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上世纪八十年代初，中国第一家物业公司诞生在深圳特区，至今物业管理在中华大地已走过30年的风雨历程。据资料统计目前国内拥有物业企业3万多家，从业人员400余万，物业管理覆盖率达到现有住宅的60%以上，2008年创国内生产总值800多亿元。物业管理的发展已经成为关乎国计民生的一项不可忽略的指标。
但是从物业管理落户中国那一时刻起，对物业管理的诟病就从未停止过。这里还有一个统计数字：今年的全国315消费者维权日投诉最为集中的五项，物业管理位列其中。
还有一个非常值得关注的现象，某城市一个关于物业企业生存状况的调查，300多家物业企业真正盈利的不到10%，物业收费困难，导致一些物业企业濒临倒闭，惨淡经营，许多物业企业是靠着开发商的扶持而支撑。
既然物业管理在中国发展了30年，同时对城市建设和管理的作用不容小视，为何其生存状况却如此恶劣，这个矛盾现象的存在，需要认真研究和思考。
究竟是什么原因使得物业管理出现这样的矛盾现象？分析起来大约有以下三种原因：
一、 社会认知度问题。
中国多年计划经济体制下的福利房政策，在人们心中留下深刻烙印，至今仍在影响着房产管理的市场化进程。
目前的状况是商品住宅小区物业费收取相对容易，因为多数业主已经接受了现代消费理念，认为房屋是自己的产权，享受服务理应支付费用。而政府机关以及国家企事业单位的福利房，虽然产权已经转化，但是还有相当一部分人仍然观念陈旧，依赖单位的心理严重，而且目前单位代缴的情况现实存在。
另外空置房物业费的收取，虽然法律有条文明确规定，但是依然不被大众认可，费用收取困难。
二、对物业管理定位偏差。
物业管理是房地产开发的终端，因此一般房地产企业均把物业管理当做自己的行业附庸，于是开发中许多问题都毫无忌惮的留给物业管理去解决，似乎物业管理就应当为其背黑锅。
一些业主眼中的物业管理受雇的佣人，可随意呼来唤去，稍有不当即拒缴物业费。
甚至有的物业管理企业自身对物业管理的认识就存在偏差，经常徘徊在管理与服务的两个极端，要么重管理轻服务，要么只服务忘记了管理职责，而忽视了物业管理的本质。
三、法律法规建设滞后。
上世纪80年代初物业管理在中国大陆发祥，而第一部关于物业管理的法规直到2003年才制定出来，晚了20多年。这使得物业管理的法制建设更加艰巨和复杂。另外一些地方制定的物业管理条例局限性较大，缺乏整体性和权威性，有些就事论事，个别规定甚至脱离了市场经济的规律。我们从去年开始实施的高法关于解决物业管理活动的两个司法解释也能感觉到物业管理法制建设的重要性和迫切性。
这些问题的存在导致物业服务难以保障，服务品质的下降又使得物业费的收取更加困难，结果是物业管理逐步进入恶性循环，甚至造成物业管理企业与业主两败俱伤。
如何解决以上问题？换句话说物业企业如何能够摆脱困境而进入良性运作的轨道，是依靠法制保护还是通过自我提升，或者是二者有机结合？
答案是肯定的。物业管理必须全心全意提供高品质的服务，以赢得社会认可，同时规范的市场环境是企业发展的根本要素，因此完善的法律法规，决定物业管理的长远发展。
两者如何才能做到有机结合？
首先从物业企业自身谈起。现代企业的特征是建立规范的管理服务机制，物业企业亦不能例外。本人认为物业企业应从以下几方面完善管理服务机制。
1、不断提升服务品质。提升品质的途径：强调细节化、贴心化服务。企业如何赢得业主的认可？就是从细节管理服务开始。比如深圳卓越物业公司对门卫有一条规定，无论任何情况看到业主手提重物都要上前帮助并送到住户门前。我了解该公司在深圳的收费率始终名列前茅，可见一个小小的细节可能就是决定性的。
