原载于《现代物业·新业主》2020年2-3期/总第485期
 

　　武汉一品行物业有限公司董事长毛志远通过《现代物业》发表文章《物业企业参与防疫的实际困难与对策建议》，反映目前武汉市物业服务企业疫情防控工作的现状、困难，并提出对策建议。《现代物业》第一时间连线毛志远，深入对话。
 

　　毛志远
 

　　《现代物业》：据您所知，武汉市物业服务企业防护物资短缺的程度如何?最短缺的企业情形如何?相对比较充足的企业是如何做到的?全国捐赠武汉市的防护物资当中，哪些可以到达物业服务企业的手上?全国物业管理同行直接捐赠给武汉物业管理行业的物资目前分派的情况如何?

　　毛志远：除了84消毒液、消毒粉剂近期稍有充足一点外，其他物资都比较紧张。防护服、护目镜几乎没有，消毒酒精也很难获得。一些老旧小区的门岗保安、垃圾清运人员都是“一只口罩上战场”。很多小区物业人员甚至穿雨衣、消防服上岗。

　　这次全国各地物业管理协会、物业服务企业对武汉的援助，真正是雪中送炭。武汉“封城”后，防疫物资的匮乏状况暴露无遗，物业管理很多岗位人员，包括楼栋管家、保安员、保洁员，几乎没有任何防护。所幸在一周的时间内，全国50余家物业行业协会和企业给武汉送来了(捐赠)防疫物资，很好地缓解了武汉市物业管理行业的物资困境。

　　个人认为，这份爱心必定会铭刻在武汉市物业管理行业的发展历程之中。这次物资捐赠分配，有三点特别值得总结：一是直接捐赠武汉市物业管理协会，对接顺畅，支援速度快;二是捐赠物资专人接收、统计准确，分配及时，对武汉市物业管理企业来讲绝对是“及时雨”;三是受惠面广，接受捐赠的物资第一时间发给13个区，近4,000余个物业项目受益。
 

　　《现代物业》：您提到过物业服务企业在防控过程中出现一些消杀作业不规范不专业的问题，具体表现有哪些?现在是否有专业的机构或组织进行指导?哪些早期错误的消杀方式已经被放弃了?

　　毛志远：物业服务企业的消毒方法五花八门，比如消毒屋、无人机喷药、汽车轮毂喷药等，感觉有点哗众取宠，用武汉话讲叫“闹眼子”。设置消毒屋，理论上是想让每一位进出居民全身彻底消毒，但从专业的角度，喷雾式消毒必须是在没人的情况下进行，否则会对人的身体造成伤害。包括无人机消毒、对汽车轮毂消毒等都被证明是没有意义的消毒方法。相反，已经被证明需要特别关注的下水管道气溶胶传播，并没有引起重视，有效控制下水管道气溶胶传播的消毒措施很少有人去落实。

　　具体指导到没有，主要是看相关的文件，听各种媒体上专家的解读。比如定制消毒屋，从重庆的一个小区开始，全国都跟着效仿，武汉也有小区在借鉴，目前基本停用了。还有直接对电梯按钮消毒，出入口设置消毒池等，都有需要进一步思考和完善的地方。
 

　　对公共区域进行消杀消毒和垃圾清运保障
 

　　《现代物业》：据您所知，对于一些出现了确诊病例的小区，物业服务企业有哪些比较特殊的处理方式?

