 黄文雄 人物履历： 2000年开始参加物业管理工作。 2000年-2007年任广州市钟村房地产物业管理公司总经理、法人代表，佛山市三水区物业管理专家库专家。 先后在钟村物业管理公司、侨鑫物业管理公司、普华美居物业管理公司、福晟物业管理公司、宝城物业管理公司任职。 参与推动成立“诉前联调工作室”，成功调解多宗物业管理公司与业主之间的法律诉讼。 生涯重要管理项目 项目一：广州锦绣花园小区，由钟村房地产开发公司于1998年开发建设，总建筑面积100多万平方米，为商住小区。2000年开发建设全新组团锦绣生态园，总建筑面积约60万平方米，以住宅为主，搭配400多间商铺，配套幼儿园及小学。2001年开始交付，2006年全部建成并交付使用。 黄文雄介绍，与广州大夫山森林公园一路之隔的锦绣生态园，是锦绣花园系列中最新的组团，曾荣获番禺区两个年度销售套数冠军。该项目位于非中心城区的广州市番禺区钟村镇，且被祈福新邨、碧桂园、南国奥园包围。项目获得成功有几方面因素：一是项目定位准确，房屋性价比高；二是周边民众有改善居住环境的需求；三是物业管理接地气，不盲目追求“高大上”，给业主提供实实在在的贴心服务。  ■ 员工培训 锦绣生态园起初由钟村物业管理公司管理，后被其他物业管理公司接管，由于新入驻物业管理项目经理、部门主管等主要负责人居住在老城区，小区内没有优秀驻场管理者，导致小区发生特殊情况主要领导不能及时到现场处理，黄文雄及所在物业管理公司——钟村物业管理给予了很多帮助： 一、2004年10月的一天晚上，新入驻物业管理公司保安员（原为钟村物业管理公司员工，新公司接管时转入）在锦绣生态园小区外围巡逻时被人用利斧砍伤头部，因超过正常时间未返回园区，保安部通过对讲机呼叫、派人沿巡逻路径寻找才发现受伤保安员，并立即将伤者送往医院救治。该保安员失血过多，生命垂危，需要立即交医疗押金输血抢救。但该项目现场没有备用金，主要负责人居住在广州老城区，深夜短时间内赶不到现场处理。保安部负责人想到了老东家，并电话联系黄文雄说明情况。向总公司领导请示后，黄文雄通知出纳员回公司取出备用金借给项目保安部负责人，并通知辖下各小区保安队长也凑钱，合力抢救老同事。最终受伤保安员得到有效救治转危为安，康复出院。 二、另一件突发事件：某天傍晚19:00左右，黄文雄突然接到总公司领导电话指示，到锦绣生态园协助处理业主车辆被高空坠物砸烂挡风玻璃的纠纷。到达现场后了解到，业主下班开车回到小区，停车在露天车位之后和邻居在路边聊天，一些石块突然从高空坠落，其中一块正好砸烂了该业主车辆前挡风玻璃。车主仰头看向六层高的楼顶，除陆续有一些小石块抛落之外还听到楼顶有小孩的打闹声，于是向巡逻保安员反映情况，并要求保安员协助处理。巡逻保安员马上到楼顶了解情况，制止并驱离了追逐打闹的小孩。车主得知保安员放跑小孩后要求保安员赔偿玻璃维修费用。由于下班之后项目主要负责人均无法第一时间到达现场，当值保安班长多次请示汇报之后也无法满足车主要求。车主于是报警求助，巡警队长到达现场也无法作出合理判定，只能打电话向开发商（钟村房地产开发公司）求助。 事情处理的难点在于：车主认为是保安员“放走”肇事小孩，应该由保安员或物业管理公司负责赔偿；而物业管理方认为是小孩所为，应该找小孩家长赔偿维修费。 黄文雄了解情况之后，讲了一个此前处理类似事件的案例：一是马上保护现场（车辆、石块等），二是锁定可疑人员（同样是儿童）；三是将小孩分开问话了解真实情况并记录小孩姓名和住址，联系相关儿童的家长前来协商解决赔偿的问题。通过沟通，物业公司明白是自己管理不足，操作流程上出现失误，协商后同意赔偿车主维修费800元，车主也表示接受。 三、钟村物业管理公司2003年完成第一宗动用“物业维修基金”（当时尚未更名“物业维修资金”）对小区监控设备进行维修，事后总结经验，并制订操作流程和注意事项，并毫无保留地向兄弟小区物业管理同行传授了经验： 首先要按政府部门规范要求走流程，同时还要注意以下关键点：如何界定维修责任？如何抓住关键点向业主进行公示？怎样将相关法律法规告知业主？如何说明维修的必要性？怎样找业主签名？ 