2、企业员工的素质培养。一个成功的企业在任何时候都会把提升员工的素质作为一项战略任务，不断地培养员工的形象、沟通技巧、以及员工的归属感。管理学有一个著名的木桶理论。木桶能装多少水不在其他木板有多长，而决定于最短的那块板子。木桶理论强调的是团队精神，一个团队能否快速成长发展决定于后进员工素质的提高。物业管理服务品质的提升最终取决于员工素质的普遍提高。
3、提高业主的认知度、满意度。通俗地讲就是让业主有家园的感觉，让业主觉得离了物业管理生活品质就没有保障。并通过通过口碑的传播提高物业服务的美誉度，提高收费率，从而进入良性循环。
当然要想实现良性循环仅靠物业企业自觉还远远不够。2003年颁布的《物业管理条例》（简称《条例》）应该说是从法治的角度规范物业管理的大法。在物业管理活动中产生的任何纠纷首先都应当按照《条例》的规定解决。
《条例》对物业企业以及业主的权利和义务作了明确的规定。比如在第二章第六、七两条对业主的共制定了10项权利和6项义务，第三章和第四章则明确了物业企业的权利和义务。这些规定为物业企业以及业主的合法权益提供了有力的保障，对于促进物业管理服务的规范化起到了积极作用。
但是我们必须看到近年来物业企业与业主的矛盾愈演愈烈，几乎到了无法调和的地步。对此笔者的看法是：
1、社会发展，法制进步促进业主维权意识的觉醒。
2、物业企业早期管理的失衡，造成各类侵权频发，而纠正的过程极其缓慢。
2009年曾经有一个著名的案例，中央电视台主持人赵普状告北京某物业公司侵权。两家最终握手言和，但其中留给我们的启示却令人回味无穷。社区公共区域广告问题在2007年颁布的《物权法》有明确的规定，但这种侵权的普遍性历历在目，以至于许多物业企业认为非常正常。
因此这里的关键在于如何做到依法管理以及执法必严的问题，当然这是对矛盾的双方而言。
3、 监管机制缺位。
4、 国人的法制教化问题。
《条例》颁布7年来对规范物业管理发挥了重要作用，但是违反《条例》的情况仍然十分普遍，比如业主拒缴物业费的现象。说明我国国民的法制教化亟待深入进行。
拒缴物业费虽然原因各有不同，但是这种现象不能与维权划等号，因为这是一种违法行为。《条例》明确规定：按时交纳物业服务费用。业主采用拒缴物业费的方式维权实际上已经形成违约，法律不可能支持。
在以上所说情况下，尽管物业企业完善了服务机制，提供了高品质的服务，仍然需要依靠法律解决问题。去年高法颁布的处理物业管理活动纠纷的两个司法解释充分证明国家有决心也有能力保证物业企业的合法权益，并促进社会的和谐发展。
国家自2003年以来，就物业管理服务陆续颁布了《条例》、《物权法》、两个司法解释以及其他配套的法规，法制建设日臻完善，为物业企业的发展提供了可靠保障，创造出良好的发展环境，相信将极大地促进物业管理的可持续发展。
因此结论是：物业企业的良性循环首先要确立和完善适合企业自身发展的管理服务机制，保证企业的正常运转，提升企业的知名度和美誉度，同时物业企业的发展离不开法律的保驾护航，必须坚定不移的依靠现有的法律法规，依法管理服务，争取更大发展。
当然目前的法规建设尚需进一步改进和完善。刚才谈到的业主拒缴物业费问题是当前物业管理活动中最棘手的问题，现有的《条例》等法规中对此种现象的处理还缺乏应有的法律刚性，有待于进一步探讨和解决。
（注：该文为在某研讨会为一位法学专家写的演讲稿）
(责任编辑：现代物业) |
