纽约，世界之大都会，近200个国家族裔之居住地。
公寓小区是一个小都会，几十个国家的人相聚共处。我们管理下的公寓就容纳了二十五个国家的不同宗教信仰，不同文化背景，不同生活习惯以及教育程度、道德素质存在差异的业主与房客。要使这样一个复杂的小区和谐，我们除了做到合理的制度、透明的财务、公平的酬劳三项原则外，加强公寓雇佣的员工队伍建设也非常重要。今天，我主要介绍一下我们对警卫（门卫、保安）的管理与教育。
写这个主题是因为我日前在上海走亲访友，进入各个公寓小区时，有52%的小区警卫没有过问我是谁，来干啥? 35%的警卫在看报，40%的警卫在聊天(谈事)， 只有20%-25%的警卫相当认真地工作：注视人员来往，礼貌询答，有时还做点记录。
其次，从国内的报纸网站不断读到“黑色保安”的故事，打人、偷窃、敲诈、捣乱等事件经常在全国各地的小区发生，这种事发生必然破坏小区的和谐，有些业主还以服务不到位拒付物业费，导致小区管理混乱。
美国的国情虽然与国内不同，但一些规定与案例处理方式还是可供国内物业管理人参考的。
访客到 要通报
八年前的夏天，我管理的G公寓发生一件事。
一天夜里十二点，住在一号楼907室的印度小姐娜拉正在客厅里与男朋友玩爱的游戏，突然有人敲门，轻轻呼喊“娜拉，开门，我是默罕默德，开门！”一阵接一阵，敲喊声把这对热情如火的赤裸男女吓呆了，娜拉的另一个男友来过夜了!
第二天，娜拉找到我，坚持要求把昨夜值班的警卫开除。她说，大楼的规定： VISITORS MUST BE ANNOUNCED (访客必须通报)，为什么警卫不打电话(INTERCOM)给我，而让他直接上楼?
我向当夜值班警卫了解，警卫说，默罕默德每周来过夜一、二次，已有一年，我们彼此认识，他总是“Hi”一声就上楼，有时告诉我不必打电话上楼，娜拉知道他来。一年来，娜拉也没有提出过疑义。
谁对？谁错？
我听完警卫的陈述，当时没有表态。
警卫没有执行VISITORS MUST BE ANNOUNCED的公寓规定是失职，论对与错，90%是警卫的错，看到非业主房客进入大楼，怎么能视而不见随便让人上楼呢?
如果，娜拉开门，二友格斗，发生流血事件，娜拉有权告管理公司。
娜拉是一个脚踏两只船的聪明女性，那天她立即拨电话给警卫，轻轻请求(克制恼怒)警卫上楼把默罕默德骗走！警卫会意，成功执行，避免了矛盾激化。
我为啥把10%的责任归于访问者？
纽约高级公寓的大厅都竖有一块告示牌VISITORS MUST BE ANNOUNCED，看起来，这块告示牌是给每一个进来的访问者看的，但我经常对我们的警卫说，这块牌子的功能有三个含义：1、为安全；2、讲礼貌；3、保隐私。
第一是为安全。纽约治安不好，任何公寓小区都不允许陌生人随便进入。因为你不知道来者的身份，是凶杀者？偷抢者？破坏分子？曼哈顿哈林区的一个公寓，不知什么时候让两个流浪汉混入，他们不仅强奸了一位未成年的中学生，还在室内放了一把火，结果导致6人被烧死，来了十辆救火车；上海某花苑的女大学生被尾随跟踪的外来人员在电梯里刺死；北京的一个小区被一个破坏报复者混进，一夜之间捅了14辆小汽车的轮胎。
这样的例子举不胜举。
访者必须通报，这句话是对访客讲，你进入公寓，要告诉我们的警卫，你来此的目的是联系工作？推销产品？修理设备？访问朋友？看望父母？
访客必须通报，这句话也是对警卫讲，对于正常的访问，警卫了解了访客目的之后，要对业主与房客报告，某某人来访问您，现在是请他上楼，还是在大厅等候或拒绝会见?
通报的目的就是要把可疑人员拒之门外，保障公寓小区的安全。
第二是讲礼貌。欧美的文明、彬彬有礼还是要学习的。在美国，大部分有文化教养的人士看到VISITORS MUST BE ANNOUNCED的告示后，绝对会主动到你面前，告诉你，他来访问谁或做什么事，但在纽约的一些新移民，他们不懂欧美的文明与教养，也许过去端着饭碗、赤着脚串门子，做惯了不速之客，哪有通报的习惯?