　　毛志远：武汉有确诊病例的小区太多了，各确诊小区到底有什么特殊的处理方式，我不是很清楚。

　　我所居住的楼栋就有确诊病例，社区和物管的做法是确诊病人送往医院，家人在家隔离，楼道、电梯轿厢消杀次数比别的楼栋多一点，安排人员对确诊住户家中进行一次消毒。

　　因为我是做物业管理工作，所以太明白防护措施的重要性了。我们的防护措施相对还比较严密，最担心的是下水管网气溶胶传播，为此还专门向社区、物管、楼栋志愿者进行了提示。遗憾的是一些相关人员根本理解不了，敷衍了事。现在，我只能用84消毒液对家里的下水管网消毒，用装水的塑料袋堵住厨房、卫生间等所有下水口。
 

　　用84消毒液对家里的下水管网消毒，用装水的塑料袋堵住厨房、卫生间等所有下水口。
 

　　《现代物业》：武汉“封城”以后，物业服务企业代业主采购生活物资甚至购买药品成了一种常态。这一做法是如何开展起来的?目前是否已经形成了一个比较约定俗成的操作模式?这部分工作对物业服务企业造成的压力有多大?

　　毛志远：好像是很自然的，需求决定市场嘛。武汉“硬核封门”(小区)也只有电商团购才能解决业主生活物资供应问题。

　　总结起来，应该有三个阶段：

　　第一阶段是武汉“封城”后一周左右，防疫指挥部发文要求小区实行封闭式管理(但没有具体的硬措施)，响应号召的业主坚持不出门。为解决不出门业主的需求，武汉市各社区、各物业服务企业主动联系供应商，收费高、实力较强的物业服务企业甚至批量购买蔬菜瓜果，免费赠送给业主;收费低、实力较弱的物业服务企业，也主动建立业主与供应商的沟通渠道，协助业主开展团购服务。

　　第二阶段是，各类电商平台、供销社等，主动联系供应商、物业服务企业，并通过电商平台为业主提供采购服务。大型平台型物业服务企业甚至推出一条龙服务，主动送米、送油、送菜上门。

　　第三阶段是2月18日，武汉实行“硬核封门”(小区)措施(所有超市不对个人购物;除医护人员、提供生活服务的人员持证进出外，其他人员一律不得进出小区)，政府全方位支持武汉市所有大中型超市，就近向周边小区提供团购服务，并明确由社区、物管人员负责协调。

　　由此造成压力当然有。比如原本在门岗值勤的保安员，突然间让他搬运物资，频繁地送货上门。原本简单接电话、做记录的客服人员，需要24小时关注微信群，做各种登记、各种清点、各种协调、各种解释，明显是两个不同的业务。增加的工作量不止一点点，抛开奉献精神、服务情怀，剩下的都是委屈和压力。但没办法，关键时期，物业人必须有作为。让人欣慰的是武汉物业人的努力和付出，特别是买菜、买药、测温、消毒等“一对一”服务，充分得到了广大业主的支持和点赞，物业人的粉丝持续增涨。
 

　　为业主提供采购服务，主动送米、送油、送菜上门。
 

　　《现代物业》：社区、街道、业委会这些基层组织也同样面临着很大的疫情防控压力。目前这些组织在和物业服务企业的沟通联动方面情况是怎样的?有哪些不好解决的问题?

　　毛志远：我们服务的小区还算正常，沟通也比较顺畅。个人认为，应对新冠病毒疫情，除了医院治疗外，小区的防控最为关键。因此必须充分发挥基层组织的作用，特别是武汉市三方联动模式，需要充分发挥和调动起来。

　　我们强调的三方联动，是要求三方多沟通、多交流，联动的核心是达成共识，但在事情的处理上要抢着做、主动做，绝不能互相推诿。比如，小区疫情信息摸排的事情，原则上由居委会负责，但物业人员也要发挥长项，特别是要发挥楼栋管家的作用，主动承担摸排任务。为此，我们总结形成了摸排四步法：管家微信摸排、电话沟通摸排、门机敲门摸排、停水停电摸排等。

　　当前，我们的工作就是一件事——疫情防控。因此各住宅小区基层组织，只要紧紧围绕这一件事(疫情防控)展开，重点做好五件事即可：人员进出管控、居民信息摸排、居民生活照护、公共区域消杀和垃圾清运保障。

