他山之石 可以攻玉——可供物业管理借鉴的其他职业特点

文/毛建明

       确保万无一失的巡道员

　　呼啸而过的火车瞬间消失在茫茫的远方，只留下一条漫长的铁轨。为了保障铁路的畅通无阻、万无一失，巡道员开始了认真的巡道工作。他们的方法是：1、远视前方看有无异常情况，铁轨上有无异物;2、仔细查看每一段轨道枕木石基是否变动;3、敲打轨道枕木听是否有异响，螺丝是否松动、枕木是否坚固。不仅如此，他们还要对周边地形、水沟及人员来往等情况进行了解，相应采取措施。一位从事巡道工作三十余年从未出现大小事故的巡道师傅说：他经常要掌握周边情况，春耕时要告诫养牛人，加强对牛的看管;新学期到学校张贴铁路安全规定;定期去村里要求赶集、聚会、喜事要远离铁路……总之采取一切措施保障铁路的畅通，未雨绸缪。貌似简单的巡视轨道，在他们眼里是一件庞大而复杂的系统工作，要用眼去观察、用手去敲打、用耳去聆听、用心去发觉。这给我们物业管理提供了许多可鉴之处：

　　一、巡视工作中不能走马观花，应做到心中有数。许多人在巡视中主要是看有无偷盗行踪，对车辆多少及停放位置、楼梯口摆放的东西等心里没有数;交班时填写“正常”完事，而对整个小区绿化、设施、道路、电器、排水等情况缺乏仔细检查。有一小区运动器械用了不到半年已是残缺不全，一位妇女在运动时踏板飞走人也摔倒，造成腰部骨折，其原因是一个螺丝掉了没及时补上。

　　二、善于发现潜在问题，及时处理、及时公告警示。一些小区车辆乱停乱放，甚至在小区内修理清洗;一些小孩玩滑板，路口过道来回穿梭;一些大人晒衣绳牵到了电杆上;还有随意抛物等安全隐患，管理人员熟视无睹，没有引起警觉，采取措施。我们常看到许多安全事件的报道，车辆被盗、小孩攀爬摔伤、老人受到狗惊吓等等，许多都是业主的问题，但出现事情后往往追究物管的责任，认为物管没有提醒警示，是管理的漏洞，从而索赔使物管方受损失。作为借鉴，应像巡道员一样善于发现问题，及时采取措施。例如同业主委员会共同制订有关公约，规定丢垃圾、噪音、公共场所占用、饲养动物、搭建、车辆管理等事宜，公示公约和制作警示牌，预防在前，明确责任，以减少事故的发生和不必要的经济损失。有家物管做得非常好，保安在偏僻处发现有爬墙的痕迹，便增加了在此巡视的次数，但总看不到人，却始终还有痕迹出现。后来物管在墙下移种一些花草，设置水泥桌凳，引来老人常常在此赏花打牌，不久爬墙的痕迹再没有出现了。

　　迅速出动有备而来的消防员

　　我们所看到的消防员，往往是在出现火情危机时迅速赶到现场投入救火的战斗的情景之中。实际上，消防队员在每次出警前要做大量的准备工作：1、各种工具器械都要重新清理，水箱、灭火用品补充充足;2、时时掌握路况气象等信息;3、每天进行各种训练，掌握有关知识技能，备有多种应急方案;4、查明起火原因，听取失火户意见。

　　物管人员对业主反映的问题虽不要求迅速出动，但也不能拖拉应付。有的管理部门，请一个电工，半个月才来一次，换灯泡、修开关等问题统一解决。泥木工也是有问题后临时请来，而在维修中偷工减料，以致经常“旧病复发”。这种问题反复出现必然引起业主的不满和抱怨。相比之下，消防员处理问题时有一套健全的制度和程序，特别是准备充分，没有丝毫马虎。这是物管人员必须引起重视的。同时应像消防员一样，增强服务意识，同时掌握更多知识技能。

　　一、改变保安“看家护院”的形象，为业主提供更多的服务。随着社会多元化发展，人们的生活更加丰富多彩，这也带来了更多的可变因素。对消防员的要求不仅仅是灭火，还需要处理高楼营救、井下施救、搜救遇险者、抢救被困者等复杂艰巨的险情。物业保安的职责也不仅是为业主“看家护院”，业主的困难就是你的职责，社区出现的火情、病危、偷盗等情况，保安是“110”、“119”、“120”等到达前的先行者。在关键的时刻，如遇到电器着火怎么办?心脏病突发采取什么措施?出现偷盗怎样应对?这些都需要掌握更多的知识技能。