我们遇到过一个北京人，他一进我们的W公寓，就往里闯，警卫拦下他，问他去哪里，他竟然回答，你管得着吗！那天值班的是菲律宾的华裔阿努，阿努礼貌地用国语问他，想不到这个北京人如此无礼，阿努立即用英语连环珠似地告诉他大楼的规矩并不让他进入，北京人只得用手机打给居住在13楼的堂妹，他堂妹用内线电话告诉警卫，请客人上楼，阿努才放行。来访者不主动向警卫请示进入的，有些是心态比较傲，老子有钱，你们看门的算老几？要我通报，出示证件，登记，心里不爽！这些人大部分是暴发户，有来自国内的，也有来自东欧、东南亚、拉美的。
还有部分人是没有这方面的教养，他们想，我是来看望父母、兄妹、朋友，每次来要问，要给被访者打电话，烦不烦！你们看门的人真多事！
实际上，这些人不知道，警卫少打一个电话，就发生了印度娜拉要开除警卫的事！
访问者主动通报，除了访问者讲礼貌及自己文化修养、素质内涵高低的表现外，也是尊重他人隐私。访问者必通报的第三个功能就是保护业主的隐私！
虽然大多数访问者的到来都与被访者有预约，但访问者到达的这一时刻，会因交通问题或其他因素迟到早来，而被访者可能正处在“不方便”的时刻，除了文中提到的娜拉之事外，常见的还有：正在厕所，没有穿外衣，房间里零乱，有他人在场，夫妻吵架，教训小孩，打私人电话等等，如果访问者突然出现，会使被访者非常窘迫，也会暴露其隐私。
访问者主动请警卫报告他的到来，其内涵就是表达，此时此刻是否OK？我上楼还是在楼下稍等片刻？这是一个很重要的礼貌缓冲。
写日记 防差错
P公寓1-1单元的业主住在新泽西州，他与房客签了十年的租约合同，房客开了个礼品店。
今年年初，业主来找我们说，他与房客正在打官司，房客已经三个月没有交租了，理由是房东提供的空调设备不能正常工作，其中有一条诉项是说，暖气管在2001年冬天冻裂，房东不及时处理。时隔4年多，业主记不清有无此事，要我们帮助提供正确信息。
我回到公司，查了2000年、2001年、2002年三年的DAILY BOOK，在2002年1月14日这一天记录上写着：“4:00PM 由于天冷，大厦要求每一个单元保持室内温度，店面关门后，也不能关闭暖气。管理公司小王给每一商家都发了书面通知”，2002年1月16日10:00AM的记录：“1-1礼品店由于在昨夜关闭暖气，店员今早一开暖气，一条靠窗已结冰的散热片(管)爆裂，老板要求大厦紧急修理，费用由该店承担”，11:45AM的记录：“东森公司已修好礼品店暖气”。
2000年与2001年的DAILY BOOK上没有任何礼品店的爆暖气管记录。
我们把当年的记录复印后交给1-1单元的业主，最近获知，业主赢了官司。
我要求每一个公寓的警卫室或大厅的FRONT DESK(我们许多公寓的大厅是宾馆式)都要有记事本(DAILY BOOK)，我给他们提供的是400页厚的硬封面记事本。
公寓的雇员，不论是警卫、清洁工、修理工、消防员及经理，每天都要把当天的交接班需要互告的信息以及重要事情记录下来。
这样做有两个重要的意义：
1、避免员工之间、员工与业主之间的误会与矛盾，更好地服务于大厦。
几年前，我回上海探亲，在纽约的朋友托我带一些东西给他的堂弟。由于忙、时间紧，朋友的堂弟又住在上海郊区，我无法送去，最后电话约定，他在星期三可搭便车来取，而我星期三已有约，为了方便对方，我告诉他，我把东西放在警卫室(门房)，他可以向警卫取。
星期三上午，我在托带的东西上贴了一张便条，写清来取者姓名等，交给了警卫室，请他们帮个忙，警卫老王一口答应，真诚热情。
晚上，我回到小区问警卫，某某是否来取走了东西，结果一问三不知，老王已下班。
进了家门，电话铃响，一听是朋友的堂弟打来，说白跑了一趟，警卫说根本没有见到东西！口气有些埋怨。
