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最近发生了一个有着地产背景的大物业集团公司(以下简称“Y物业公司”)，行将被服务15年的小区扫地出门的事情。这是一个典型的谈判失败案例。 业委会与Y物业公司之间的是是非非本文不去评说，我们从业委会和物业公司分别给业主的公开信来分析Y物业公司对物业管理、对项目续约的认知，以及应对经营风险的能力、谈判能力及态度和技巧。还是老生常谈的一个问题：契约、契约、契约。契约是物业服务的护城河，专业是江湖再见的底气。 2020年12月7日业委会发出公开通知称：该小区合同于2019年9月30日到期，业委会已完成新物业服务合同的拟定，并组成洽谈小组从7月份与Y物业公司进行了五轮商谈及多次电话沟通，到12月双方未能达成共识，主要分歧在小区公共收益方面。鉴于目前状况，业委会决定停止与Y物业公司洽谈续签事宜，进行公开招投标选聘新物业公司，通知业主暂缓交2021年物业费。 12月20日Y物业公司回应的是致全体业主的一封信，诉诸纸面的词汇是“震惊”、“心寒”、“伤心”、“失望”……试图以“不知道业主您是否记得疫情爆发期间我们坚守岗位，不知道业主您是否记得我们冒着被感染的风险帮你购买食物和生活用品，放门口，零接触，默默离开的每个瞬间”等话语感动业主。 接下来我们按照公开信内容的顺序来分析： 一、业委会公开信称因双方是在小区公共收益方面存在分歧无法达成一致，故作出公开招聘物业服务企业的决定。而Y物业公司方面则开篇就说曾发出物业费涨价申请函，至今没有得到业委会回复，但业委会公开信全篇没有关于涨价的只字片语。这说明什么？说明业主委员会说东，Y物业公司说西。业委会公开通知在前， Y物业公司公开信在后，但从两封信，我们看到的是Y物业公司与业主委员会没有在一个频道上磋商事情。Y物业公司是做与愿违：想要项目续约，却不在解决业委会提出的问题上发力，而是陷在自己的思路里用力。达不成共识就没有结果。 二、业委会公开通知的题目就是“关于公开招聘物业服务企业”，Y物业公司一方面称对此感到“很震惊”，业委会此举“深深伤害了Y物业公司为业主服务的感情”，一方面又称业委会“是不是开始考虑要换掉Y物业公司，这可能是我们的一种错觉，但是确实是我们的真实感受。” 是不是觉得Y物业公司高层的逻辑很有意思，也很可悲？物业服务合同到期，业主续聘、选聘其他物业公司或自行管理，这是法律法规赋予业主的权利。不管是《物业管理条例》还是《中华人民共和国民法典》都对此有规定。如《民法典》第九百四十六条规定：业主依照法定程序共同决定解聘物业服务人的，可以解除物业服务合同；第九百四十七条规定：物业服务期限届满前，业主依法共同决定续聘的，应当与原物业服务人在合同期限届满前续订物业服务合同。 因此，业委会依法定程序做出公开选聘物业服务企业的决定，怎么就成了伤害Y物业公司为业主服务的感情了？难道只有续聘才是合理的吗？ 在Y物业公司上述矛盾的表述之后，又宣称“如果业主认为Y物业公司能力不够，Y物业公司决定不再参与招投标。这不禁让人想到，前不久因为业主送锦旗，某知名物业公司做出退出项目的决定而广受瞩目。但这两起事件及背后的逻辑都不一样。千万别盲目地东施效颦，否则就是任性，主动求死。 三、Y物业公司在信中说，“业委会没有经过业主大会决议直接发布通知要进入招投标程序，不合规也不合法。”怎么看待对这件事情呢？ 物业人应该明确认知，续聘是选聘的形式之一。因此不管是“续聘”还是重新“选聘”物业服务人，业主都须依照“业主共同决定事项”的表决程序。因此，Y物业公司不能只质疑另行招聘物业服务企业是否合法。7月份，业委会与其就续聘进行商谈时也应该考虑是否合法。 《民法典》采用了“业主共同决定事项”，并未采用“业主大会会议”这一表述，也就是说“设立业主大会并非业主组织的唯一选择”，也就意味着决定续聘还是解聘不是非要经过业主大会这一个形式，只要业主符合表决程序就可以共同决定的。 那么，该项目物业服务合同已经超期了怎么办？《民法典》第九百四十八规定：物业服务期限届满后，业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效，但是服务期限为不定期。当事人可以随时解除不定期物业服务合同，但是应当提前六十日书面通知对方。第九百五十条规定：物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，并可以请求业主支付该期间的物业费。