　　二、有应急措施。许多社区门卫没有电业局、车站、自来水厂、天气预报、出租车等服务提供者的电话号码，有时停电整个小区一片漆黑，应急灯没有充电，业主来询问，一问三不知。碰到紧急情况束手无策，毫无作为。虽然小区出现的紧急情况不是很多，但应有基本的应对措施。

　　营造融洽氛围的幼教员

　　现在的社区，楼房越来越高，环境更加优美，亭台楼阁，小桥流水，如诗如画。但邻里之间却似有万丈鸿沟，“鸡犬之声相闻，老死不相往来”，四合院、胡同、巷子中散发的浓浓邻里情意已慢慢褪去。大家都是独门闭户，独进独出，宛如置身于水泥森林之中，弥漫着阴冷寂静的气息，使人感觉到冷漠，特别是老人，更加感到孤独和悲凉。由于邻里间的冷漠封闭，有的小区出现了严重后果：上下楼不和导致命案;或是一夜之间一户被警察带走十几人，原来该户开设赌场已有多年;甚至有更为震惊的情形，殡仪馆拉走一堆白骨，原来一位老人已在家中去世七年。这些事情虽然物管方没有责任，但说明物管对业主缺乏了解，没有作为。

　　在活跃气氛这方面，幼教员很有办法。她们最大特点是，能把小孩刚入园时哭哭啼啼、吵吵闹闹、青蛙雷塘的场面在一两天后就变成欢歌笑语、秩序井然的面貌。一些家长早上看到小孩哭喊着不上幼儿园，下午偷偷来看，哭声变成歌声，晚上回到家里刚学的儿歌就能唱得响亮了。这就是幼教员神奇的作用。其实很简单——第一招，同每个小孩打招呼，“小朋友叫什么?会唱什么歌啊?”消除小朋友紧张的心理;第二招，让小朋友互相认识，大家都熟悉起来，打消陌生感;第三招，大家一起做游戏，你唱歌来我跳舞，顿时气氛变得融洽欢快起来。

　　虽然小区的人员关系复杂，业主也不像小朋友容易说服、听指挥，但大人的情感更丰富也更有能动性。人情冷漠不是人的本性，中国人特有的含蓄保守的性格和因现实社会产生的防范心理决定了他们与外人交往的被动性，一般人很少主动打破陌生的界线，于是形成了无言冷漠的局面。作为小区的管理者，应看到绝大多数业主在冷漠的外表下都有热情友善、乐意交往相聚的心理。比如地震救灾捐献箱内堆积的不是颗颗爱心吗?有的业主相邻不来往，但家里亲朋好友不断;有位独来独往的老先生常组织一帮老年朋友在公园弹唱;有的人平时不作声却不时和同事朋友在歌厅高歌……物业管理者应抓住这些人之常情，主动认识广大业主，了解他们的特点，经常相聚定期开展活动。并注意以下几点：

　　一、活动的目的是营造和谐的关系，使居民有更多的交流和参与，并不是为了办活动而办一台高档次请名角的晚会。活动可以安排猜谜、拔河、聚餐、棋牌、乒乓球、羽毛球等适合更多人参与的项目。

　　二、活动组织安排由小区积极分子组成责任小组，物管只负责后勤保障工作，这样减少成本又发挥一些业主的专长。

　　三、在节目中加有防盗防火及生活小常识的有奖问答题，使大家在娱乐中增加小区生活知识，营造小区文化。

　　四、了解业主的主要构成，哪类人多就多开展这些人感兴趣的活动，特别照顾独居老人，让他们多和小孩一起活动。

　　“三大员”面对的是交通安全、火灾险情和人与人相处的问题，也可以说，他们是社会秩序和谐的维护者。而物业管理者正是在维护小区小社会工作中担当巡道员、消防员和幼教员“三位一体”的职责。前两“员”要求做好日常工作，解决问题，消除矛盾，后一“员”是把管理物业上升为服务人群的高层次工作。这里要指出的是，不能简单地模仿“三大员”，重要的是研究在他们背后的一套成熟、行之有效的管理方式和成功的经验。

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原载于《现代物业·新业主》2012年第5期/总第222期(节选)