例如：业主不同意动用“业主的钱”进行维修，要抓住重点进行解释：小区内监控设备是全体业主所有，是保障小区和业主安全的必备设施，我们每位业主最关注的就是安全问题；设备损坏令居住环境变坏，业主居住感受也随之降低；物业维修基金“跟房不跟人”，卖房不能带走“物业维修基金”……从心理角度分析，先易后难，当大部分业主签名之后，有从众心理的业主也较容易签名同意。 此外，对于尚未装修入住的业主怎样联系、怎样说服？对于投资“炒房”业主用什么说辞也要讲技巧、讲方法。 项目二：御江南国际社区，位于广东省佛山市，由佛山市高富房地产公司于2008年开发建设，项目占地约4,700亩，总建筑面积300多万平方米，2009年开始交付。 项目定位高端国际社区，现已开发建筑面积100多万平方米，5,000多套住宅，一个商业街区，一间星级酒店（装修中），一所幼儿园，一个集体育、农贸、商业的大型综合体。未来还有大型商业、娱乐和体育设施配套。第二所幼儿园和小学正在建设。项目体量大，自然环境优美，规划设计保留了原有的山体和水体，并进行优化改造。 黄文雄介绍，接管御江南国际社区，首要任务是创省优项目。经过公司全体员工的共同努力和各方支持，最终荣获2011年度广东省物业管理优秀示范小区；通过“创优”工作使公司员工学习到规范的物业管理技能，服务意识、管理水平、工作技能都有质的提升。  ■ 御江南项目团队 2012年的重点工作是取得国家物业管理一级资质，按当时的要求，只有取得一级资质才能继续投标接管新开发的住宅组团。通过努力，普华美居物业管理公司晋升为国家物业管理一级资质企业；2013年通过“校企合作”与肇庆市高校洽谈开办“御江南物业管理班”，并接受其邀请当“客座教授”；2013年通过法律诉讼向长期恶意欠费业主追费，黄文雄带领公司员工准备资料，锁定诉讼对象并上庭自诉，成功追回所有欠费。 带领公司员工完成生活水池清洗、物业专项维修资金启动、媒体采访等多项工作，并制订了操作流程，为以后规范化管理打下基础。 因此前经历了多次浮球控制阀损坏造成的水淹泵房事故，电机烧坏、控制柜设备烧坏、停水抢修……不但损失维修费，停水对住户的正常生活也会造成极大影响，进而影响到业主对物业管理公司的信心。黄文雄说服开发商采用“无负压供水系统”，没有大型的蓄水池，设备占用空间较少，减少了二次供水污染风险，更避免了二次供水池进水浮球控制阀损坏造成水淹泵房的损失。 参与成立物业管理诉前“联调工作室”，并通过“联调工作室”调解员为公司追缴17宗大额欠费。同时，积极参与调解工作，为物业管理同行追缴物业管理欠费10余宗。黄文雄表示，由第三方与业主沟通会令业主更容易接受，所以效果非常好。  ■ 御江南内景  ■ 客服中心  ■ 大门 生涯主要管理困境 其一，住宅楼层摆放垃圾桶是影响环境卫生、增加管理难度的不合理事实，但要改变相当困难，如何将楼层垃圾桶迁到楼下是他考虑了很长时间的难题； 其二，2011年到“御江南国际社区”工作，发现有800多个别墅门前的“赠送车位”没有收取车位管理费。车辆停放有巡查管理的成本；车辆进出社区有道闸系统运行、维保和管理的成本；车位被其他车辆临时占用，查询信息通知移车也要管理成本……难点是暂且不说业主是否接受缴交车位管理费，开发商和物业管理公司高层都无人接受——“赠送车位”怎能收管理费呢？ 其三，相当一部分业主购买“御江南国际社区”房屋是为将来改善居住环境，并没有马上入住的必要；也有部分业主是投资性质，静待升价后出售。入住率仅为50%左右，催收管理费有难度。 这些问题如何解决？ 关于楼层垃圾桶迁到地面放置的难题，借着2003年“非典”疫情，呼吁住户讲卫生、讲文明、勤消毒杀菌。同时，以业主投诉为名，向全体业主发放迁移垃圾桶通知。当时有两位业主强烈反对，物业管理公司一方面为其保留了专用垃圾桶，另一方面收集了大量的业主投诉转告该业主，该业主也投诉很多业主将垃圾丢在他家门口。物业管理公司做了大量宣传、排查工作都无法改变业主向专用垃圾桶丢垃圾的状况。最终，该业主要求物业管理公司将其家门口的垃圾桶撤走。 “赠送车位”怎样收取管理费？黄文雄直接找到集团董事长沟通：“如果董事长去参加电视台的活动获赠一台电视机，您在家看电视节目是不是还要缴交电视费呢？”董事长表示认同，但仍然担心如何说服业主，以及是否会影响销售。黄文雄提出建议，构思相关文章，以物业管理协会秘书长之名投稿《南方日报》，文章刊登后再以第三方“专家”的观点去说服业主。