第二天一早，我问警卫老王，东西给了我的朋友吗？老王急忙拉开写字台下的抽屉，一看，傻眼了，东西还在抽屉！原来，老王中午外出吃饭，怕把东西丢失，特意把它放入抽屉，到了下班，也没有人来取！也忘了向下一班小李交代！
老王表示歉疚，朋友的堂弟不高兴，我说不出的无奈！
没话可说，我立即乘地铁转长途公交，把东西送到朋友的堂弟家里！
我后来又知道，老王埋怨小李，为啥不翻抽屉找找，小李又说老王没有交代， 怎么能怪他！
这样的事在公寓多发生几次，小区员工与业主之间的和谐，员工与员工之间的和谐一定会遭到破坏！
我在纽约管理的大楼，就很少发生类似情况。
如果，老王在美国，他受到业主的委托，第一步，就在记事本上写上几点几分，受到某室某人托交的东西，要交给某某人；如果某某人在老王当班时取了东西，老王又要在记事本上写上，几点几分东西已取走，并要取件人在本上签个名。小李来接班时，要看一看记事本，并与早班要相互通一下信息，把上一班留下的事做好！
我还记得《现代物业》杂志BBS(www.xdwy2001.com)上有一个帖子，该网友大意是说他在外地旅游时，接到单位的电话，报告他家漏水到楼下的住户家，问题严重！他急忙打电话给物管，请求紧急修理，但物管没有处理好，等到他回来，楼下住户损失严重。为此，他拒交物业费，问对不对?
这件事打起官司来，有一点不会忽视，谁代表物管接的电话，当时是怎么处理的？有没有记录？记录在这里十分重要，口说无凭!
除了业主委托请求帮助外，事关重大的还有，若公寓小区里的电、水、煤等设备在试运转或修理，谁进来，到过什么房间，做了什么事，当事值班人若不作记录，班与班之间不互通，往往会闯祸！
公寓小区的雇员坚持写工作日记，也有利于大家的责任分清，任何事情发生，讲得清，道得白！
这就是记日记重要性的第二点。
我们管理的P公寓是商业楼，有三辆电梯，客流量较大。有一天，一对老夫妇来大厦4楼的诊所看病，双方等在2号与3号电梯中间，老先生的保姆见到1号电梯门开了，就把坐在轮椅上的老先生推进1号电梯，老夫人一开始没注意， 等她发现时，1号电梯的门正在关上，她一个箭步跑过去，但摔倒在地，大厅警卫赶紧扶她起来，她已经头破血流，大腿骨折，由救护车送入医院。
警卫立即在记事本上记录此事经过并向我报告，我请警卫查看电梯前有无水迹之类引起滑倒之物，查看录像有无他人挤推老夫人跌倒镜头，把查看结果补记在事情发生经过后面。
第二天，我从监视器中，把当天老夫人跌倒的录像复制下来保存，以防法律纠纷发生。
果然，事过5个月，老夫人身体越来越差，已向生命的尽头走近，她的子女十分伤心，其中有一个女儿决定告大楼，她怀疑母亲是被人推倒，大楼安全措施有问题！
在她请律师之前，我们把当时的资料给她查看，她一遍又一遍仔细查看录像，重复读了当时警卫的记录，最后承认这次母亲跌倒是自己不小心，放弃了不必要的法律官司！
如果我们没有当天文字与录像记录，事情就难说清了！
纽约政府要求每一个公寓小区，要把单元的买卖、修理、财务、消费、雇员情况等等资料保存七年，以便政府各部门及业主的查询。我们管理公司有一间资料仓库，每一个大楼每一年的资料都储藏在那里。
当侃爷 易闯祸
文前提过，纽约的公寓小区的业主来自世界各国，背景复杂。
我要求我们受雇服务于大楼的员工不能与业主之间GOSSIP，说三道四，这家长那家短的！
台湾有些较富裕的家庭，先生留在台湾工作或做生意，太太在美国陪孩子上中学、大学。这些富婆不用上班，生活有点无聊，喜欢与他人比高低。
G公寓有一位吴太太经常站在大厅里，找值班警卫乔治聊天，听说是向乔治学英文、练口语，因为乔治是纯美国人。但在他们的谈话中，吴太太常常贬低与她同搬进该楼的同乡林太太，说林太太的身世，称自己如何帮助过她，现在林太太如何没良心等，心直口快的乔治不知怎的把吴太太的话漏到林太太的耳朵里， 林太太去找吴太太算帐，吴太太又说没有说过，要找乔治对质……事情闹了两个星期，大有天翻地覆之势。没几天，不仅本公寓的台湾老乡都知道，连其他大楼的也知道了吴、林吵闹之事。
