近几年来，随着互联网的迅猛发展，移动通讯也已成为当今继互联网之后最具潜力、发展前景最诱人的业务。“互联网女皇”玛丽·米克尔（Mary Meeker）发布的《2015年互联网趋势报告》显示：全球2014年的互联网用户数达到28亿，占全球人口的39%；手机用户数达到52亿，占全球人口的73%。在移动互联网时代，互联网和手机的应用越来越普及。
由于手机具有的普及性、快捷性、互动性、成本低廉等特点，信息能更及时、准确、迅速地传达给用户，手机已逐渐成为继电视、广播、报刊、互联网之后的全新媒介形式。另外，APP系统近几年已涉及各个行业和领域，涵盖衣、食、住、行、娱等各个方面（如淘宝、美团、打车、银行、理财等），更为普遍的通讯软件（如微信、微博等）同时也能满足广大用户的沟通需求。
目前，中国物业管理的普遍现状是管理成本逐年上升，物业费却始终无法提高，导致大多数物业企业处于微利甚至亏损状态。在移动互联网如此普及的时代，多数较成熟的物业管理企业在保障基本物业服务（水电煤费用代收代缴、保安、保洁、绿化、设备设施维护等）的同时，可利用“互联网＋”搭建O2O（线上-线下）商务平台，创新盈利模式，寻求新利润点，进一步创新物业管理，发展物业管理O2O商业模式。
利用“互联网＋”平台，发展O2O商业模式
物业管理发展O2O商业模式是以物业保值增值为基本点，利用移动“互联网＋”平台和APP系统帮助用户解决与生活息息相关的问题，为追求生活质量的客户提供品位独特、内涵丰富的生活服务及体验，凭借千种拓展服务让客户足不出户便可体验最便捷的品质生活，实现物业管理和客户共赢的目的。物业管理O2O商业模式最有效的方式是社区提供场所，打造出一个集餐饮、购物、家政服务、康复医疗、健身、娱乐休闲等服务于一体的综合性居家服务中心，在这里几乎能解决客户所有生活需求。
目前，已有物业管理企业在此方面取得卓越成就。花样年控股集团有限公司利用“互联网＋”平台及社区APP系统，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，实时推送更新活动资讯，凭借千种拓展服务，通过层层审核把关，提供最放心的便捷选择。而其他物业管理企业（如万科、中海等）也开始越来越关注物业管理的O2O商业管理模式，甚至已经开始了试运行。
然而，并不是所有尝试O2O商业模式的企业都能在社区内成功。因为这些企业的客户数量小，不具备物业企业与客户的密切关系，再加上没有和物业企业合作，因此走不进社区，难以掌握客户的详细信息，得不到社区居民的信任。
相反，物业企业发展O2O商业模式具有五大优势：1、在日常的服务中已赢得客户的信任，了解客户的家庭情况，对客户信息了解得比较全面；2、物业企业一直秉承精细化服务的标准，全力满足客户的各种需求，因此在开展O2O商业模式方面占据资源优势；3、物业企业有与业主、租户最短距离的先天优势，能及时为业主提供居家养老服务，充分满足客户的时间需求，还能为客户提供更多的应急服务需求；4、物业企业是人力资源密集型企业，方便服务管理，节约时间成本和经济成本；5、“互联网＋”平台和APP系统的广泛应用，为O2O商业模式提供大大的便捷，物业企业可利用微信平台向客户推送及时消息（例如某些商家的优惠信息），通过APP系统实现代收代缴、家政服务、维修服务等（24小时线上线下）。因此，物业企业利用“互联网＋”平台发展O2O商业模式成功的可能性更大。
物业管理企业发展O2O商业模式下的目标客户群将很大程度上影响其运营成果，因此目标客户群的锁定至关重要。按照客户的经济状况和信息化水平，大体分为四种类型：1、经济状况好，信息化水平高的客户群；2、经济状况一般，信息化水平高的客户群；3、经济状况好，信息化水平低的客户群；4、经济状况一般，信息化水平低的客户群。由于物业管理的成本已经很高，而且一直追求高品质的服务，为了降低风险，考虑将主要客户群锁定在第1类和第2类客户群。第2类客户群不仅人数所占比例大，而且对新兴产业接受能力强，对O2O商业模式的接受程度相对较高。其次是第1类客户群，该部分客户群虽然数量较少，但是经济条件优越，能为O2O商业模式带来很高的利润。
创新物业管理，重点兴办养老服务和医疗服务
我国人口老龄化的形势日渐严峻，养老和医疗已成为政府关注的焦点，物业管理企业发展养老和医疗服务已是大势所趋。
目标客户群是必须关注的首要问题。根据全国老龄办副主任吴玉韶等人的预测：2015年~2035年为我国人口老龄化急速发展的阶段，我国老年人口将从2.12亿增加到4.18亿，年均增长千万，老年人口比重由15.5%提升至28.7%；2036年~2053年，我国的老年人口将从4.18亿增加到4.87亿，年均增长380多万，老年人口比重由28.7%提升至34.8%。
其次，政府相关政策的扶持也是一大优势。2012年12月，十一届全国人大常委会第三十次会议通过了新修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》，并于2013年7月1日起施行。新修订的老年人权益保障法将积极应对人口老龄化作为国家长期战略任务，明确规定社会、家庭、政府在保障老年人合法权益方面的义务和责任，通过建立和完善包括社会保险、社会福利、社会救助、慈善、志愿服务在内的老年人社会保障体系和以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系，为积极应对人口老龄化奠定坚实的法律基础。“十三五”期间，我国要全面建成小康社会，其间，老年人权益保护工作是否有成效、全体老年人能否同步迈入小康社会，直接关系到建设小康社会的目标任务能否全面完成。政府进一步重视解决老年人权益保障工作中的突出问题，指出应充分调动社会力量参与发展养老服务事业。
另外，由于特殊的人口特征，我国的养老体制和机构还不够完善。这对于社会、企业来说，是一个发展机遇。政府更是极力呼吁社会企业参与养老服务事业，并且已发布相关措施。民政部已确定首批养老和社区服务信息惠民工程试点单位，将组织专家组，适时制定、下发技术导则和考核指标要求，为各地实施信息惠民试点项目及有关工作提供技术咨询和业务指导。
养老服务与医疗服务是高成本高风险的服务项目，因此，物业企业对目标客户的选择将直接影响服务质量与所获利润。根据物业行业自身的特点，养老服务和医疗服务的对象应选择处于健康和亚健康状态的客户群，才能降低风险，获取预期利润。物业企业通过与一定资质的医疗企业合作，为业主提供24小时在线咨询平台，对一些比较常见的疾病（例如感冒、发烧、咳嗽等）在线解答并提供治疗方法，另外帮助他们进行慢性病的恢复治疗、为其提供合理的饮食服务等。
成功的物业管理创新是抓住机遇，利用有利条件，顺应消费者需求，并且有政府相关政策的扶持。物业企业利用“互联网＋”平台发展O2O商业模式，不仅能最大程度地满足消费者，为消费者提供便利，也能使物业企业从以往微利的传统模式中走出来，获取更高的利润，同时物业企业和业主之间的联系将更加密切，为基本的物业服务创造和谐的氛围，再加上养老服务和医疗服务在政府的鼓励下为消费者提供帮助，为物业企业提供了新的增长点。因此，物业企业利用“互联网＋”平台发展O2O商业模式，在移动“互联网＋”时代具有非常可观的发展前景。
原载于《现代物业·新业主》2015年第11期/总第342期
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