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听了郑工与方爹爹的谈话，我猜出了方爹爹大约就是前几天郑工提及的三栋一楼投诉垃圾桶位置问题的业主。 前几天郑工告诉我说，三栋102室正在装修中，自装修开始，102一位爹爹就投诉垃圾桶位置离他家窗户太近，不卫生且煞风景，要求将垃圾桶移走。可现场除101、102室前勉强有放垃圾桶的位置外，就近没有其他合适的位置。郑工在多次好说歹说，并承诺物管将安排专人对垃圾桶进行定期清洗、垃圾实行袋装、及时清运等多项建议仍不能奏效的情况下，为避免垃圾桶放置在101室前也引起101室业主的不满，郑工安排人员将垃圾桶移至三栋侧边自行车棚处，垃圾桶移走后，郑工还特意给方爹爹打了电话，“汇报”了垃圾桶移走的问题。 可第二天，该栋楼上有业主向保洁员投诉，说垃圾桶距离太远，倒垃圾不方便，有的甚至将垃圾直接倒在单元门侧边地面上，以示抗议。不得已，该栋保洁员在不知情的情况下，又将垃圾桶移回了原位置。 两天后方爹爹来小区监督装修，顺便也为了看看郑工关于垃圾桶一事的“大力帮助”的效果。可令人失望的是“垃圾桶仍在原位置”。方爹爹一看急了，当即用手机联系郑工。听到方爹爹在现场看到的情况描述和责问，郑工一边赔不是，一边向现场赶。 明明昨天亲自安排移走的垃圾桶，怎么会又到了原地方呢?到达现场前，郑工又向物管客服中心、保洁班询问。终于在赶到现场前，得知了垃圾桶“回到”原位置的原因。面对方爹爹的怒气，及垃圾桶确实在原地方的事实，郑工只好一个劲地赔不是，在兼顾该栋楼上业主反映的距离太远不方便，一楼102业主投诉的距离窗户太近不卫生的意见后，郑工只得抱着应该不会被101业主投诉的侥幸心态，安排人员将垃圾桶移至101室侧边位置。现场的及时处理，总算是消除了方爹爹的怒火。方爹爹也终于满心欢喜地走了…… 然而好景不长，在看到垃圾桶摆放位置的变化后，101室一位龚姓女业主也找到了物管，同样强烈抗议，斥责物管为讨好102而“欺负”101，并要求物管立即恢复垃圾桶的位置，否则就拒交物业管理费云云。 涉及自身“利益”问题，郑工百般解释，当然不能获取101龚女士的理解。在无法得到满意答复后，龚女士气愤地走了。面对业主各自的“道理”，作为物管公司当然不能不闻不问，可正当郑工准备第二天一早与领导及相关同事沟通，寻求良策时，三栋101龚女士在物管不知情的情况下，在当天晚上私自将该栋垃圾桶搬回原来的位置。 万万没有想到的是，101业主移动垃圾桶的第二天早晨，方爹爹正赶来小区送装修材料。当走到家门口，看到垃圾桶仍在原地方，立马就火了，放下材料就火急火燎地赶到物管服务中心，于是就出现了本文开头时的一幕。 作为物管人员，每天的沟通和协调实在太多太累，虽然方爹爹找的是我，可从内心来说，我真的想能不管就不管了，可看着方爹爹“一声更比一声高”的责难，郑工的解释似乎不太奏效，于是只好硬着头皮与老人打招呼，并将其引至办公室，耐心聆听起方爹爹关于垃圾桶的“苦大仇深”的抱怨。 听完方爹爹的诉说，我当即提议一起到现场，在现场寻求解决办法。事实上现场也确实与郑工所说的，单元门前是青石板路面和一排整齐的绿篱，左边101室一侧是女贞围合与盲人通道相接，右边102室一侧是冬青围合与青石板路相融，除右边路面侧边突出的井盖和左边盲人通道的夹角处以外，绿化道路紧凑、精巧雅致，确实没有其他现成的放置垃圾桶的位置。