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中国物业管理三十年批注
文/严实
原载于《现代物业·新业主》2011年12期/总208期
今年以来，中国物业管理以各种形式给自己庆生，其中最容易被人提及的是三十年当中的数字增长。虽说与传统依附产业房地产开发业比较，2008年年末以主营业务计算的人均创收，[1]物业管理为其6.5%，不足十五分之一，一些经济学家和行业领导层依旧相对保持乐观。某高层人士指出，与铁路运输业、邮政业相比，“全国铁路运输业和邮政业历经多年发展，一度在第三产业中占据重要地位。到今天，物业管理这个年轻的行业后来居上，超越了传统的优势服务行业。”
拿物业管理业与铁路运输业和邮政业这种国企垄断服务业相比，就像用一大群为生存到处奔命的兔子和两头成天打盹也有食的公狮相比，不仅毫无意义，如果联想到他们相对充足的资源配置和政策待遇，恐怕更多会令物业管理人心生不平。正如吃着馒头的人自然总是联想到面粉的问题一样，物业管理人更多的联想在于房地产，在于由此不断演进和改变了的住宅、商业、办公等物业社区，中国物业建设的进展和物业社区的演变，才构成了中国物业管理的悲喜剧。
1981年至1994年，中国内地物业管理的诞生纯属偶然。物业管理发端于深圳特区首个涉外商品住宅小区，初期的物业管理在更广大的内地却只是无人关注地潜行，并不具有产业上的意义。物业管理不仅不是业主的消费，更不是公司的产品，甚至，它的提法都还不具有公开性。1994年，随着《城市新建住宅小区管理办法》和《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的先后施行，物业管理在大量兴起的“公改房”中展示出旧体制所不具备的高效率，并在猛然启动的城市商品化住宅建设中，填补了商品住宅交付多个独立业主使用后，传统单位后勤再也无法胜任的管理空白。在当时举国一致的市场经济改革大潮下，庞大、臃肿而低效的后勤系统，开始了从行政管理走向契约管理而进行“独立企业法人”的初步尝试。
1994年至2003年是物业管理公司的黄金十年。政府相信将改革理念运用到城市建设和商品住宅领域中，又多了一个能在体制和市场之间发挥协调功能的桥梁和帮手。像拆迁公司一样，物业管理既可以缓冲政府与业主之间可能的矛盾，亦可担当政府行政人员无法胜任的、已全面重构的社区服务和城市管理。1995年启动、1997年1月公布的建设部《关于表彰全国城市物业管理优秀住宅小区优秀市长优秀分管领导优秀组织单位的通报》，表彰了首批项目和城市主管领导，将物业管理的政府主导而非市场主导更不是业主主导的历史特征明确彰显。1995年启动全国物业管理优秀项目考核评比（2000年取消，改为省级以下自评，国家级考评验收改为全国物业管理示范项目），并颁布各种考核和达标标准；1996年颁布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》等；同年9月推出物业管理企业岗位证书制度；这是一系列来自政府统筹而基本无需市场反馈也没有市场异议的制度。深圳鹿丹村的招投标，亦是在特区政府全程主导和参与下的市场行为，并在1996年9月以政府文件形式进行推广。
这个时期，政府不仅全面控制着市场，还依旧相信业主是顺从的，物业管理是听话的；而物业管理则希望业主继续在一系列“公改房”形成的准则下老老实实地奉上管理费；业主则沉醉于新房的快乐，同时最初的物业管理费在政府的强势干预下，起步于一个极低的标准，有些还是按照公房时期轮流值班的方式收缴费用，自我服务。世纪之交的中国住宅小区，频繁上演着在今天看来匪夷所思的场景：物管公司自掏腰包买来水果糕点，挨家敲门请来业主集中“座谈”，一边不是很真诚地请业主“提意见”，一边很认真地商讨成立联合管理委员会（后来直接促成了业主大会）的好事；房管局（当时是建设局）、街道办和居委会通常是有请必到，领导们诚恳地微笑着，吃力地向业主们反复解释自我管理的好处，并鼓动其积极参与物管公司的小区管理。业主则啃着西瓜，敷衍着说些物管的好话，声音大的几个老人会站起来数落或痛斥物管的过错，一边他的老伴或邻居在不断拉拽他的衣角。
2003年诞生的《物业管理条例》以及与之伴随的相关法规，事关业主的权责依旧是在业主基本缺位的情况下制定出台的，尽管其中前所未有地赋予了业主一些相关权利，但业主依然不满其中“朕不给的，你不能要”的有限范围，在住宅物业的业主中间，立法者和物业管理者希望看到的欢呼拥戴不仅没有出现，他们反而毫不领情地利用条例，对物业管理既有的许多方面开始了质疑和挑战。
广州和深圳地区的业主最早开始群体行动。他们更多从法制精神及契约合理的角度分析物业管理给他们带来的种种不公——譬如我们为什么要接受别人指定的管理公司？企业到底是来为我们服务还是来管制我们的？他们服务不好时为什么我们无法让他们离开？对房屋质量的追究为什么总是被物业管理阻挠？欠费的业主家里为什么会被停水断电？
自由律师和记者们很快掺和进来，香港式的街头抗议被如法炮制，众人的情绪彼此助燃，有些口号越来越刺激和尖锐，矛头很快指向了那个“物业管理替罪羊”背后的开发商，和“与开发商穿一条裤子”的政府。
即便如此，物业管理仍在不可阻挡地进行。但现在，业主开始谋求主导话语权。对传统物业管理的挑战首先从“物业管理究竟是什么”开始。
1998年3月民营企业家明某在深圳笔架山庄自己住家楼下被绑架杀害，凶嫌1999年归案并于2000年4月伏法。2000年12月14日广东省高级人民法院对该刑事案作出终审裁定后，受害人家属向深圳市罗湖区人民法院提起民事诉讼，以其居所物业的管理者深业集团物业管理公司管理过错为由，诉请法院判其公开道歉，并赔偿精神损害及死亡赔偿金等共计139万余元。一审法庭2001年5月作出判决，被告物业管理公司未全面履行合同义务，致使凶犯得逞，判其向原告支付违约赔偿金10万元。[2]
判决既出，举国震惊。当时的深圳就是中国物业管理的风向标，此案一旦成为判例，今后对全国物业管理企业的钳制和对行业的摧毁性作用不可想象。从深圳爆发出的第一次真正的行业危机迅速蔓延全国，虽然这个时期业主还不清楚物业管理到底是什么，但是物业管理人不得不开始问自己，物业管理到底是什么。
在央视《今日说法》的讨论中“同情”业主的倾向占了上风，物业管理危机局面再度恶化。此时，深圳业界尽量公开合法地动员了一切可以动员的资源，向相关部门反复申述，2002年3月8日深圳市中级人民法院二审判决撤销一审判决。上诉人深业集团物业管理公司免责。
出于对受害者的尊敬，深圳业界没有渲染诉讼双方“较量”的过程和利益倾向，但是，此案是业主向物业管理发问并强迫其开始重新深刻地反思：
(责任编辑：现代物业) |
