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物业管理这一朝阳产业正走在“摸着石头过河”的探索阶段，在行业指导和规范机制还不成熟的今天，这一目前还是微利的行业在经营中存在着许多风险，而规避经营服务风险也正成为许多物业服务企业越来越关注的问题。物业服务风险的规避可因为风险的类型不同而有多种途径，在此笔者仅从“告知义务”这一途径分析其在规避物业管理经营服务风险中的运用。
一、“告知义务”的渊源和在物业服务中运用的意义
1、“告知义务”的渊源和在物业服务中的应用
“告知义务”多指合同双方在达成合同的同时应该如实告知对方有关重要客观事实的义务。它更多的应用于《保险法》、《消费者权益保护法》和《劳动合同法》之中。例如在《保险法》之中“告知义务”是指在保险合同签订之前和保险合同执行过程中，投保人和被保险人所承担的把有关保险标的重要事实告诉保险人的义务。在《消费者权益保护法》中规定消费者有知情权，商家应尽到提醒和告知义务。新的《劳动合同法》也更加突出了告知义务的重要性。一方面，用人单位对劳动者有如实告知义务，如实告知劳动者工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬，以及劳动者要求了解的其他情况。而且这些内容是法定的并且无条件的，无论劳动者是否提出知悉要求，用人单位都应当主动将上述情况如实向劳动者说明。而另一方面，当用人单位要求了解劳动者与劳动合同直接相关的基本情况时，劳动者也应如实说明的义务，例如健康状况、知识技能、学历、职业资格、工作经历以及部分与工作有关的劳动者个人情况等。除此法律规定之外，告知义务在许多方面更是一种道德上的社会诉求，体现在我们生活的多各方面。
随着物业服务行业在中国的迅速发展并日益走上成熟化的良性运行轨道，多种领域中成熟的服务理念正慢慢的被吸收和利用，而“告知义务”不管作为法律规定还是作为道德诉求正被许多物业服务企业所认识和利用。一方面用来减少和业主之间的直接冲突，提高服务质量；另一方面，在许多法规的盲点之外避免风险，实现自我保护。从这两个方面来说，许多物业公司已经清楚的认识到尽管有些内容没有出现在法规条文之中，也没有写在服务合同之中，但是自己对某些可预见的后果有着告知义务。这一点正在为我国已有的多个物业服务风险纠纷案例中所体现和警示。
2、“告知义务”在物业服务中运用的意义
“告知义务”在物业服务中的运用一方面可以提高服务质量，提高企业在业主心中的认知形象，减少业主和物业服务企业之间的直接冲突。特别是“告知义务”外延的不断扩展，使它不光成为一种义务，更加成为一种服务，这样一个工具能够很好的改变当前许多业主与服务企业之间的刚性状态，而使得这两大主体之间更加有利于相互认同。不断可以改善服务环境更加是对物业服务企业品牌的一种认知，有利于企业的发展。另一方面，“告知义务”的运用可以在一定程度上规避服务中可预见的和不可预见的风险的发生。就当前来说大部分物业服务企业还处在十分微利的状态，在这种状态下服务风险的发生无疑对企业来说是致命的。客观的服务风险可以直接造成企业的经济损失，给企业运转到来影响；而主观的服务风险可能直接导致业主对企业的认同问题，进而增加了以后在服务中的阻力，从长远来说不利于企业品牌的树立。而“告知义务”的运用可以在一定程度上改善这种不利，特别是法规盲点下的不可预见性风险。
二、我国物业服务风险存在的原因和形式
1、我国物业服务风险存在的原因
我国物业服务风险存在的原因主要有两个方面：第一，物业服务在中国还是一个新兴行业，物业服务企业自身和业主对物业服务的认识都还不成熟。这主要表现在大部分物业服务企业的自身定位、服务能力、行业认识、人员素质等等方面还存在很大问题，致使在服务中人为的出现了很多服务风险。而同时业主在对物业服务内容、范围以及自己应有的义务等多个方面没有形成成熟的认知。第二,行业规范不健全，规章制度盲点的存在成为物业服务风险凸现和演变的重要原因。一方面，规章制度的盲点和法律规范的不健全使得企业在防范风险方面缺乏认识和难以操作，致使服务风险的产生。另一方面，当一个风险出现之后，在法规没有明确界定的情况下，社会和司法部门更加偏向被认为是弱势的个人而不是物业服务企业，这种情况往往使得物业服务的风险发生演变，给企业造成更大的伤害。
