积极面对压力 主动寻求提价(1)

文/吴涛

　　价格机制呆板 生存形势严峻

　　物业服务企业员工工资、福利保险及各类物资价格不断上涨，员工招聘形势越来越严峻，同时物业服务费的调整机制呆板，造成了很多企业选择降低服务标准、侵占业主公共收益、退出服务项目等方式来应对生存难题，导致物业服务企业与业主之间的矛盾越来越尖锐，行业发展的道路越来越难。

　　在目前社会发展的形势下，物业服务费的调整对于物业服务企业来说，是确保服务质量、完成服务目标的主要方式之一。我们可以对物业服务企业的人员成本进行一次比较——南京市目前的物业服务费指导价的定价依据为2004年采集的市场数据，所以我们对2004年和2011年的员工成本进行一次比较。

　　从表1和表2可以看出，2011年度人工成本比2004年度上涨近一倍，而很多住宅小区的物业服务费水平还维持在2004年的标准。

　　主动服务赢得价格调升

　　南京慧韬物业管理服务有限公司是一家还处在起步阶段的企业，发展还不够成熟和稳健，面对严峻形势，慧韬物业进行了很多尝试，2011年对5个在管住宅小区中物业服务费用较低的3个项目与业主委员会进行了物业服务费调整的协商，最终均完成了0.2元/(平方米·月)或0.3元/(平方米·月)的上调，其中儒林雅居项目已经是第三次进行物业服务费的调整，分别是从接管时的0.9元/(平方米·月)，到1.2元/(平方米·月)、1.3元/(平方米·月)、1.5元/(平方米·月)，且收缴率一直很高，除因空置无法联系的2户业主外，2009年、2010年的收缴率都达到了100%。

　　物业服务费的调整是一个长期的过程，更是一个物业服务企业提供优质服务，并与业主形成良好沟通和互动的结果。慧韬物业在处理物业服务费调整的过程中主要进行了以下几项工作：

　　坚持以物业服务品质赢取客户的满意度

　　企业要生存和发展，必须有自己优质的产品，物业服务企业的产品就是我们为业主提供的服务，我们只有通过自己的优质服务让业主感受到其付出成本的回报。慧韬物业在面对行业成本上升这一难题时，也曾进行过如何来面对的讨论。当部分同仁提出降低成本、减少服务人员等措施时，我们沉默了，我们难道只有这一条路可以走吗?难道就不能寻求另一条可以走通的路?公司管理层经过多次讨论最终确定，不但不降低服务标准，反而要去提高服务标准，同时在此情况下，我们更应该站在客户的角度，去思考我们的客户需要我们做什么，我们又能为客户做什么。

　　我们在确定了如何提高目前服务品质后，进行了管理人员的培训和沟通，让管理人员了解公司决策的理由及拟达到的效果，使公司全体管理人员达成一致意见，然后全力以赴努力完成公司既定的目标。在2010年和2011年，慧韬物业托管的项目中60%进行了调价，初步解决了物价及人力成本上涨给公司带来的经营压力。

　　主动协助业主完成相关工作

　　业主大会运行、业主委员会换届、物业服务合同续签、维修资金转定存及其使用等小区重大事项，是小区业主委员会工作的重点，会有一定的难度，同时会牵扯小区业主很多精力。由于业主委员会成员对很多流程及制度不熟悉，会走很多弯路，特别是维修资金使用的程序问题，造成使用和维修要求之间的严重脱节。这一些工作看似是业主自己的事，与物业服务企业并没有什么关系，但实际上，却是小区物业管理工作能否正常化的关键，间接影响到物业服务企业的正常经营。

　　慧韬物业摒弃“事不关己、高高挂起”的漠视态度或有意阻止的行为，主动推动和配合业主大会成立和业主委员会换届，这一点大大拉近了我们和小区业主之间的距离，避免了小区业主心中产生“物管公司对业主大会成立和业主委员会换届不是不热心便是阻止”的认识，进而形成对物业服务企业有不良企图或是隐性利益的判断，使我们的工作得到了大多数业主的认可。

　　维修资金的使用是一个复杂的过程。面对电梯停运、智能化设备损坏等应急维修，若等维修资金走完程序，小区业主的正常生活将受到严重影响，小区的日常服务工作也会陷入困境。慧韬物业采取的是主动和业主委员会沟通，共同判断维修项目是否符合使用维修资金的条件，若是符合条件、投入较低的维修项目，由我们先行垫付相关维修费用进行应急维修;若是投入较大的项目，由物业服务企业和业主委员会举行会议，同时邀请业主代表参加，讨论是否先由慧韬物业垫付相关费用进行维修，若会议讨论通过，则按决议进行。所有符合动用维修资金的项目，在慧韬物业垫资先进行维修的同时由业主委员会启动维修资金使用程序。这保障了小区业主的正常生活，使小区业主感受不到设备设施维修给自己造成生活品质下降。从原则上来看，若公司不垫付该费用，我们并不违约或是存在工作失误，但是维修不及时会造成业主对物业服务企业的误解，以至产生抱怨，从而影响物业服务企业的正常工作。

　　在前期操作时我们也担心若公司垫付相关费用后，万一维修资金使用程序不能通过怎么办?事实上，慧韬物业在工作实践中，已经垫付了数十次这样的费用，目前没有一例业主事后不能通过专有部分面积和总人数三分之二业主同意的情况，所以我们相信业主对物业服务企业所做的工作还是可以感受到的。

原载于《现代物业•新业主》2012年6期/总第225期(节选)