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新旧管理观念碰撞，专业外包从无到有
1992年3月，广州世界贸易中心落成开业，其经营管理是有许多值得借鉴的地方的，尤其是物业管理方面。
广州世贸中心是一座集商务办公、购物、餐饮、娱乐为一体的综合性甲级商业大厦，设计精巧，气势恢宏，但是当时大厦的外墙没有任何装饰性标识，尤显单调，我计划在外墙增设一些节日照明灯饰，以达到吸引眼球的效果。可是当时物业工程技术水平有限，难以完成这样的任务。于是我提出要实行专业外包，让有经验的专业公司来做。其实专业外包这样的做法在香港以及国外已经相当成熟，但在内地，当时连专业外包的概念都比较模糊，更加没有可予以专业外包的公司。我当时就觉得国内外物业管理之间的差距非常大，中国现代物业管理的发展任重道远。
对物业公司而言，实行专业外包有着很大的优势。首先，物业公司可以集中有限的资源，建立起自己的核心竞争力；其次，物业公司利用外包战略可以减小规模，精简组织，使企业更加灵活地参与竞争；再者，外包可以为企业降低风险，在迅速变化的市场环境下，通过外包，企业可以利用战略伙伴的优势资源；最后，由于物业公司和外包公司都可以利用其原有的技术和设备，从整体上降低整个项目的投资额，从而也就降低了企业的投资风险。由此可见，专业外包是物业公司更好地生存下去的必然趋势，也充分体现了物业公司利用社会资源以客户为中心的服务宗旨，走专业化发展的道路。
所以当时提出专业外包这种做法的时候，虽然遇到了不少的困难，但通过不断摸索，并结合从香港及国外引进的先进技术，同时采用了很多宣传的方式，终于使专业外包让人们所接受及认同。
物业管理公司的工作范围广、专业技术多，若所有的服务内容都由物业公司自身去完成，服务的质量恐怕难以保证。如果能有专业的团队来承接部分工作，这将对物业服务的效率和质量起到积极的作用。在这之后，我们再不断地提高自身的管理水平，完善自身的服务内容，然后把更专业的自己推向市场，做自己的外包服务。这是一种美好的构想，也是市场竞争机制下的一种趋势。
推行酬金制，实现物业管理的可持续发展
在经济飞速发展，竞争日益激烈的今天，物业管理都必须遵循优胜劣汰这个自然生存法则，物业管理公司的财政健全是必须的。再者，公平、公开、透明的财务预算才会减少物业公司与业主之间的误会。因此，我认为酬金制将是物业管理行业发展的必然选择。
酬金制的推行过程，对物业管理行业来说是一个巨大的冲击，推行之初，受到了来自政府部门、开发商、业主等多重的压力，可谓困难重重。政府部门没有颁布相关的支持文件，某些城市甚至否定酬金制，其中从业人员传统的思想和惯性的经验是主要障碍；开发商则认为酬金制的推行会影响其销售；而业主则认为酬金制不如包干制来得方便，实际操作复杂。所以，现在市场上绝大多数物业公司仍以包干合同为主。
综合多年来的物业管理经验，我认为实行酬金制更适合物业管理企业的生存及发展。首先，实行酬金制为物业企业的基本生存提供了保障，更符合市场经济的发展；其次，酬金制更能体现业主的主体地位，突显物业公司的专业水平，财务运作的公平性和透明度。
我在管理广州世贸中心的过程中首推了酬金制，虽然遇到了不少阻力，但经历了时间的考验后收到了不错的效果。后来我在任何工作岗位上依然坚持推行酬金制。我认为符合市场经济发展规律的体系或制度，应该尽自己的能力将其传承下去，使得物业行业能健康良性地持续发展下去。
重视人才的培养
对企业而言，如何面对日益激烈的竞争，如何赢得或保住市场，都是极为严峻的挑战。竞争力的核心，便是高素质的人才队伍。我推动了国内第一个物业管理本科专业在武汉大学成立，同时，该学校是国内第一所与英国特许房屋经理学会（CIH）合作办学的高校，受到了社会各界的关注；又推动第二个物业管理本科专业设在广州大学，这两所大学的毕业生都可以申请成为英国特许房屋经理学会（CIH）的会员，踏足国际物业管理舞台，也为企业提供新一代物业管理精英。