文章见报后，公司上下也达成共识，决定先在新开发销售的组团定价收取“赠送车位”管理费，然后逐步普及。 根据“御江南国际社区”的实际情况，黄文雄制订了催费三步骤：第一步，电话通知业主，温馨提示欠费可能产生违约金，同步发出《催缴通知单》贴于门牌旁拍照，并记录存档；第二步，向业主寄发律师函，记录存档；第三步，筛选欠费金额大、时间长的业主名单，通过法律途径追收物业管理费。 从2013年开始，他带着客服部经理向法院起诉第一批共20位长期欠交管理费的业主。法庭在正式立案之前，将20位业主的档案资料转交给物业管理纠纷诉前“联调工作室”，在调解员的调解之后，17位业主缴交了全部欠费。另外3位业主不接受调解。通过庭审，依法判决物业管理公司胜诉。事后，他们制订了催收欠费的流程，关键是保留服务和催费过程中的证据，并在有效诉讼期内提起诉讼。黄文雄表示，由于有了一套完善的催费流程，近几年的物业管理费保持约95%的收费率，对于一个入住率约50%的住宅区来讲实属不易。“当然，做好物业管理基础服务是前提。”  ■ 御江南项目维修工程 生涯受益管理理念 一、换位思考，把自己当成业主来考虑问题。有员工反映业主“很凶”、“很野蛮”，不听解释。黄文雄建议员工要换位思考，如果我们自己是业主会否提出意见、会提哪些要求？没有业主会无缘无故生气。“首先，我们要自我检讨。是否工作上存在不足？是否房屋本身存在质量问题？我们应怎样提升服务的水平？其次，帮助业主解决实际问题。”认真听取业主反映的情况，细心核实分析，将问题大致分类为：（1）物业服务态度不好（重点）；（2）物业服务项目不足；（3）产品质量问题；（4）买卖双方存在争议；（5）邻里关系问题；（6）其他需求。 二、办法总比困难多，要善于学习、善于思考，多学习各方面的知识才能做好工作、服务好业主和住户。 三、业主座谈会是物管倾听业主声音，拉近物管与业主之间距离的好方法。业主投诉是被动式接受意见、建议，而每年两次的业主代表座谈会，是物管主动表达诚意和展现对待业主态度的机会，业主更认可、更乐于接受。选择几位“明事理、有影响力”的业主长期参加座谈会，他们能提出中肯的意见，也更容易理解和接受物业管理公司的管理工作、投诉回复，且能带动新参加座谈会的业主代表接受物业管理公司的问题回复。  ■ 物业纠纷诉前联调工作室 诉前联调工作室 2012年，黄文雄参与筹备成立物业管理诉前“联调工作室”，成功调解多宗物业管理公司与业主之间的法律诉讼。其中一宗调解案例令其印象深刻，并作为员工培训案例。 有一位别墅业主，物业管理方联系多次都拒绝收房，理由是电房噪音问题未解决。勘察现场后发现业主反映的情况属实，距离其房屋不足10米的小区配电房发出很大的噪音。 噪音大是设计和施工的问题，该电房在小区的边沿，距离小区围墙约4～5米，但向别墅的一侧有窗户、排气扇窗口。别墅花园与电房空地只有不足2米的矮墙相隔，噪音容易扩散。如果电房与别墅相向的一面全部是实墙，两者之间用灌木相隔，效果会更好。 联系施工单位现场勘察确认后，立马进行隔音整改。完成施工整改，测定分贝值控制在国家标准范围之内，即告知业主前来查看报告，并对房屋进行验收。但是更难的事情来了：业主要求减免两年多的管理费才肯收房；但总公司领导回复工程质保金已经结清给施工方，不再给予管理费减免。因为该业主一直没有收房，最终成为第一批被起诉拖欠物业费的业主之一。 在诉前联合调解工作中，根据实际情况与业主沟通：（1）业主的房屋没有质量问题，达到房屋交付标准就应该收房；（2）若业主已办理收房手续，而因为电房噪音的原因影响房屋正常使用，业主就有理由提出相应的赔偿；（3）业主只是口头讲电房噪音超标，而拿不出实质证据，恐怕在法庭上也难以说服法官。最终成功说服业主收房。 在黄文雄看来，达成物业管理纠纷调解成功有多方面的因素： 1、懂得换位思考； 2、调解人专业知识要过硬，且要懂得灵活运用； 3、知识面要广，寻找与当事人的共同语言； 4、要尽可能表现得公正，若给人感觉调解人有偏袒则难以成功； 5、说话要有技巧，不能一味与其争辩。听取意见后回应的“公式”：“是的……而且……但是……”首先认同对方的一些观点，再强调一下重要性，有了一些共识之后再讲自己的建议，这样更容易让对方接受。 (责任编辑：django) |
