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保安人员理论知识培训
----长春市保安公司培训学校 孙明明
第二讲：保安人员的礼仪
礼仪：解释为礼节和仪式。
礼节----社会交往中对行为举止的道德要求。对待他人态度的外在表现和行为规则的总和，包括语言上的谦恭、鞠躬、握手、献花等。礼节是社会外在文明的组成部分。从形式上讲，它具有严格的规范性，如待人接物的规则和方式，与人交往的言谈、举止、风度和衣着，上下老少之间的礼遇，红白喜事的典礼，招呼致意、待客迎宾的礼仪等。从内容上讲，它反映某种道德原则规范的要求及对人的尊重和友善。礼节是人的美好的心灵的外化，遵守它，可以增进人际关系的友爱与社会的和谐；违反它，会造成人际关系的冷漠与社会的失调。礼节具有历史性、地域性、民族性，在阶级社会，也有其阶级特征。不同时代，不同地区，不同民族，不同阶级，都存在礼节上的差异。在阶级社会，礼节也是统治阶级维持统治的一种手段。如封建社会的各种封建礼节仪式。在资本主义社会，礼节往往成为伪善的合法表现形式，一些人在行为上遵守，可能在内心隐藏着对人的不友善和不尊敬。在社会主义社会，由于生产资料公有制的确立和人民在根本利益上的一致，形成了人们相互之间以礼相待的客观基础，使人们能做到赤诚相见、谦恭有礼、互爱互敬、落落大方、文雅、守纪并形成高尚的行为习惯。
仪式---通常是由多人参加的一种活动，这种活动通常遵照某种的约定俗成的顺序。仪式通常具有特定的纪念或其他社会意义。常见的仪式有升旗仪式、婚礼、成人仪式、 出征仪式等等，其他仪式，常见的有签字仪式、开幕式及授勋仪式，签字仪式等等。
礼仪语，即表示对别人礼貌和尊敬的言语。不管从事何种职业的人，都免不了与人交往。在人际交往中，善于使用礼仪语，是受人欢迎的重要一环。
礼仪语包括态度和用词两个方面，也就是说，要有礼貌的态度和礼貌的言语。不管从事任何职业，无论学问深浅、身份高低，都是应该注意掌握和使用的。礼仪语包含提问语、回答语、批评语、劝说语、幽默语、婉转语、亲近语、拒绝语等等。
今天起这里主要介绍提问语和回答语。
第一节：提问语
我们每个人从小到大，从大到老，都在不断地向别人提问。就群体而言，提问的内容包罗万象，从饮食起居、求知求学、恋爱婚姻到国家大事，可以说涵盖一切领域。就个人而言，提问的内容和提问的多少，则因人而异。但不管是谁，在他的一生中都或多或少、或深或浅地向别人提出各种问题。凡做大事、成大器者，多数具有“不耻下问”的品质，没有提问的生活是不可思议的。所以，学会提问和善于提问，是言谈技能之一。
人人都会提问，但不等于人人都有提问的技巧。比如以提问作为主要职业活动的新闻记者和节目主持人，也未必人人都善于提问。诸如“您有什么感想”、“您怎么看待这件事”、“今后有什么打算”这样的“老三问”是人们常见的，也是很难切中问题的要害。在他们的采访活动中，提问占了很大比重，若想获得采访成功，必须搞清自己要从被问者的回答中得到哪几个要点，必须肯定自己的提问能使被问者明白自己的意图。这就要有事先的充分准备和提问的技巧。
提问不仅需要技巧，而且还要有适当的姿态和用语。比如你向别人讲述某个问题之后问：“你听懂了没有？”或问：“我讲明白了没有？”就是两种不同的姿态和语气。前者是居高临下的，后者是平等谦逊的。回答者如果说“没有听懂”，未免显得迟钝。回答者说“没讲明白”，那就不是他的事，而是你没有讲明白，实际上是他没有听懂，但他依然显得有自尊。