2、我国物业服务风险存在的形式
随着物业服务内容的社会化和多元化，服务风险也随着在不断增多，物业服务风险的存在形式可以分为两种：客观风险和主观风险。
客观风险主要是指存在于客观事实之上的对物业服务企业造成的不利事件。根据《物业管理条例》第二十六条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”的规定，将由于未按照法定和约定全面履行义务给权利人造成直接或间接经济损失和人身损害，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。可以把此理解为客观风险，目前我国物业服务企业风险的存在也大部分表现为客观风险，例如针对各个服务的职能部门而言就可以分为：车辆管理风险、安全管理风险、消防管理风险、设备管理风险、环境管理风险等等。这类风险的案件纠纷在我国已经表现不在少数。
主观风险主要是指表现为业主和社会对企业品牌形象认知方面的不利主观认识性事件。主观风险可能造成业主对服务企业服务能力、服务效果、企业形象等方面的负面影响，不利于企业优质品牌的树立和长远战略的发展，特别是公共事件造成的众多业主的负面认知使得主观风险成片扩大化，例如公共维权事件。而在大多数情况下主观风险和客观风险是相互影响的，客观风险可能导致业主主观认识的改变，进而对企业失去信心转化为主观风险；同时，主管风险的产生往往在业主心中形成积淀，增加在实际服务中的阻力，进而有可能演变为客观风险。
三、“告知义务”在规避物业服务风险中的正确运用
随着物业服务的不断深化，行业风险也进入了高发期，如何规避服务风险已经为许多物业服务企业所重视。服务风险的规避可以有不同的选择，例如不断健全行业法规，理顺物业服务行业不同主体间的权利和义务关系，或者保险的方式来防范企业的服务风险。但是这两种方式无疑是需要一定条件的，对于现有的风险危机是“远水难解近渴”，而企业从“告知义务”这一途径入手或许是一条低成本而又迅捷的方法。
所谓“告知义务”在规避物业服务风险中的运用就是企业在日常服务中努力做好“预防性提示服务”。即对干一些潜在发生的可能性，但又不可预测、不可杜绝的事故，物业管理公司必须做到事前的提醒，尽量做到事中的监督。[1]例如通过“温馨提示”的方式在小区出入口的广告牌上打上某种提示内容。如在小区景观池边间隔一段距离就竖上一块“请照管好您的孩子”的提示牌。与业主签订有关小区文明管理的条约、明确哪些事不能做，诸如居住高层的业主不准向下抛物、不得在高层的窗台前搭建花架等，如有发现，物业管理公司有权责令其改正，一旦造成后果由业主自负。有如在新建小区入住率达不到供暖要求的情况下告知业主在冬季对自家户内水管和水表的保暖，防止冻裂产生损失。有了这些事前的明示，物业管理公司就尽到了告知、教育、管理之职，一旦有了纠纷，物业管理公司也就可以避免不必要的麻烦。物业服务企业应该尽可能地考虑到常规服务范围之内的职责性告知义务，另外对常规性服务内容之外的可能考虑的风险因素都应该及时告知可能产生的问题，从而减少可能产生的服务风险。
另外，尽管有些企业也认识到了“告知义务”的运用，但是在具体做法上却存在问题，反而在一定程度上造成不好的影响，进而产生主观风险。例如“温馨提示”的方式、内容等，方式的选择要恰当，内容表达上要正确，不能给业主造成反感和精神上的伤害。如某报纸报道物业公司在小区的“温馨提示”中指出某业主家中老人有精神病，这种方式只会给业主造成伤害和其他业主造成压力，而这则内容通过媒体的传播只会对企业更坏的影响。所以“告知义务”的运用方式也要切当，否则就会产生反面影响，反而成为一种主观风险。
(责任编辑：现代物业)2008-12-22 |
