对开发商而言意味着大笔的投资,难以实现。“昆明广场项目也进行过一段时间的智能化建设,但后来很快就停下来,因为有些大房企都无法推进智能化建设,所以没必要在这方面耗费过多精力。”
 

  目前,昆明广场项目使用了五种智能化系统:客流数据统计分析系统、停车场辅助引导系统、智能消防系统与监控人脸识别智能系统、智能POS收银系统。另外引入了OA等一些其他系统,配合使用完成各方面的工作。原本是想通过客流系统和“猫酷”(购物中心数字化运营服务平台)的结合,将办公软件、合同管理、财务管理全部合为一体,但事实证明这种设想无法完成。于是,他们又引进了丰泽智能商业管理系统,用于招商、财务和一些内部管理。而且,这三个系统也不能代替OA审批系统,“我也觉得电脑上安装的软件非常多,但是没办法撤。”李韬说。
 

  对商场营销最有帮助的是猫酷系统和客流系统,两个系统合并起来可以对客流管理、精准营销进行消费分析,看顾客究竟喜欢哪些类别,然后有针对性地调整。丰泽系统用于物业管理和商业管理,其中,物业管理主要使用了扫码功能,可用于安保和保洁作业。“安保人员到一个点位后可以扫码、照相、上传,确定位置。保洁员清洁完毕后,扫码、照相、上传,后台就知晓其工作效果。”
 

  猫酷和停车场云系统基本可以无缝对接,两个系统打通后,解决了停车场缴费问题。顾客有4种途径可以完成缴费:会员用券、商场扫码领券、停车场扫码支付和在手机上安装无感支付。这大大加快了高峰期车辆进场和出场的速度。同时力推无人值守,停车场的收费人员基本不坐到岗亭里,尽量使用无感支付、扫码支付、会员支付,在停车场中设立了700多块标识牌供顾客扫码支付。
 

  在推出会员服务之初,曾大力推广这四类缴费途径:电梯厅位置全部张贴广告说明会员券支付停车费的方法;在商场显著位置张贴二维码,顾客消费完扫码后就可以领券抵停车费(免费4小时);在所有商户门口、电梯厅、停车场与支付宝打通无感支付,手机号绑定车牌号就可以自动由支付宝来支付停车费用。
 

  能源管理
 

  建筑顶部的玻璃泡设计让购物中心可以利用自然光,10:00-17:00期间可减少开灯数量,5楼、6楼在晴天的时候只需打开基础照明。停车场实行分区停放,只留消防照明,把客流全部引导至开灯区停放,通过管理行为降低能耗。外围照明灯、商场照明灯的开启全部实现定时控制。
 


商场顶部的玻璃泡采光设计
 

  暖通系统中:使用温控传感系统确定空调开启的时间、数量。商场空调用电量非常大,两台空调主机功率分别为800千瓦、600千瓦,每年只停4个月。空调开启的同时还要开启4台循环系统,每台45千瓦,如果天气稍热,两台主机同开,功率将会达到1,800千瓦,1小时1,000度电。温控系统根据温度调节空调使用情况,楼层温度只要超过26℃就会开启本层空调,先开启小功率的,温度再高则换成大功率的。26℃以下只开启商场的新风系统。李韬说,空调系统在设计之初综合参考了昆明10年来的气候情况来制订运行控制标准。
 

  水循环使用上,购物中心使用中水系统,把中水抽到顶楼,所有绿植全部用中水浇灌。
 

  优化顾客的体验感
 

  购物中心由美国凯里森(Callison)建筑设计事务所做规划设计,广州瀚华建筑设计有限公司完成深化设计。同德集团领导对人流动线非常关心,强调顾客的体验感。在设计之初,集团提出“让顾客在商场中有大环境‘游动’之感”的理念。也就是单动线接合中庭大空间设计,流线比较顺畅,在每一层楼的每一点都能看见本层的各处商铺,任何地方基本上无视觉死角,通透的效果体现的淋漓尽致。
 

  因此购物中心采用了大空间无柱无遮挡设计,从二层开始都看不到柱子,扶梯采用隐藏式设计,避免在中庭形成遮挡。在二层到六层的最两端都可以看到整个中庭,顾客的视觉可以在商场里随意游动,“我们想把每一个楼层都打造成一个透明的鱼缸,顾客就像鱼一样在里面可以顺畅地游,不会感到压抑,也不会感到光线不足,在不知不觉中整个商场转一圈,走了三公里。”李韬说。
 