提问的方式与技巧，是人人都可以学可以用的，但不一定人人都学的会、用得好。这有心理方面的原因和认识方面的原因。提问的恰当、有效，首先要克服不良的心理因素，如怕对方认为自己浅薄无知而羞于发问，怕自己的提问使对方窘困而不愿发问，或担心对方拒绝而不敢发问等。其次要端正认识上的偏差，不要误认为提问是一种简单的事，张口就问，不需要讲什么技巧。
提问的目的，是希望从对方那里得到符合自己意愿的回答。因此，要看什么内容、什么对象、什么时机来选择提问的方式。概括地说，提问的方式大体有如下六种。
1、直接性提问：就是把问题加以封闭，不是其节外生枝，所以，也称封闭式提问。这种提问，只要求对方回答：“是”还是“不是”；“对”还是“不对”。直接性提问具有限制，可以控制对方的回答。在需要澄清事实、判定是非、决定行动等情况下，一般都采用这种方式。由于直接性提问比较尖锐，一些人怯于情面轻易不用，结果失去了时机，问题得不到解决。而有些人则不善于使用，造成了不好的效果。因此，采用直接性（封闭式）提问，要慎重考虑，把握时机，并能根据对方的回答，确定继续追问或转变提问的话题和方式。
2、一般性提问：一般性提问没有限制，回答不可控制，所以也称开放式提问。如：“你有何看法？”“你的意见如何？”等等，问者没有限制，回答有回旋余地，彼此都比较缓和。这种提问，因人因事的差异，而产生不同的结果。有的可能涉及到实质性的问题，有的可能只是一般性地了解情况。人们在提问中，除非有特定的需要或目的，大多数情况下采用一般性提问。
3、诱导性提问：诱导性提问，也可以说是一种暗示性提问，就是提问者把希望得到的答案，隐含在发问之中，诱导对方顺着自己的意图回答。
诱导性提问的形式主要有两种：
一种是引导式提问：即先向对方提供某种信息，然后顺势发问，其句式大体是：“你已知道了是吗？你打算如何？”
案例：某公司想拉走别家公司的某位人才，便问此人：“据可靠消息，你们公司姿不抵债，快撑不下去了，你知道是吗？我这里正需要你这种人才，你有何打算？”
另一种是提问中含第三者意见，即利用权威因素诱导对方回答（法规、文件、上司等）。
案例：某教师是教育厅厅长的侄儿，本校校长早已知道这一背景，于是，这位教师在申报副教授职称前去问校长：“校长，我已申报副教授职称，您知道了吧？本来我有些犹豫，打电话问我叔叔行不行，他好象很肯定，说应该没问题，校长您认为如何？”这一问的意思是，你的上司都认为没有问题，难道你还不乐意顺水推舟。这一暗含第三者意见的诱导性提问，得得了校长的回答：“我看也没问题。
4、选择性提问：就是给出两个前提条件让对方选其中一个回答，这种答案是可以限制的，所以又称强制性提问。如：“你是星期一来还是星期二来？”“这件事你本周完成还是下周完成？”等。
这种二者必居其一的提问，在许多情况下是非常必要的，而且是十分有效的。
选择性提问，即能避免对方在“是”与“不是”之间作出答案，因而比较缓和；又能把对方的回答控制在限定的范围之内，实际上带有强制性。善于运用选择性提问，对于达到提问的预想目的有很好的效果。
5、刺探性提问：是在事情未明或未决的情况下，刺探某种信息的问句。这种问句通常如：“您知道这是怎么回事吗？”“您认为这事能解决吗？”等等。刺探性提问的目的，是了解对方的对某事的意向及态度，即不使对方为难，又给自己留有余地，可进可退，并可在掌握信息、作出判断的基础上，确定自己下一步的行动。
6、结束性提问：顾名思义，是以问话的形式对一次谈话的结语。如：“今天就谈到这里，好吗？”“就这样说定可，是吗？”等等。
结束性提问，从形式上看比较简单，因而往往被一些人所忽视。而从内容上讲则比较重要，它是一次谈话的小结，是对一次谈话成果的肯定，因而不可忽视。
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