于是我现场征求方爹爹的意见，请求帮忙出出主意。在左看右看上看下看后，方爹爹似乎也提不出好的建议。我又回过头来做起了方爹爹的工作，说“就现场情况而言，窨井盖上面是该栋放置垃圾桶最合适的位置，希望方爹爹是否能多体谅些，总不能不要垃圾桶吧……”，可谁知方爹爹来了个“一蛮三分理”，说“放在哪里我不管，反正不能放在我的窗户前方。”说真的，看到方爹爹如此“一声更比一声高”的蛮不讲理的样子，我特别气愤，真的想顶两句。可想到自己的物业管理者的身份，想到今后还得与方爹爹打交道，到嘴边的话，又缩了回去。 于是我又上门做101业主的工作，101业主的态度也一样强硬，在态度上和方爹爹一样坚决，同时还提出了两点不能放置在其窗户前面的理由，其一，自家前面做了盲人通道，本身就占了她家窗前的位置，自己没计较就说明已作了让步;其二，对比垃圾桶摆放时间和相关楼栋垃圾桶摆放位置，均是放在右侧(102室前)，因此垃圾桶置于102室前当然也是天经地义。 “左不行，右不行，远不行，近不行”，看来只得借助物业管理相关规定中重大事情投票表决的规定了，于是初步决定由该栋全体业主投票确定垃圾桶的位置，采取少数服从多数的复杂方式解决此“疑难杂症”。在与101、102业主沟通过程中，我也将此想法告诉了两位业主。 在回办公室的路上，我一直思前想后，其实101、102业主反对将垃圾桶置于窗户前方，似乎也不无道理，毕竟垃圾桶是与房屋使用同等长久的，自己刚买的新房子，想想住进来后，每天早上开窗要看到的第一件东西是垃圾桶，真的有些让人“恶心”，无论洗得多干净，垃圾桶毕竟还是垃圾桶，想想就让人觉得难受。表决方式虽可能推卸掉物管自身对此事艰难表决的责任，但并不能解决101、102业主的根本疑虑，而事实上对于个性较强、自由度较高、自我意识较重的业主们，倘若真的采取投票表决的办法，业主在所谓利益没有实现的情况下，未必愿意按投票表决的结果执行，更者，即使被动执行了，也未必心服口服，对物业管理公司来说，日后收取物管费，征询意见与之接触时必然不能得到101或102中“失利”一方业主的支持。物管苦口婆心处理的事情，得到的却是“业主口服心不服”的无奈结局，这不是我所想得到的后果。 为寻求更合理的办法，我特请来了园林工程师，再次到现场，最后确定了“兴土木”的方法，即在101与102室相隔等距离的绿篱区域，通过移植部分绿篱，底部垫置植草砖，从而腾出空间放置垃圾桶的方案。有了新的方案，我又安排郑工分头找101、102业主沟通，征询意见，101、102业主也再没反对了，就这样终于解决了101、102业主所反感的窗户正前方放置垃圾桶的问题。 垃圾桶位置之争，是物管工作中所遇到的再微小不过的事情了。但微小中也渗透着技巧，处理不好往往会多方“受伤”，类似的如防止因相邻业主健身扰民，而阻止在其自家房前屋后安置健身器材;为防止自家变成物管及相邻业主过往的通道，而不让物管或邻居在自己室内搞维修搞疏通等，都是如此。 很多时候，面对这些提出反对意见的业主，我们通常都习惯地认为是业主“蛮不讲理，不可理喻”，而事实并不是这样的。归结“垃圾桶位置之争”案例，我认为有两个方面值得考虑，一是物管人员处理业主的问题时必须将心比心;二是开发设计细节务必体贴入微，物管前期介入务必想业主之所想。只有这样，才能很好地将问题消灭在萌芽状态。 原载于《现代物业》杂志2006年3期总第45期 (责任编辑：现代物业) |