无遮挡动线设计
 

  商场对物业管理的要求就是不停地提升顾客的体验感,和顾客接触的第一时间就要给其一种愉悦的信息,即这里非常享受、舒服,而后顾客才会持续不断地来消费。逛累以后有没有椅子可供休息,手机没电了有没有地方充电等,都是物业管理方提升顾客体验的方法。每年都要持续提升顾客体验感,不停地给顾客提供新的内容,“比如从商场的环境来说,我们要以最亮丽的环境来迎接顾客,需要做哪些?需要关注到哪些?顾客看到了哪些?这些是我们最大的压力。”
 

  城市综合体中的每个业态需求都各不相同。商场顾客需要新、奇、特的活动,写字楼的用户则希望安静。酒吧希望将营业时间延长到凌晨4点,但是住宅要求22点以后就不能有噪声。因此,管理过程中不能只关注商场的顾客体验感,也要关注写字楼的用户体验感。
 

  购物中心只有12万平方米,面积较小,由于实行的是大空间设计,租赁面积就更小,只有5万余平方米。于是,管理方在写字楼实行了错层管理,把写字楼的低楼层和商场相接的部分也纳入同一个商圈。一些诸如美容、美甲、美发等定向消费类商业项目可以安排在写字楼上,顾客只要形成了消费习惯,就不会在乎是在10层还是在5层。
 

  写字楼的高楼层分区作为纯办公室使用,对进出人员管理和控制相对较严,低楼层则相对宽松,“这也是为了打造楼宇经济,低楼层有低楼层的楼宇经济,高楼层有高楼层的楼宇经济,活动也是分开举办、相互满足。”李韬说。
 

  城市综合体的管理要协调好,互相理解,管理上更不能偏颇。商场顾客不能对小区住户造成影响,住户和顾客也不能对写字楼客户造成影响,因为这些影响都是相互的。如果商场活动对写字楼客户造成了影响,就必须调整活动时间或限制活动规模。
 

  实行大环境管理
 

  李韬认为,目前最急需的是大环境管理,即物业管理人都能把自己当成主人,相互补台。当有顾客提出需求时,距离他们最近的物业管理人,无论其具体职责是什么,都可以为其提供最强有力的支持。例如,电梯停行了,保洁员可以做到及时汇报、及时开启。产生了垃圾,保安员巡查也应当及时通知。顾客需要帮助,保安员也可以及时提供帮助、通知营运。这样的大环境管理是必须的,事事有人管就会越来越好。事实上,同德物业对物业管理人员的培训就是从简单的不丢垃圾开始,让所有人都记住不丢垃圾、只捡垃圾,促使员工整体素质提高。
 


透明的研讨决策
 

  垃圾分类处理方面,物业管理方设置了两名专职保洁人员。垃圾收集起来之后,由保洁员在垃圾房全部进行重新分类:干、湿、有毒有害、可回收。可回收资源部分如水瓶、废纸板等收益已经足够支付两名保洁人员的工资。由于建设前期没有垃圾强制分类要求,因而未能考虑垃圾分类处理设备和点位安置问题,如果进行改造也存在困难。
 

  政策变动需要缓冲
 

  在李韬看来,作为城市综合体的管理者,最难应对的事情是政策变动和突发事件。2019年年初,昆明市政府宣布开始实行厨余垃圾统一清运。以往,综合体的厨余垃圾都是出售给养猪场或肥皂加工厂。昆明市有接收这些垃圾资质的工厂原本有三家,但是两家突然被取消了资质,只余下一家,于是造成了垃圾积压的情况。“我们有400桶厨余垃圾,只要有一周不清运就会积压、发酵,导致商场负一、负二层都有异味。写字楼、住宅的业主和顾客认为这是物业管理方的责任,纷纷投诉。商户也抱怨厨余垃圾满了无人处理,我们当时的管理压力特别大。”李韬说。
 

  政策变动,相关服务单位却未能跟进,给物业管理带来了难以解决的难题。小商户如果不讲责任感,很可能会在夜里偷偷将垃圾直接倒入下水道。但是对于购物中心,400桶垃圾如何处理就非常棘手。物业管理方只能将厨余垃圾单独分类,做干湿处理,油类垃圾倒入相应的环卫站,但干垃圾用塑料袋装好之后,垃圾站仍然不能及时协调处理。物业管理方于是向城管部门协调,提出自己出资将垃圾暂时运送到自己集团未开发的地块之上,然后等待统一清运的公司进行清运,为此还另外购置了600多个垃圾桶。这件事情一直到2019年7月才完全解决,期间整个物业团队都在围绕厨余垃圾清运和异味的处理在忙碌。
 

  李韬希望,政策变动时市政管理要随时跟进配套,如果不能配套就要有所缓冲。“在完全系统化之前还是希望能够过渡一下,比如现在仍然允许拉去养猪、做肥皂等,等到垃圾清运生产线正常运转之后,再来正式实行统一处理。”








 

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