另外，我推动职业专科院校和企业合作办学，创办物业管理特色专科班，综合物业管理维修保养专科班等，并联系企业专业人士出任讲师，同时让学生有机会到企业实习，毕业后可优先选择到公司工作。
近年来我还与电视大学等学院共同研究了如何提供物业管理专升本成年人业余课程，给从事了多年物业工作的从业人员修读，希望通过公开教育的方式，让全国各地的物业人员都可享有持续教育的机会。物业管理从业人员的成年业余培训，是我更为重视的人才培养计划。部分从业人员也许理论知识有所欠缺，但他们拥有丰富的物业管理工作经验，他们是物业行业中的主力军。
致力于保证专业发展的正确方向
在国内物业管理人员从业技能不断提升的过程中，不可避免地出现了一些问题，目前国内物业管理行业也正在处于这个瓶颈期。从业人员技能发展相对较快，而专业和杜绝腐败的意识发展相对滞后，使得不能正确理解并按照行业所需的方向正确行进。我认为物业管理的从业人员应当致力于该行业的深入学习与自我提升，考取相关的行业证书，如物业管理师证书等；也应积极参与物业相关的各协会，包括国外的组织，以更充分地了解最新的物业管理模式及行业发展方向，希望通过这些自律机制从而控制贪污腐败事件的发生。政府部门也应该考虑设立一些保证物业专业登记注册及除牌的机制。
无论在什么行业，职业操守都是其健康运转的前提，偏离健康的运作轨道，私人利益过大化，便会使原本的管理目的不单纯，影响服务质量和工作效率，因此我们要加强这方面的监控。我也一直在与同行的物业管理人不断地作这方面的课题研究，致力于促成公开透明的、制度性、法规性的约束条文出台。
专业的细化与发展
住宅物业管理日趋成熟，物业服务领域已由住宅拓展到写字楼、购物中心、酒店、工业、政府大楼、银行、会展中心、学校、停车场、医院等多种商业业态 , 近几年物业管理甚至涉足寺庙管理，如广东省华侨物业成功进驻大佛寺就是一个很好的例子，这也将是整个行业未来的发展方向。商业物业具有良好的盈利性，市场吸引力高，目前市场上接连不断地涌现出像广州珠江新城、上海浦东、北京各大商圈的中心商务区，可见商业物业的市场化程度将持续提升，并发展出设施管理这种新模式，这也将是整个行业未来的发展方向。
商业物业项目的客户对物业管理企业的专业能力、服务理念、人才、品牌等方面都提出了较高的要求，物业管理的发展必须寻求创新及突破以适应市场需求，其中加强物业从业人员的专业培训教育将会是物业公司的一项重要投资。
物业管理市场最终将走向由市场和客户进行选择的局面，市场和客户选择的结果必将使市场竞争加剧，促进物业管理品牌化、规模化的发展，从而提高行业集中度。这样从物业行业的发展来看，一些先进的物业企业在立足于物业管理的同时将积极地拓展资产管理、物业经营、物业顾问等多个业务环节，将更好地满足客户需求。
总的来说，物业管理最终都将走向专业化分工，这是大的方向和趋势，也是我们一直在努力的目标。通过收购、兼并、专业化拆分等方式，使物业管理模式更为集中化、专业化。以客户为中心，结合马斯洛需求层次理论得出物业管理需求金字塔模型，利用社会上的专业外包资源提供全面的优质服务,以经营加管理的服务方式，采用酬金制合约，保证公平公开及健康良好财务运转模式，培育精英队伍，以便提供更高效优质的专业物业服务是未来物业公司要走的道路，也是从业人员要走的方向!
[作者系富联国际（香港）有限公司董事长，英国特许房屋经理学会前主席。]
(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业·新业主》2014年第2-3期/总第283期 |