简单说，就是业主没有选聘出新物业服务人之前，原物业服务人可以继续提供服务，但只是过渡，是不定期限的，业主可以随时解除不定期物业服务合同，这个期间的物业服务费，业主是要支付的。 所以，Y物业公司在信中称员工要发工资、物料有采购成本，但“业委会不考虑排除感情因素之外的这些成本，让我们非常的伤心和失望……我们不可能一分钱不要而继续服务”是完全没有道理的，这说明Y物业公司本身对法律法规了解不够。 很多物业服务企业会把续签的重点聚焦在“业委会的决定程序是否合法”上，对不对呢？肯定是对的。但是，把项目续签最终押在程序合法与否上，是“侥幸”的机会主义：只要你程序违法，我就可以颠覆结果。这样获胜的可能性太小，因为大部分业委会是不会去违法作出决定的。物业服务企业应该把重点放在自身经营管理风险防范上，放在响应并解决业委会提出的质疑、问题，与业委会的谈判上。当物业服务企业把重点放在程序是否违法上，基本上是双方已经进入了僵局。如果是僵局，物业服务企业继续留下，日后的阻力、难度也是非常大的，甚至是两败俱伤。所以，建议物业服务企业要多提高复杂问题的处理能力和谈判能力，提高日常的服务力，构建“简单、透明、规范”的管理。 四、Y物业公司信中称“鉴于业主委员会发出的通知内容和业主委员会的态度，我们可能要被迫地做好心理建设和心理准备，可能要暂时离开项目”并说要等2021年1月5日看业主大会是否同意涨价再作出是否撤场的决定。 任何时候物业服务企业都应该有危机意识，而不是危机发生后才被迫要“做好心理建设和心理准备”。之前Y物业公司与业委会经历几个月的谈判，难道物业公司高层还没有意识到关乎项目生死的危机正在发生吗？还是根深蒂固地以为自家地产开发的项目，当然就是自己管，所以才没有经营风险意识，没有应对风险的策略和方法呢？如果是这样，倒是应该感谢业委会给Y物业公司上的这堂危机课。 什么是“暂时离开”？离开就是离开，你不参与投标就是离开了。并且项目都不用你管了，你却计较能不能涨物业费。在谈判中，一般要设定三个层级的目标：底线目标、期望目标、最高目标。就本案例而言，底线目标是要保住项目；期望目标是能够合理合规通过协商争取更高的公共收益贴补项目的比例等其他有利权益；最高目标才是物业费能不能涨。 然而，Y物业公司却避开与业委会最大分歧点不去解决，丢掉底线目标，直接奔着物业费能不能涨这个最高目标。皮之不存，毛将焉附。Y物业公司这封公开信所暴露出的认知、逻辑及处理水平真是匪夷所思。 高层不懂谈判，没有风险意识，没有很好的服务规划设计，员工的辛苦努力终将白费。物业公司凭地产关系、凭机会获得的项目最终凭本事都给丢掉，因为这才是你的真实能力。 五、Y物业公司公开信称自己是“一家讲感情，有责任感的企业”，是“知道感恩的企业”，通篇都是打感情牌，没有看到如何遵守合同，如何履约的语言。有感情、懂感恩是素养部分，不是项目经营业绩、服务品质、服务能力的部分，这是两个不同的系统。不管是地产背景还是纯市场化物业公司，都是在法律法规和合同的框架下提供服务并严格区分责任。管理依据的是物业服务合同，是“契约”，而不是“感情”。即便是“靠机会”，“靠感情”作得来的项目也是要签订合同才能进行管理。 业委会公开信里有谈到物业公司“不落实前期与业委会达成改善小区环境的各项措施，担心长此以往，业主利益受损，风险越来越大，作出了不再单独与Y物业公司洽谈续签合同事宜。”也就是说Y物业公司曾承诺的没有做到。所以，当Y物业公司称近三年在该小区每年实际投入超过500万元，业委会不认可；Y物业公司疫情期间做了很多事情，并没有感动业委会，这是非常值得深思的。商业行为，总以感情来说事，这是物业行业普遍存在的现象。 所以，契约才是物业服务企业的护城河，用专业征服客户才是服务的最高境界，合同履行好、专业做好才是真好，不要跑偏，做所谓“感动”业主的事情，你“感动”的只是自己并不是业主。 总之，从两封公开信对比来看，Y物业公司对物业管理服务的认知、对业委会提出问题的认知及响应能力、续约谈判能力都不够，最重要的是没有危机风险意识及应对策略。 没有对风险的认知、对契约的坚持，就缺少一份敬畏、谨慎。续约谈判是商业行为，不是感情游戏，不是得失问题，是关乎项目生死的问题。不重视问题，甚至避重就轻，企图蒙混过关，实际是掩耳盗铃，怎么能保住项目呢？Y物业公司还有其他在管项目，也都会面临续约问题。如果不提高认知层次，不提升谈判的能力和复杂问题的处理能力，不增强风险意识以及契约精神，陆续丢失项目将在所难免。
（原载于《现代物业·新业主》2020年12期/总第514期）
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