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【新闻综述】
治疗物管“尴尬病”的八例“和谐药方”
【三】
中国管理科学研究院特约研究员 翟 峰
“药方”三：“优质服务求和谐”。
近年来，中部某市康源物业公司和康泉物业公司这对兄弟物业公司在物管工作中推行标准化服务，自觉做到通过管理型向服务型转变达到切实提升服务质量之目的。为此，这两个兄弟物业公司认真实施承诺服务，推行标准化服务，提高服务质量，做到管理规范化，使物业管理水平不断提高。
特别是在这两个兄弟物业公司引入ISO9002质量体系之后，即采用科学量化的服务标准、服务规范、岗位职责等，明确服务流程中各岗位人员的操作要求和质量指标，以高效、快速的程序化服务不断提高住户的满意度。
如康源物业提出优质服务“八字”方针，即“安全、文明、高效、满意”；实施社会服务承诺，24小时受理居民报修，房屋维修实行365天服务，凡发现违反承诺均可投诉并可获得奖励。
康泉物业公司也制定了明确的岗位管理职责，要求保洁工每日要按时清扫一次小区道路和绿化带，每周对楼梯扶手擦洗一次，维修工对住户急修项目要在半小时内赶到现场等等，通过定量规定来加强服务过程的质量控制。
由于宝钢源康物业公司和武钢物业公司在物管工作中近年来一直坚持了通过服务标准化，管理规范化提升服务质量的做法，因而普遍受到其服务范畴内的住宅小区业主的普遍好评。为此，他们在标准化服务的推行中，赢来了“优质服务求和谐”的良好物管局面。
注：作者系中国管理科学研究院特约研究员，中国环境科学学会、中国法学会会员，中国通俗文艺研究会理事；现任四川省和广元市人大代表，市人大常委、城环资委主任。
【待续】
(责任编辑：现代物业) |
