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【前沿论坛】
试论物业管理的人性化特征
·翟 峰
【五】
第五、物业管理的人性化具有可选择性的特征。
我们知道，人性具有可选择性。人可以在特定社会环境中做出自己的选择，并通过自己的行为选择，表现自己的人性，塑造独特的自我。
同样，由人组成的物业管理企业在其服务职能的发挥上，也可具有选择性，即可在特定的城镇住宅小区的社会环境中，通过自己独特的服务职能作用的发挥，表现其独特的人性化的服务功能，塑造其独特的人性化的自我。
例如，如今有的物业管理企业提出的关系管理工作概念，就是其塑造独特人性化自我、表现其独特的人性化服务功能的一种新理念。
为何这样说呢？
因为物业管理经济实质上就是一种新型的服务经济，而服务经济的内在特性之一就是关系管理，某种程度上说关系是能够保障物业管理平稳运行的润滑剂。关系有高接触度与低接触度之分，而物业管理行业中物业管理公司与业主的关系属于高接触度性质。
正因如此，笔者才认为，有的物业企业提出的关系管理新理念，就是其人性化可选择性特点的一个具体发挥。
因为，物业管理企业的关系管理理念是建立在承诺与信用的人性化的基础上的。也正是基于此，关系属于人性化的信用经济范畴，信用的缺损，承诺的违毁，将严重损害这种人性化的服务经济生存的土壤。因此，物业管理公司必须坚持信用服务，承诺服务。
鉴于上述，笔者认为，在当前市场大环境下，物业管理公司与其服务的住宅小区的业主关系，应通过物业管理公司选择其独特的服务职能使之在以下几点上得到妥善处理：
一是要妥善处理好商品产供者与商品消费者之间的关系。
物业管理公司提供的是无形商品，消费者在消费这种无形商品的同时，也是物业管理公司生产与提供这种无形型商品的过程。因此，只有这种关系得到了很好的处理，物业公司与住宅小区服务对象的人性化特征才能得到较好的体现。
二是要妥善处理好物业管理公司与政府相关服务部门之间的关系。
由于现代政府职能已经从控制转到服务上来。因此，与政府相关服务部门建立良好的社会关系，是物业公司市场环境下整体角色发展的必要条件。在建立关系以后，如何进行持续性关系管理是至关重要的。为此，物业管理公司必须处理好企业个体与国家相关利益之间的利益矛盾，明确自己的社会责任角色。
三是要妥善处理好物业公司与社会相关团体、业外个人之间的关系。
由于物业管理公司在进行服务管理的同时，也担负着服务营销的企业经营使命，因此有必要和各种有关团体开展交际活动，还有业外个人（即不是本物业公司服务范围的对象）也是很重要的交际对象。对于这方面的关系管理，物业管理公司必须处理眼前利益与长远利益的关系，个体利益与社会利益之间的关系，以使其关系管理的人性化特征得到尽善体现。
总之，物业管理企业倡导其人性化管理的上述五大特征及其作法，最重要目的就是在其社会服务上树立良好的人性化服务品牌形象，在其存在的价值上树立崇尚科学与人性关怀的温馨形象，从而在业主服务和社会信誉方面尽可能达到最高满意度。
总之，城镇住宅小区的业主满意是物业公司人性化管理的最终目的，也是物业管理报效社会、报效人民的最终目的。
注：作者系中国管理科学研究院特约研究员、中国环科学会、中国土木建筑学会会员。现任四川省和广元市人大代表、市人大常委、城环资工委主任。
(责任编辑：现代物业) |