　　物业服务企业要重点抓好人员进出管控、公共区域消杀和垃圾清运保障，这是专业，是物业服务企业的本职工作;业主委员会要发动小区业主代表(楼栋长)，参与小区志愿服务，开展邻里互帮，做好居家照护;居民委员会要重点做好居民信息摸排，特别是要对接政府部门、医院，及时将确诊、发热病人送出小区进行隔离。同时三方还可以互相协助，如：对于信息摸排工作，物业楼栋管家、业主委员会委员可以给予协助;对于门岗管控工作，业主委员会委员、社区民警可以给予支持;对于生活照护，物管人员、社区工作者可以给予支持。既有明确分工，又有交叉互助，总之一个方向——三方联动，形成合力，坚决完成社区疫情防控任务。
 

　　《现代物业》：物业一线人员长期连续作战，企业用哪些方式来帮助员工提振士气?随着疫情逐渐得到控制，企业的人员返工和用工问题是否得到了一定的缓解?

　　毛志远：疫情发生后，每天看到不断增加的确诊病例，每天有百余重症患者离逝，真的让人很痛心。如此严峻的形势，只有待在家里才是最安全的。物业服务人员，特别是一线员工，能24小时坚守岗位，我认为是很了不起的。

　　这个时候，刻意去号召、鼓动员工向前冲，感觉有点冷血。也不是钱的事。公司管理层能做且应该做的事情有四个方面：一是以身作责，多到一线去，公司管理人员要经常到一线看望员工，项目经理要坚持在一线，和员工并肩作战;二是做好防护，要多渠道购买防护装备，确保员工有足够的防护物资可用;三是给予关怀，定期给值班人员送去问候、送生活物资，让员工吃得饱、穿得暖;四是加强宣传，充分利用各类媒介，对一线员工的工作进行宣传报道，肯定一线员工的成绩。

　　目前，湖北省没有明确将物业服务企业列入复工行业，在某种程度上给员工返程带来了较大的影响。从目前各企业反馈的情况看，物业员工返程阻力还比较大，物业服务企业人员返工和用工问题仍然比较突出。
 

　　一线员工24小时坚守岗位，在为业主提供安全保障同时做好自身防护。
 

　　《现代物业》：目前物业服务企业面临最严峻的应该还是资金问题。您预计，如果政府补贴不能到位的话，企业大概还能自己坚持多久?有哪些企业已经开始向业主募集公共资金用于整个小区的防疫工作?

　　毛志远：物业服务企业的主要成本是人员工资，人员工资占物业服务费的70%以上。按当前的政策，未到岗的物业服务人员需要正常计发工资，而在岗人员至少要按1.5倍或2倍的标准计发工资。加上消杀费用、防护费用不断增多，每个月的支出较以前增加了30%以上。

　　疫情期间，所有的物业收费基本停止，这意味着，物业服务企业只有出账，没有进账。特别是年终结算刚刚结束，绝大多数物业服务企业的资金储备都不会特别充足。按行业的特点，大中型物业服务企业一般按2-3个月成本作资金垫付准备。

　　业主募集资金支持物业服务企业开展小区防疫的有很多了。可以肯定的说，绝大多数业主还是认同各物业服务企业防疫工作的表现的，物业人也因此获得了不少的粉丝。但物业的运营管理，仅靠业主的募捐是不够的，也是不可长久的。我认为，政府的关注和支持，才是解决问题的根本途径。当然，物业服务企业也不能坐以待毕。

　　我现在的思考是，一要加强沟通，争取公建项目甲方的支持，争取在公建项目回款能及时足额到位。目前我们企业服务的黄冈移动、天门移动项目，很支持物业工作，已经同意尽快安排支付物业服务费。二要尽最大努力做好服务，争取住宅小区业主支持，必要的时候主动和业主沟通，通过电子支付的方式收取物业服务费。三是争取管理骨干的支持，缓发管理骨干人员的工资，确保物业一线在岗人员的工资按时足额发放。