乔治传话的毛病不小，看到中国女人就喜欢聊，搞得业主之间不和谐的事发生了好几次，最后被我们炒了鱿鱼！
S公寓有个叫甘的警卫，他来自尼泊尔，原来是尼泊尔的警察。甘是一个很认真、很敬业的好雇员，但就是喜欢谈政治，有时候跟我聊聊尼泊尔的警察与毛派游击队战斗的故事，我只听，不议论。
有一次，他与业主高教授吵起来了，高先生是圣约翰大学政治系教授，年纪已大，基本退休在家。
在闲聊时，由于政治观点不一致，闹起矛盾。圣诞节，高教授给每一个员工红包，就是不给甘。实际上，甘的服务态度比其他员工都要好。
离我家不远，有一个加油站，有许多开出租车的都到那里去加油。9·11纽约世贸大楼倒塌后，每周都有一批穆斯林司机穿着白长褂跪在加油站那里，哪怕是下雨! 我们C大楼也住了四、五家穆斯林，在那时候，我们管理公司特别叮咛员工， 要避免与业主、房客讨论尖锐的政治问题，以免发生意外。还有G公寓里发生过来自台湾的业主与来自香港的大楼清洁工(美国的一些物业管理员工，哪怕是清洁工，以前在本国都是教授、官员、学者、经理等高层人物，不同于国内)为“台独”与“一中”大吵大争！员工与业主之间的和谐出了问题！(国内的读者看到这里会好笑，我们每天都在谈钱，你们真是傻!)
虽然说政治信仰自由，但不适合我们员工在上班时间谈，上班时间只要求做好本分工作。其余的请下班到家里谈，到社会上去谈!
最后讲一下，我们对员工的最重要的一项规定是，保护每位业主的隐私权， 不透露业主的信息给他人。
有一次，一个白人到S公寓，说找1703的露西王，警卫大伟先生问清来客姓名后，用内线电话打到1703室，铃响但无人接。大伟告诉来客，无人接电话， 人不在家。这个白人非常礼貌地说，他不住在纽约，从康州来看露西王，事先没约，因很匆忙，电话本也忘了带，请大伟告诉他一下露西王的电话，他回到旅馆打电话给她，请露西王到他旅馆去！
警卫忘记了我们工作的规则，把露西王的电话告诉了这个白人。
当天深夜，露西王打我手机，破口大骂，说我们怎么可以把她的电话告诉他人，她万一出了什么事，一切责任由我们负担！丈二和尚摸不着头脑，吵得我一夜没睡好。
经了解，这个白人是露西王的前夫，虽然已离婚，但白人先生还是纠缠不清， 露西王躲了两年，搬到纽约，隐姓埋名，不知什么原因，还是被前夫打听到了一点信息。
这件事在我们大楼闹了半年，露西王一受到前夫干扰，就来我们管理公司吵闹，又报警，又备案。后来，我们把警卫大伟换到了其他大楼(大伟的工作很认真)，白人先生也在我们开导下，放弃了憋气式的干扰，风波才逐步平息下来。
我们培养的有素质的警卫遇到类似情况，他处理的方法一般如下：
一位陌生人进来，如果要找901室王小姐，实际上王小姐住在801室，警卫知道他说错了，但并不更正他，用内线电话打到801室，告诉王小姐，某某人找， 如果王小姐说OK，请他上楼，那表示陌生人是王小姐的客人，只不过记错了单元。如果王小姐说，不认识此人，警卫将告诉陌生人，901室住户不是王小姐，他们不认识你。
但为了礼貌对待来客，有经验的警卫这时可与来客谈几句话，来判断来客来访本公寓的目的。如他对业主情况毫无所知，却坚持要业主或房客的电话、居住单元，对于这样一类的人，警卫会设法请他离开大楼或叫经理出面解决；如果是历史原因、记忆原因、分隔原因等引起业主与访客双方的信息错位，那么警卫应该热心帮助业主房客与访客联系上。
工作经验对警卫来说十分重要，我常对小区员工说，遇到把握不准的事，千万不要自作主张，而是请示你的上级，避免误会、矛盾及重大意外发生！
原载于《现代物业·新业主》2006年第8期总第50期
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